Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới lắp đặt các máy ATM. Một yêu cầu đặt ra là muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng ngoại thương phải mở rộng mạng lưới chi nhánh.
Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu để khách hàng đánh giá và lựa chọn ngân hàng. Chất lượng dịch vụ có thể được thể hiện thông qua chất lượng của các kênh phân phối, đặc biệt là hệ thống máy ATM. Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của ngân hàng, vì theo xu hướng hiện nay, khách hàng thường ưa thích sử dụng dịch vụ thông qua kênh phân phối từ xa hơn do đặc tính hiện đại và tiện ích của kênh phân phối này. Tuy nhiên, đây là một kênh phân phối hiện đại, đòi hỏi ứng dụng trình độ công nghệ cao và việc nâng cấp, cải tiến thường xuyên nhằm tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ.
yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực rồi rào để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Hiện nay, chỉ có một số chi nhánh lớn tổ chức bộ phận đảm bảo hoạt động máy ATM thành một phòng ban chuyên trách, còn phần lớn các chi nhánh tổ chức bộ phận này thuộc phòng dịch vụ, dẫn đến tình trạng thiếu chuyên môn hoá ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng ngoại thương cần chuẩn hoá quy định về mặt tổ chức trong việc quản lý kênh phân phối này. Theo mô hình tổ chức kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hệ thống các máy ATM là một kênh phân phối hiện đại trong ba kênh phân phối chính. Vì vậy, nên tổ chức con người theo hướng chuyên môn hoá và chuẩn hoá trên toàn hệ thống.
Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng và tiếp cận khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển là kênh giao dịch điện tử. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Hiện nay, ngân hàng ngoại thương đã cung cấp một số dịch vụ truy vấn thông tin thông qua mạng internet. Tuy nhiên các dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khách hàng chưa thực hiện được các lệnh thanh toán. Trong thời gian tới, ngân hàng ngoại thương cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai các dịch vụ thanh toán qua mạng và sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Một kênh cung cấp hiện đại nữa là kênh cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động. Ngân hàng qua điện thoại là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện
giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại từ xa, ngân hàng ngoại thương cũng cần mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán.
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
3.2.4.1. Phát triển sản phẩm tiết kiệm linh hoạt
Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm ngân hàng, hiện nay trên thị trường tài chính còn nhiều loại sản phẩm thay thế như các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm tiết kiệm bưu điện. Khách hàng có thể gửi hàng tháng một khoản tiền nhất định để đến hạn được nhận một số tiền như cam kết ban đầu. Đây là một trong những sản phẩm được khách hàng ưa thích.
Ngân hàng ngoại thương cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ Corebanking hiện có để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có cơ chế lãi suất linh hoạt, hay cơ chế gửi tiền linh hoạt mà không phải phụ thuộc vào ngày đáo hạn hay kỳ hạn gửi vì những sản phẩm này phù hợp với nhu cầu khách hàng. Cụ thể là nên phát triển sản phẩm mới theo hướng:
Sản phẩm tiết kiệm bậc thang về lãi suất theo thời gian thực gửi của khách hàng. Nếu khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng nhưng nếu khách hàng muốn rút tiền trước ngày đáo hạn, khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất của kỳ hạn thực gửi.
Sản phẩm tiết kiệm gửi góp. Khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhưng định kỳ muốn gửi góp một số tiền nhất định. Sản phẩm tiết kiệm này là một thoả thuận giữa ngân hàng với khách hàng về một khoản tiền trong
tương lai mà khách hàng sẽ nhận được, với một mức lãi suất thoả thuận trước, định kỳ hàng tháng khách hàng sẽ phải gửi vào ngân hàng một số tiền nhất định theo thoả thuận.
3.2.4.2. Phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp, phát hành thẻ tín dụng tín chấp
Thị trường tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp ở Việt Nam hiện nay vẫn còn rất sơ khai. Nhu cầu tiêu dùng, mua sắm của người dân ngày càng gia tăng do mức thu nhập và trình độ dân trí đang ngày một phát triển. Do đó, nhu cầu về vay vốn ngân hàng phục vụ cho mục đích tiêu dùng rất lớn. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng mới chỉ cung cấp các dịch vụ cho vay có tài sản đảm bảo, cầm cố, thế chấp. Để phát triển việc cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến với khách hàng, ngân hàng ngoại thương cần mạnh dạn mở rộng sang các sản phẩm cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng trả góp theo mức lương.
Hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản của ngân hàng ngoại thương tương đối lớn. Nếu áp dụng chính sách linh hoạt cho vay cán bộ nhận lương qua tài khoản tại Ngân hàng ngoại thương, hạn mức vay căn cứ theo mức lương hiện hưởng của mỗi cán bộ, thì sẽ phát triển tốt sản phẩm cho vay bán lẻ, đồng thời thu hút một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị hưởng lương Ngân sách Nhà nước thực hiện thanh toán lương qua tài khoản, tăng các cơ hội bán chéo sản phẩm.
Thẻ tín dụng cũng là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng tại thị trường Việt nam và chiếm một thị phần tương đối trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Kết quả này đạt được là do cơ chế độc quyền phát hành và thanh toán với các tổ chức thẻ quốc tế trong thời gian đầu họ thâm nhập thị trường Việt Nam. Hiện nay, khi thế độc
quyền bị phá vỡ, thị phần thẻ tín dụng đang dần bị chia sẻ với các ngân hàng khác. Một nguyên nhân nữa là do, từ trước đến nay, Ngân hàng ngoại thương phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở cầm cố, thế chấp bằng sổ tiết kiệm hoặc tài khoản tiền gửi. Điều này cũng hạn chế sự phát triển sản phẩm thẻ tín dụng đến với khách hàng. Để phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần mở rộng các đối tượng khách hàng, nới lỏng điều kiện phát hành như giảm tỷ lệ cầm cố, thế chấp, thậm chí mở rộng phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp.
Phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp là một hướng đi tất yếu của các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt, trong giai đoạn hội nhập WTO, khi các ngân hàng nước ngoài cũng đang nhắm tới thị trường này.
3.2.4.3. Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ
Sản phẩm thẻ là một trong những sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể hiện hàm lượng ứng dụng công nghệ cao và là một trong những sản phẩm thể hiện thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ. Tiện ích của thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ được coi là một tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời cũng thể hiện trình độ ứng dụng công nghệ hiện đại của mỗi ngân hàng hiện nay.
Kinh doanh thẻ là một trong những thế mạnh của Ngân hàng ngoại thương trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay do tác động của thói quen thanh toán tiền mặt nên thẻ chủ yếu được sử dụng như một công cụ rút tiền mặt tại các máy ATM, các giao dịch thanh toán chuyển khoản giữa các tài khoản trong nội bộ hệ thống Ngân hàng ngoại thương chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng trị giá giao dịch thực hiện tại máy ATM, các giao dịch thanh toán hóa đơn cước sử dụng điện thoại, hóa đơn sử dụng nước còn hạn chế phạm vi sử dụng. Các giao dịch thanh toán hóa đơn hiện chỉ áp dụng ở
các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Còn đại bộ phận ở các tỉnh, thành phố khác, thẻ chỉ được sử dụng như công cụ rút tiền mặt.
Trong thời gian tới Ngân hàng Ngoại thương cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích của thẻ như: tiện ích thanh toán, phát triển sản phẩm thẻ như một phương tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng. Mở rộng tiện ích thanh toán hoá đơn điện nước, hoá đơn dịch vụ viễn thông trên toàn quốc.
Để phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, Ngân hàng ngoại thương cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với các đối tác nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động bằng thẻ qua mạng lưới máy ATM trên toàn quốc. Bên cạnh đó là hợp tác với những đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử) nhằm mở rộng cung cấp phương tiện thanh toán là sản phẩm thẻ trong thương mại điện tử tới khách hàng.
3.2.4.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu để phát triển dịch vụ thanh toán qua kênh Internet banking, cung cấp các tiện ích thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử. Cung cấp dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử:
- Sản phẩm VCB – ib@anking: Gia tăng tiện ích thanh toán qua mạng internet như chuyển khoản, trả nợ vay, gửi tiết kiệm.
thông qua kênh điện thoại di động.
- Sản phẩm Phone Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng có thể truy vấn các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại, hoặc nhân viên tổng đài điện thoại, thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản qua điện thoại.
- Sản phẩm Home banking: Triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà dành cho khách hàng cá nhân. Với sản phẩm này có thể hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối, có trình độ hiểu biết và ít có thời gian trực tiếp đến giao dịch tại quầy của ngân hàng. Tuy nhiên, yêu cầu sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường mong muốn có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày, kể cả ngày nghỉ.
3.2.4.5. Mở rộng dịch vụ kiều hối
Phát triển các dịch vụ thanh toán kiều hối mới như chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý thanh toán cho các công ty chuyển tiền quốc tế. Tiếp tục duy trì, mở rộng dịch vụ kiều hối truyền thống như chuyển tiền từ nước ngoài về qua hệ thống ngân hàng đại lý.
Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng như tặng quà khách hàng khi chuyển tiền kiều hối qua Ngân hàng ngoại thương, ưu đãi về phí nhận tiền kiều hối. Triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà khách hàng.
Một chính sách hiệu quả nhất để có thể thu hút nguồn kiều hối là hợp tác trực tiếp với các công ty chuyên về hoạt động xuất khẩu lao động đi nước ngoài, Ngân hàng tổ chức những buổi giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn trực
tiếp cho những người đi lao động về các hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với hệ thống ngân hàng tại nước ngoài, thủ tục nhận tiền của người hưởng tại Việt nam. Cung cấp thông tin về dịch vụ và thủ tục sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối, khi đối tượng khách hàng là lao động Việt nam đi làm việc tại nước ngoài theo hình thức xuất khẩu lao động.
3.2.4.6. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới
Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền thống, cần triển khai cung cấp các dịch vụ mới, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng hiện đại, năng động như dịch vụ uỷ thác đầu tư dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ quản lý kế hoạch hưu trí, dịch vụ cho thuê két sắt…
Các dịch vụ bảo hiểm: tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.
Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: bao gồm các dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp các sản phẩm dành cho cán bộ thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau khi nhận lương, ngân hàng sẽ tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định của khách hàng, sản phẩm này tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu được thủ tục giao dịch của khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng triển khai được các hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.