III. Quy trình và kỹ năng môi giới bất đống sản
3.5.4. Kỹ năng giao dịch với khách hàng
3.5.4.1 Kỹ năng giao dịch trực tiếp
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng. Thông thường cảm nhận này được xây dựng trong vòng dưới 30 giây đầu tiên gặp gỡ. Cần ý thức được rằng chỉ trong thời gian ngắn, chúng ta phải bán, giới thiệu tất cả các ưu điểm của bản thân để thuyết phục được khách hàng. Nên nhớ rằng “không có ấn tượng đầu tiên cho cái nhìn lần thứ hai”, vì vậy chúng ta không thể sai lầm. Nếu không ngay lập tức gây được ấn tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình, thì khó có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng.
Có một số vấn đề khác cần được chú ý là chúng ta cần cố gắng tiếp nhận những ý tưởng trong khi dẫn dắt câu chuyện cũng như những lần gặp gỡ tiếp theo. Cần thực hiện việc này một cách chu đáo, nhiệt tình đúng mực
để khách hàng thực sự cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất. Đối với nhà môi giới, việc tuân thủ những nguyên tắc nhất định trong giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng như các nguyên tắc khác. Mặc dù chúng ta thấy rằng đối tượng của chúng ta là BĐS, hay các quyền liên quan nhưng thực chất chúng ta lại tiếp xúc, làm việc với mọi người. Vì vậy khả năng khéo léo gây quan hệ, thiện cảm, thấu hiểu và thông cảm lẫn nhau sẽ mang đến thành công cho nhà môi giới.
Nói đến quan hệ, giao tiếp với mọi người có nghĩa là chúng ta nghĩ đến các cách để tạo ra sự cảm thông lẫn nhau, trao đổi thông tin cho nhau và thấu hiểu những thông tin đó. Có hai cách trao đổi thông tin. Thứ nhất là qua lời nói hoặc chữ viết. Thứ hai là ngôn ngữ "thân thể". Dạng ngôn ngữ này là truyền đạt thông tin bằng cử chỉ, điệu bộ … Người ta thường cho rằng lời nói, chữ viết có ý nghĩa quan trọng nhất, rằng đó là công cụ truyền tải thông tin chính. Thực ra đến 80 - 90% thông tin trao đổi giữa chúng ta được truyền tải bằng ngôn ngữ thân thể. Những ấn tượng đầu tiên đến với chúng ta phần lớn thông qua ánh mắt (khoảng 80%). Chính khả năng này được kích hoạt đầu tiên và tạo hình ảnh đầu tiên về mọi người, sự việc. Vì vậy trong các hoạt động kinh doanh liên quan đến các mối quan hệ thì cách ứng xử có ý nghĩa quan trọng. Nhà môi giới phải biết cách thích ứng trong việc hoàn thiện ngôn ngữ thân thể trong mọi hoàn cảnh. Cần nhớ rằng nếu không chú trọng đến việc ứng xử rất dễ làm người đối thoại phật ý.
Nhiệm vụ của nhà môi giới là dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, tạo ra những hoàn cảnh, mà trong đó các bên mong muốn được nói chuyện với nhau, kí kết hợp đồng với nhau. Chính vì vậy mà nhà môi giới cần ý thức đến việc những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của nhà môi giới như thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều
về sự sẵn lòng tham gia thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm thông. Thông qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính cách đối lập. Nhà môi giới phải có khả năng nhận biết những dạng người khác nhau, ví dụ như người không thân thiện là người hay nhìn trộm, hay ngoái và nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc… Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể khép kín, tay không cử động, ném cái nhìn lạnh lẽo sang những người khác.
3.5.4.2. Kỹ năng thư thoại
Nhà môi giới cần phải có kỹ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến các cơ quan Nhà nước... Để viết một bức thư tốt đòi hỏi phải suy nghĩ xem chúng ta muốn truyền đạt điều gì. Trước khi viết nên suy nghĩ xem chúng ta muốn đạt được điều gì. Những thông tin, nội dung của những thư tiếp theo phải logic với những thư trước. Cần phải đọc lại những gì đã viết trước đó, xem xét lại những ý chính đã chuẩn xác chưa.
4 Một số loại hình môi giới4.1Môi giới mua BĐS 4.1Môi giới mua BĐS
Điều trước tiên mà nhà môi giới cần làm là tạo sự hứng thú cho người mua - Chìa khoá là phải giành được niềm tin từ người mua
- Tạo ra sự hứng thú đủ để người mua đồng ý đến xem tài sản - Hiểu được động lực và sự cần thiết của khách hàng
- Đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi mà người mua cho rằng quan trọng
- Đưa ra những lời khuyên và hướng dẫn khi yêu cầu và giúp đỡ người mua trong quá trình đưa ra quyết định
- Cung cấp sự chọn lọc sẵn có Trả giá để mua nhà
- Thích hợp nhất là đưa ra việc trả giá tại văn phòng bất động sản - Việc trả giá được viết trên giấy tờ và đó là cách hợp pháp để người mua và người bán có thể bắt đầu quá trình thương thuyết. Nhà môi giới phải trình bày tất cả các lời trả giá trong văn bản cho người bán
- Khuyến khích người mua mang đến cho luật sư của mình những văn bản trả giá hoàn chỉnh để họ có thể xem xét và gợi ý trước khi đưa chúng cho người bán
- Giá cả giao dịch chỉ bằng khoảng 93% giá yêu cầu - Giúp người mua trả giá “chia đôi chênh lệch” Dịch vụ hậu mãi
- thực hiện những vấn đề thủ tục, pháp lý - những vấn đề kỹ thuật liên quan đến BĐS - phát triển ý tưởng, tư vấn sử dụng
- quan tâm thăm hỏi ngay cả khi thương vụ đã kết thúc. 4.2 Môi giới bán BĐS
4.2.1 Môi giới bán BĐS nhà ở
*Trước khi bán, nhà môi giới cần chú ý vào các vấn đề sau: - Tạo cho bất động sản vể tươi mới và thú vị, ấm áp và gọi mời - Tạo những hình ảnh dễ chịu, dễ nhận thấy, dễ nhớ
- Chuẩn bị giấy tờ sở hữu, những hóa đơn tiền điện, nước, sơ đồ căn nhà - Kiểm tra xem tất cả mọi việc có ổn thỏa không
- Kiểm tra biển số nhà
* Những vấn đề cần cân nhắc - Giá cả - Thời gian - Tình trạng kỹ thuật - Tình trạng sử dụng - Sửa chữa vặt - Đầu tư - Khu vực
- Đầu tư quá nhiều
- Cái gì đáng được đầu tư
- Những vấn đề có thể tự thực hiện - Tính toán kinh tế
*Chuẩn bị bất động sản
- Quan trọng nhất là sự gọn ghẽ - Ấn tượng đầu tiên phải tích cực - Sạch sẽ - chỉnh trang
- Sự tự nhiên
- Tạo cảm giác căn nhà được “nới rộng” - Sắp xếp đồ đạc hợp lý
* Giới thiệu bất động sản
- Giới thiệu về hệ thống bảo vệ - Chỉnh sửa những điều chỉnh nhỏ - Dẫn dắt bên trong căn nhà
- Tránh đề cập tới các vấn đề chính trị, tôn giáo, sex - Tránh để vật nuôi trong nhà
*Nguyên tắc giới thiệu BĐS - Nhấn mạnh mọi ưu điểm
- Sắp xếp một "chuyến du lịch" nhỏ để khách hàng có thể xem xet BĐS trực tiếp
- Để cho mọi người có đủ thời gian thoải mái để xem xét
- Hỏi người xem nhà về cảm giác chung, không nên đưa ra nhiều số lượng câu hỏi
- Không đàm phán, mặc cả trong khi xem xét ngôi nhà, sẽ có thời gian cho việc này sau đó
- Tỏ ra thân thiện, tin tưởng vào bản thân và giữ sự quân bình tâm lí - Trả lời các câu hỏi một cách trung thực, chắc chắn và không do dự - Không nên để lộ tình trạng bắt buộc phải bán BĐS
- Giới thiệu không chỉ đơn giản là ưu điểm mà như là lợi ích gắn chặt với việc sử dụng
- Tỏ thái độ trân trọng với những yêu cầu của khách hàng - Gợi ra những ưu điểm liên quan có thể xóa đi khiếm khuyết
- Nếu nhận xét xuất phát từ sở thích cá nhân, hãy gật đầu đồng ý và cố gắng chuyển ngay sang đề tài khác
- Mời khách hàng đến xem ngôi nhà một lần nữa
- Cung cấp cho người xem căn nhà các hình ảnh của ngôi nhà - Chú ý đến ý nghĩa quan trọng của các kiến thức mà bạn có - Hiểu biết rõ về vùng địa phương
- Chia xẻ câu chuyện liên quan đến những vấn đề nhãn mác và thông số kỹ thuật của các dụng cụ
- Chứng tỏ bạn là người am hiểu về phong thủy
*Vấn đề an toàn: Vấn đề an toàn rất quan trọng vì vậy khi thực hiện cần chú ý:
- Tự bán nhà
- Chỉ xem nhà sau khi đã hẹn - Cất những đồ vật đắt tiền - Tin tưởng và kiểm tra - Giữ cảnh giác
4.2.2 Bán nhà chung cư
*Động cơ chính trong việc bán nhà chung cư có thể do các nguyên nhân: - Vì lợi nhuận
- Cần tiền mặt
- Do vợ chồng đồng sở hữu chung cư li dị - Do tình hình sức khoẻ
- Do tuổi già không thích hợp với việc ở chung cư - Do vấn đề quan hệ đối tác
- Do người sở hữu chung cư mất - Do vấn đề về quản lý
- Do chủ sở hữu di cư
- Do chủ sở hữu muốn chuyển đổi sang loại bất động sản khác
*Quy trình phân tích
- Đặc điểm của bất động sản
- Xác định số các đơn vị BĐS trong khu vực - Xác định tuổi của bất động sản
- Diện tích đỗ xe và kết cấu xây dựng - Các thông tin về vị trí, kích cỡ BĐS - Những đặc điểm và tiện nghi của BĐS - Tình trạng tài chính hiện tại
- Chi phí duy trì BĐS - Thu nhập hiện tại từ BĐS
- Các chỉ số đối với giá cả và điều khoản
4.2.3 Bán bất động sản thương mại và công nghiệpCác bước thực hiện gồm: Các bước thực hiện gồm:
* Đánh giá người mua
- Xem xét về tài chính - Xem xét về vật chất
- Người mua đầu tư
- Người mua- người sử dụng - Xem xét vấn đề pháp lý - Các bẫy pháp lý
* Giới thiệu chung về bất động sản cho người mua - Giới thiệu về vẻ bề ngoài của bất động sản - Mô tả về bất động sản
- Quảng cáo để khách quan tâm tới BĐS
* Các bất động sản thương mại
- Bất động sản đầu tư lớn: Các BĐS này sẽ tốn nhiều thời gian với các luật sư, kế toán, người quản lý BĐS và chủ sở hữu để có các số liệu và thông tin chính xác. Với các BĐS này, người mua thường làm việc qua các chuyên
gia tư vấn và các luật sư và kế toán, nhiều khi xảy ra trường hợp chuyên gia làm việc với chuyên gia vì các bên có xu hướng uỷ quyền cho những người có chuyên môn thực hiện. Do giá trị của các BĐS này lớn nên người tham gia giao dịch là những tổ chức, cá nhân giàu có và các nghiệp đoàn. Các thông tin về các BĐS này thường được đăng tải trên các tạp chí lớn và ấn phẩm quốc gia. Điều kiện để xúc tiến các giao dịch này là điều kiện kinh tế địa phương và thị trường tiền tệ.
- Bất động sản chỉ sử dụng cho mục đích công nghiệp và thương mại Với các bất động sản này cần chú ý một số điều: Cần tiến hành thanh tra BĐS từ mặt vất chất đến tài chính, hoàn thành các ản thông tin và chụp các bức ảnh cần thiết ở nhiều góc độ khác nhau. Cần quảng cáo các BĐS này trên các tạp chí địa phương và cũng cần chú ý đến danh sách các doanh nghiệp cùng ngành. Với các bất động sản này thì thời gian, sự may mắn và nỗ lực Marketing đúng hướng trong một giai đoạn dài sẽ mang lại thành công.
- Khu đất sử dụng cho mục đích công nghiệp và thương mại mà chưa có công trình. Cần chú ý tới một số vấn đề: Cần khẳng định ngay được rằng các BĐS này chắc chắn sẽ bán được. Phải chú ý đến hệ thống hạ tầng xung quanh, điều tra hệ thống đường xá, yêu cầu về phân lô, các cải thiện, các quy định của địa phương, các vấn đề chất thải…Với các khu đất này cần lên danh mục từ 6 tháng đến một năm trước đó. Có thể yêu cầu chủ sở hữu cùng chi phí với nhà môi giới để thực hiện việc bán BĐS nếu như chi phí mà nhà môi giới phải bỏ ra là quá lớn. Ở đây cần vẽ sơ đồ mặt đất, nghiên cứu không gian, tìm hiểu địa hình, dự tính các chi phí, thời gian để lắp đặt các tiện nghi. Xem xét mục đích sử dụng của BĐS đó trong quá khứ và hiện tại để xác định xem khả năng có chất thải độc hại ở đó không.
Để bán các bất động sản này thường đặt các biển quảng cáo ngay tại khu vực có BĐS. Cần có một chiến lược Marketing đúng hướng trong một thời gian dài, cần xác định và hướng đến đúng đối tượng khách hàng để đạt được hiệu quả.
4.3 Môi giới thuê và cho thuê bất động sản
Mục đích thuê BĐS có thể để ở, để cho thuê lại hoặc để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Với trường hợp thuê BĐS để ở thì các đối tượng khách hàng bao gồm sinh viên, người đi làm…đây phần lớn là những đối tương chưa có thu nhập hay thu nhập chưa cao vì vậy nhu cầu của họ là các BĐS có độ tiện nghi trung bình. Các đối tượng môi giới ở đây tường là những công ty nhỏ. Các BĐS có mức độ tiện nghi cao như chung cư cao cấp, các biêt thự, các căn nhà riêng…… thì đối tượng thuê chủ yếu là người nước ngoài đang làm việc tại Việt Nam, những người có thu nhập cao nhưng chưa mua nhà…. Các đối tượng này thường đem lại lợi nhuận lớn cho các công ty môi giới.
Với các BĐS được thuê để cho thuê lại cũng thường là các BĐS cao cấp. Người thuê muốn thu được lợi nhuận từ phần chênh lệch giá thuê.
Các BĐS được thuê để cho hoạt động kinh doanh có thể để làm văn phòng giao dịch, làm kho bãi, làm xưởng sản xuất……
Việc môi giới cho thuê cũng cần tuân thủ các nguyên tắc trong môi giới mua bán như chuẩn bị BĐS, giới thiệu BĐS, đánh giá khách hàng,….. trong quá trình thưcj hiện thương vụ môi giới luôn đòi hỏi nhà môi giới phải khéo léo, tạo sự tin tưởng của khách hàng, cách thức giao tiếp, thuyết phục phải phù hợp với từng đối tượng.
Thông thường việc môi giới cho thuê sẽ đơn giản hơn môi giới mua bán vì các thủ tục pháp lý cầ giải quyết cũng đơn giản hơn.
4.4 Môi giới cho nhà đầu tư
Môi giới cho các nhà đầu tư được coi là hấp dẫn hơn so với các khách hàng khác. Có thể hình dung ra sức hấp dẫn của nó qua câu nói: “Sự đầu tư đúng đắn bằng cả một đời lao động cực nhọc”.
Môi giới cho các nhà đầu tư thường thu được lợi nhuận lớn hơn do phần lớn các BĐS này có giá trị lớn, mặt khác các nhà đầu tư thường “thoáng” hơn vì vậy khi làm việc với họ sẽ không bị ảnh hưởng nhiều với các chi phí nhỏ có liên quan phát sinh.