- Số tiền vay/lần
3.6.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàngcá nhân đối với việc tiếp cận vốn tại ACB Cần Thơ
tại ACB Cần Thơ
a. Kiểm định sự tương quan của các biến
Điều kiện cần để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là các biến phải có sự tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh khía cạnh khác nhau của cùng một
yếu tố chung). Chúng ta có thể kiểm tra điều này thông qua ma trận tương quan tổng
thể hoặc thông qua đại lượng Bartlett’s Test of Sphericity.
Kết quả kiểm định cho chúng ta thấy ma trận thống kê không phải là ma trận đơn vị nghĩa là các biến đều có sự tương quan với nhau. Hơn nữa, qua bảng 3.10 ta thấy trị số Sig = ,000 nên phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp.
Bảng 3.10: Bảng kiểm định sự tương quan của các biến
Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS, 2014 b. Phân tích nhân tố
Trong nghiên cứu chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có mối quan hệ với nhau. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
(Factor Analysic) chúng ta có thể thu nhỏ và tóm tắc dữ liệu để có được một bộ biến
số có ý nghĩa hơn. Để tóm tắc các thông tin chứa đựng trong biến gốc, ta cần rút ra một số lượng nhân tố ít hơn số biến. Có 5 cách để xác định số lượng nhân tố, nhưng phương pháp phổ biến nhất được sử dụng là dựa vào hệ số Eigenvalues
(Determination based on eigenvalues) tức là chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn
hơn 1 mới được giữ lại.
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về sự hài lòng của khách hàng đối với việc tiếp cận vốn tại ACB Cần Thơ được thể hiện ở bảng 3.11. Qua đó, chúng ta có thể thấy được hệ số tương quang nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ Varimax đối với các câu hỏi. Kết quả cho thấy 5 nhân tố được rút ra từ phương pháp trên thỏa mãn điều kiện hệ số Eigenvalues lớn hơn 1.
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,758
Bartlett’s Testof Sphericity
Approx. Chi-Square 1415,967
Df 136
- Nhân tố 1: Có giá trị Eigenvalues bằng 5,45, Cronbach’s Alpha bằng 0,87. Nhân tố này bao gồm các vấn đề thuộc về quy trình cấp tín dụng, thời hạn xét duyệt các khoản vay, thời hạn giải ngân, vị trí điểm giao dịch và các điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ hoạt động tín dụng của Chi nhánh. Hệ số tương quan nhân tố của từng nhân tố lướn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X1 với tên biến là Cơ sở vật
chất. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới.
- Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalues bằng 2,65, Cronbach’s Alpha bằng 0,89. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về sự tư vấn của ngân hàng đối với khách hàng về cơ hội kinh doanh, công tác quản lý tài chính và sự hỗ trợ của ngân hàng giúp khách hàng tiêu thụ hàng hóa, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,7. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X2 với tên biến là Sự tư vấn, hỗ trợ của ngân hàng. Gía trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới.
- Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalues bằng 2,22, Cronbach’s Alpha bằng 0,88. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,7. Nhân tố này bao gồm các vấn đề thuộc về mức độ khó khăn trong việc tiếp cận với ngân hàng. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X3 với tên biến là Việc tiếp cận với ngân hàng. Gía trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới.
Bảng 3.11: Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng đối với việc tiếp cận vốn của khách hàng cá nhân
STT Những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hàilòng trong việc tiếp cận vốn Nhântố 1 Nhântố 2 Nhântố 3 Nhântố 4 Nhântố 5
3 Quy trình vay vốn rất khoa học 0,571
8 Vị trí giao dịch thuận tiện 0,661
7 Cơ sở vật chất kỷ thuật rất tiện nghi 0,743
5 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng 0,833
6 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 0,893
14 NH có tư vấn về cơ hội kinh doanh 0,747
17 NH hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 0,887
15 NH tư vấn quản lý tài chính hiệu quả 0,889
16 NH hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 0,908
4 Thiết lập quan hệ với ngân hàng rất dễ dàng 0,768
1 Điều kiện vay vốn rất đơn giản và thuận tiện 0,912
2 Đối tượng vay vốn rất đa dạng, phong phú 0,934
12 Lãi suất vay cạnh tranh 0,927
13 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu 0,859
9 Thái độ của nhân viên rất tốt 0,855
10 Trình độ nhân viên chuyên nghiệp 0,875
Eigenvalues (giá trị riêng) 5,45 2,65 2,22 1,78 1,05
Cumulative explained Variance (%)
(Phương sai giải tích tích lũy) 32,0 47,6 60,7 71,1 77,3
Cronbach’s Alpha (hệ sô kiểm định mức độ
chặc chẽ của các nhân tố) 0,87 0,89 0,88 0,83 0,87
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS, 2014
- Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalues bằng 1,78, Cronbach’s Alpha bằng 0,83. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,7. Nhân tố này thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn, lãi suất, thời hạn cho vay của ngân hàng đối với khách hàng. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X4 với tên biến là Sự đáp ứng nhu
cầu khách hàng. Gía trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến
mới.
- Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalues bằng 1,05, Cronbach’s Alpha bằng 0,87. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,7. Nhân tố này thể hiện năng lực và thái độ của nhân viên ngân hàng. Do đó, nhân tố này được đặt thành một biến mới X5 với tên biến là Năng lực nhân viên ngân hàng. Gía trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới và được sử dụng cho các phân tích sau này.
c. Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngcá nhân đối với việc tiếp cận vốn
Trên cơ sở phân tích nhân tố ở bảng 3.11 ta thấy, các biến mới đã được tạo ra. Chúng ta sử dụng chức năng compute trong SPSS để tính giá trị cho các biến mới bằng cách lấy điểm Likert bình quân của các vấn đề thuộc nhân tố. Bảng 3.12 sẽ cho chúng ta kết quả trung bình (mean) của 5 nhân tố được xem xét.
Qua bảng 3.12 có thể thấy, tất cả các nhân tố đều có trị số trung bình khá cao
(trên 3.2). Điều đó cho thấy, các nhân tố đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của
khách hàng. Câu hỏi được đặt ra là trong các nhân tố này, nhân tố nào làm khách hàng hài lòng nhất ?.
Bảng 3.12: Tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với việc tiếp cận vốn
Nhân tố Ký hiệu Valid (hợp lệ) Missing (không hợp lệ) Trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Cơ sở vật chất X1 130 0 3,980 2,20 5,00
Sự tư vấn, hỗ trợ của NH X2 130 0 3,286 1,50 5,00
Việc tiếp cận với NH X3 130 0 3,982 2,00 5,00
Sự đáp ứng nhu cầu KH X4 130 0 3,720 2,00 5,00
Năng lực của nhân viên NH X5 130 0 4,061 2,00 5,00
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS, 2014
Đi sâu vào phân tích các nhân tố ta thấy rằng yếu tố năng lực và thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá (hài lòng) cao nhất (nhân tố 1). Điều này khá phù hợp với thực tế vì ACB Cần Thơ có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn tốt
(Với 75% nhân viên có trình độ từ đại học trở lên, trong đó có 100% cán bộ tín dụng đều có trình độ từ đại học trở lên). Hơn nữa, vì hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên
Lãnh đạo Chi nhánh luôn nhận thức được thái độ và phong cách giao dịch của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, do đó, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo phong cách giao dịch lịch sự, văn minh luôn được khách hàng chú trọng.
Nhân tố thứ hai là nhân tố thuộc về việc tiếp cận với Chi nhánh. Nhân tố này phản ánh cảm nhận của khách hàng về bước đầu khi tiếp cận nguồn vốn tín dụng của Chi nhánh cũng như thời gian xét duyệt, giải quyết các khoản cho vay, tiếp thị sản phẩm…Nhân tố này được đánh giá (hài lòng) khá cao điều này cho thấy khách hàng dễ tiếp cận với ngân hàng khi có nhu cầu. Bởi vì, việc cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng như hiện nay thì quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã có nhiều thay đổi.
Tiếp theo là nhân tố vị trí, cơ sở vật chất cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Chi nhánh nằm ngay Trung tâm TP Cần Thơ, với cở sở vật chất kỹ thuật được trang bị rất tiện nghi và hiện đại. Hơn nữa, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như tăng tính cạnh tranh trong hoạt động tín dụng, việc xây dựng, đổi mới quy trình tín dụng nhằm giảm thủ tục phiền hà, giảm thời gian xử lý các khoảnvay đã được khách hàng khá chú trọng.
Nhân tố được đánh giá (hài lòng) khá thấp là nhân tố mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng về mức vốn vay, thời hạn và lãi suất cho vay. Mặc dù, ACB Cần Thơ đã có nhiều chương trình hỗ trợ về lãi suất vay để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng. Tuy nhiên, tâm lý của khách hàng là muốn được vay lượng vốn lớn, với thời hạn vay phù hợp và lãi suất thấp.
Nhân tố được đánh giá thấp nhất là là nhân tố về sự tư vấn và hỗ trợ của ngân hàng đối với khách hàng vay vốn. Mặc dù trong thời gian qua ngân hàng đã tư vấn cho khách hàng trong việc đầu tư vốn cũng như hỗ trợ cho khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm thông qua mối quan hệ trung gian, giới thiệu khách hàng cho khách hàng; Mặt khác, ngân hàng cũng hỗ trợ cho những khách hàng gặp khó khăn, nhưng nhân tố
này vẫn được đánh giá thấp cho thấy hiệu quả của việc tư vấn, hỗ trợ từ phía ngân hàng là chưa cao, chưa đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng.