lẻ của các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn.
Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng.
Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh.
Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng..
Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc từ phía khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến và bộ phận phân tích của ngân hàng để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho chương trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
3.2.3.2 Các giải pháp cụ thể từng hoạt động
Hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2013 nên hướng trọng tâm vào một số dòng sản phẩm, dịch vụ mũi nhọn như: tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn dân cư, tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ: thẻ ATM và đặc biệt thẻ Tín dụng, tăng nhanh số lượng gắn liền với chất lượng ĐVCNT..., cụ thể:
Đối với công tác huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là:
Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang... với nhiều loại kỳ hạn khác nhau, cả bằng VNĐ và ngoại tệ.
Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của VietinBank. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.
Đối với dịch vụ cho vay:
Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là:
Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay.
Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình …
Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trên địa bàn là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở.
Mở rộng địa bàn chủ động tiếp cận với khách hàng. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời quảng bá được dịch vụ cho vay trên thị trường.
Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân
mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
Đối với dịch vụ thẻ ATM:
Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng.
Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của VietinBank trên khắp đất nước. Đồng thời xem xét lại mức duy trì thẻ ATM hiện nay để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng thẻ.
Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào công chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo… Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của VietinBank.
Công tác phát triển thẻ Tín Dụng
Chi nhánh phát triển bền vững, trên cơ sở có chọn lọc, tích cực tiếp thị nhóm khách hàng mục tiêu là Giám đốc, kế toán trưởng của các công ty có quan hệ tín dụng lành mạnh tại chi nhánh, cán bộ lãnh đạo của các đơn vị lớn thực hiện trả lương qua VietinBank và các đồng nghiệp trong hệ thống...
Tiếp tục mở rộng giới thiệu và đẩy mạnh phát triển thẻ Visa cho nhóm khách hàng quan trọng tại chi nhánh
Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ:
Tăng số lượng chấp nhận thẻ (POS), hướng tới phân đoạn thị trường giàu tiềm năng như các Công ty kinh doanh trang sức, vàng bạc, đá quý; Các Spa chăm sóc sắc đẹp; Các phòng khám hiện đại, mini lab có uy tín trên địa bàn...
Đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ , xem đây là yếu tố kiên quyết để duy trì và phát triển mối quan hệ với ĐVCNT; Cán bộ QHKH thường xuyên qua lại chăm sóc Chủ và nhân viên ĐVCNT đưa ra các chính sách thường xuyên hấp dẫn để thắt chặt mối quan hệ
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại chi nhánh, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối.
Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung
của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Do đó có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này.
Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khi khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng sẽ bước sang phục vụ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử.
Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi để quảng cáo.
Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.2.4 Phát triển công nghệ công tin
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiêu cụ thể đó là: Một là: Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. Hai là: Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo
Ba là: Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành. Giải pháp cụ thể:
Như đã phân tích ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc các ngân hàng không liên kết với nhau là do trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng còn hạn chế. Vì vậy cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, nhất là đối với dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm được chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng.
Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả các tài nguyên được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể gây mất dữ
liệu, hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của ngành.
Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà VietinBank đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống VietinBank.
Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo.
3.2.5 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VietinBank Việt Nam cũng như của VietinBank Thanh Hóa và tạo điều kiện để thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn sẽ cũng cố được lòng tin nơi khách hàng. Những giải pháp để nâng cao năng lực tài chính đó là:
Tháng 7 năm 2009 VietinBank Việt Nam thực hiện cổ phần hóa, tao nên một cú hích cho sự phát triển của ngân hàng cũng như chi nhánh tuy nhiên tỷ lệ năm giữ cổ phiếu của nhà nước vẫn là quá cao.Vì vậy, biên pháp tốt nhất giúp nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng chính là giảm thiểu tỷ lệ này trong thời gian tới.
Công tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi:
Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả năng thu hồi theo đúng lộ trình của VietinBank đề ra, coi đây là công tác trọng tâm, lâu dài. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn thu ngày càng cao không những có điều kiện đóng góp ngày càng nhiều cho ngân sách nhà nước mà còn góp phần quan trọng trong việc xử lý nợ xấu tạo thế vững chắc cho chính ngân hàng.
Tiến hành tận thu nợ quá hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo bằng các hình thức sau:
Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp chay ì, dây dưa hoặc nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa ra cơ quan chức năng tiến hành khởi kiện để thu
Đối với các khoản nợ thật sự khó có khả năng thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp trên là VietinBank bán hẳn các khoản nợ này cho các công ty mua bán nợ và khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu và tài sản thế chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh.
Công tác quản lý nợ:
Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm được thực trạng dư nợ tín dụng.
Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới.
Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.
3.2.6 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo ngân hàng đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai
Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành.
Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về công tác tại ngân hàng
Có chính sách đãi ngộ những cán bộ giỏi đang làm việc tại Chi nhánh để tránh được tình trạng cán bộ giỏi nhưng vì một trong những lý do nào đó
chẳng hạn như chưa là Đảng viên không thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh mất đi cán bộ giỏi.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing
Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về marketing có thể là:
Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời.