2.3.2.1 Hạn chế và khó khăn
Về các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ NHBL của VietinBank còn nặng về các sản phẩm truyền thống, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít,các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú,chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn nổi trội hơn so với các ngân hàng khác.
Các sản phẩm dịch vụ tập trung phục vụ là các khách hàng cá nhân là CBCNV có thu nhập cao,ổn định,các doanh nghiệp vừa và nhỏ...mà chưa tạo điề kiện cho nhóm khách hàng là cá nhân làm tự do, hoặc các cá thể làm nông ở nông thôn...trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nông.
Về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của VietinBank tuy đã phát triển nhưng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng...chứ chưa được trải rộng khắp các tĩnh thành trên cả nước.Chính vì vậy mà người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của VietinBank cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.
Hạn chế về công tác marketing
Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp,bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp
Mặc dù đã tạo được đội ngũ bán hàng nhưng VietinBank chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho
khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.2.2 Nguyên nhân
2.3.2.2.1 Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Thanh Hóa chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của NHTMCP Công thương Thanh Hóa mà còn là điểm yếu của các NHTM trong toàn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của NHTMCP Công thương Thanh Hóa mà còn những nguyên nhân khách quan, như đặc thù kinh tế - xã hội của tỉnh, trình độ dân trí của người dân.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại và nhanh chóng. Với chế độ pháp lý hiện nay nhiều quy định là bất cập gây khó khăn cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới của NHTMCP Công thương Thanh Hóa.
Hiệu lực pháp chế thấp: ý thức chấp hành luật pháp của người dân chưa cao. Các quy định về pháp lệnh thống kê kế toán cũng chưa đủ sức buộc doanh nghiệp thực hiện đúng chế độ kế toán. Từ đó làm cho số liệu của doanh nghiệp có nhiều sai phạm. Từ đó dẫn đến khó khăn cho Công thương trong quá trình thẩm định và cho vay.
Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ở Việt Nam còn thấp, đặc biệt là các
Do điểm xuất phát thấp, nền kinh tế thị trường ở mức sơ khai: cơ sở hạ tầng thấp kém, công nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao, Cơ sở vật chất thấp, thu nhập bình quân đầu người chưa cao, chưa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Sự gia tăng số lượng các ngân hàng trong nước và nước ngoài trên thị trường ngân hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt, làm giảm thị phần, thị trường.
2.3.2.2.2 Nguyên nhân chủ quan
Nhìn chung, cơ sở vật chất chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ và công nghệ ngân hàng nhất là trong môi trường cạnh tranh và mở cửa như hiện nay. Mặc dù máy móc thiết bị và kỹ thuật công nghệ đã được tập trung đầu tư, trang thiết bị khá hiện đại nhưng chưa đồng bộ, mức tự động hóa chưa cao, việc đầu tư cải tiến công nghệ chưa đi đôi với việc cải tiến chế độ hạch toán kế toán và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên thực hiện, các chương trình phần mềm đang áp dụng chưa hoàn thiện.
Về cơ cấu nguồn thu dịch vụ: Nguồn thu dịch vụ của NHCT Thanh Hóa chủ yếu là từ các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp (thanh toán, bảo lãnh).
NHTMCP Công thương Thanh Hóa chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ, cụ thể về phát triển dịch vụ bán lẻ, sản phẩm và dịch vụ bán lẻ còn đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tuy đánh giá được tình hình kho khăn của thi trường tài chính trong năm 2013 ảnh hưởng lớn tới hoạt động bán lẻ của ngân hàng nhưng VietinBank Thanh Hóa chưa đưa ra được các biện pháp phù hợp đặc biệt là hoạt động tín dụng bán lẻ.
Tóm lại, trong quá trình phát triển VietinBank Thanh Hóa đã có những bước tiến vững chắc và chiếm vị trí đáng kể trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ một ngân hàng chủ yếu với hoạt động cho vay, đến nay VietinBank Thanh Hóa đã có sự chuyển biến rõ rệt trong việc phát triển thành một ngân hàng đa năng. Trong quá trình đó, việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ đã đạt được một số kết quả nhất định. Các dịch vụ mới đã được quan tâm phát triển, các dịch vụ truyền thống được mở rộng hơn về hình thức,
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THANH HÓA
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂNHÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THANH HÓA HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THANH HÓA
3.1.1 Phương hướng chung
Đến năm 2013, VietinBank là ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở Việt nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuẩn theo thông lệ. Theo đó, VietinBank cũng sẽ là ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở Việt nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Để đạt được mục tiêu trên, trong giai đoạn 2014-2015, VietinBank tập trung thực hiện 3 mục tiêu:
Tối đa hóa giá trị khách hàng: duy trì nền khách hàng hiện có, tăng số
lượng khách hàng mới và tăng số lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi khách hàng.
Tối đa hóa giá trị cán bộ ngân hàng: nâng cao hiệu quả hoạt động của đội
ngũ cán bộ liên quan tới công tác tín dụng bán lẻ, đặc biệt là đội ngũ cán bộ QHKH cá nhân.
Đảm bảo tài chính lành mạnh: phấn đấu giảm tỉ lệ nợ xấu xuống dưới 1%
vào năm 2014, tốc độ tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ phải cao hơn tốc độ tăng chi phí hoạt động trong tín dụng bán lẻ.
Năm 2014 được dự báo là một năm nền kinh tế còn nhiều khó khăn, lại là một năm bán lẻ khi VietinBank chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng thương mại nhà nước sang Ngân hàng TMCP, nhiệm vụ phía trước còn hết sức nặng nề, để hoàn thành kế hoạch đề ra cần có sự nỗ lực và quyết tâm thật sự và của tất cả các cán bộ, các khâu, các bộ phận, đơn vị phòng ban trong chi nhánh
3.1.2 Mục tiêu và cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tiếp tục nâng cao chất lượng và
hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Hai là, liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng khác trong
việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới; gắn chặt dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng để cung cấp nhiều sản phẩm mới hơn.
Ba là, xây dựng kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho
khách hàng.
Bốn là, nâng cao khả năng cạnh tranh của VietinBank Thanh Hóa trên thị
trường, từ đó khẳng định được vị thế của một ngân hàng đi đầu bán lẻ trên thị trường.
Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược:
Trên cơ sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội địa bàn hoạt động trong giai đoạn 2011-2015
Trên cơ sở định hướng chung về phát triển của VietinBank trong thời gian sắp tới.
Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Thanh Hóa ở Chương 2
Trên cơ sở bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước trên thế giới.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK THANH HÓA
3.2.1 Thâm nhập thu hút thị trường và thu hút khách hàng
Để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải:
Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của VietinBank như : tiết kiệm ổ trứng vàng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tượng VIP…những chương trình quảng cáo này mang tính chất gây sự chú ý, nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của VietinBank.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất mới mẻ với các đối tượng khách hàng.
3.2.2 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
3.2.2.1 Giải pháp phát triển thị trường
Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng phải phục vụ mọi đối tượng khách hàng trên khắp các địa bàn. Chính vì vậy để phát triển thị trường chi nhánh Thanh Hóa nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch, đại lý thu đổi ngoại tệ... để thuận tiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng và được xem là hệ thống tiện ích nhất của ngân hàng đối với mọi đối
tượng khách hàng. Vì vậy, nên cũng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng
3.2.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng
Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, có thể chia khách hàng thành 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao, các nghệ sĩ thành danh… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành.
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Để tiếp cận đối tượng khách hàng này ngân hàng phải thông bộ phận quản lý tiền lương của doanh nghiệp, công ty, bệnh viện...Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại...
3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
lẻ của các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn.
Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng.
Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh.
Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng..
Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc từ phía khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến và bộ phận phân tích của ngân hàng để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho chương trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
3.2.3.2 Các giải pháp cụ thể từng hoạt động
Hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2013 nên hướng trọng tâm vào một số dòng sản phẩm, dịch vụ mũi nhọn như: tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn dân cư, tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ: thẻ ATM và đặc biệt thẻ Tín dụng, tăng nhanh số lượng gắn liền với chất lượng ĐVCNT..., cụ thể:
Đối với công tác huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là:
Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang... với nhiều loại kỳ hạn khác nhau, cả bằng VNĐ và ngoại tệ.
Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của VietinBank. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.
Đối với dịch vụ cho vay:
Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là: