thương Thanh Hóa
2.2.1 Hoạt động dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh VietinBank Thanh Hóa
Xuất phát từ những phân tích về xu hướng thị trường, VietinBank Thanh Hóa cũng đã nắm bắt được nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ bán lẻ và đạt được nhiều thành tích cao trong quá trình hoạt động: về thị trường, chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin, doanh thu...
Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai
STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1 Sản phẩm huy động vốn
1.1 Tiền gửi tiết kiệm thông thường (tiết kiệm có kỳ hạn)
1.2 Tiết kiệm tích luỹ Bảo An
1.3 Tiền gửi tiết kiệm dành cho trẻ em
1.4 Tiết kiệm tặng thẻ cào
1.5 Tiền gửi Tích lũy Kiều hối
1.7 Tiền gửi thanh toán bằng VND/Ngoại tệ
2 Cho vay
2.1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh
2.2 Cho vay đầu tư vốn trung, dài hạn để đầu tư máy móc thiết bị
2.3 Cho vay trả góp
2.4 Cho vay tiêu dùng đối với CBCNV
2.5 Cho vay mua nhà, ô tô và du học
2.6 Chiết khấu giấy tờ có giá
3 Các dịch vụ bảo lãnh
3.1 Bảo lãnh dự thầu
3.2 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
3.3 Bảo lãnh vay vốn
3.4 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước
4 Dịch vụ tài khoản
4.1 Mở tài khoản
4.2 Gửi rút tiền
4.3 Chuyển tiền từ tài khoản
4.5 Đổi tiền
5 Dịch vụ thanh toán
5.1 Dịch vụ thanh toán trong nước
5.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế
6 Dịch vụ thẻ
6.1 Dịch vụ thấu chi tài khoản
6.2 Thanh toán dịch vụ thông qua thẻ ATM
7 Dịch vụ ngân hàng điện tử
7.1 VietinBank iPay
7.2 SMS Banking
8 Dịch vụ kiều hối
8.1 Chi trả kiều hối
8.2 Thu đổi ngoại tệ
8.3 Thanh toán Séc du lịch
9 Các dịch vụ khác
9.1 Dịch vụ chi hộ lương
9.2 Dịch vụ thanh toán hoá đơn
9.3 Dịch vụ giữ hộ tài sản
2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư
Vốn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là những giá trị tiền tệ được
Ngân hàng thương mại tạo lập và huy động để sử dụng cho kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu khác nhau. Nghiệp vụ tạo vốn là nghiệp vụ khởi đầu cho các NHTM. Vốn là cơ sở để thực hiện mọi họat động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì tầm quan trọng của nguồn vốn, ngoài vốn ban đầu tức là vốn theo pháp định, ngân hàng phải quan tâm hàng đầu đến việc tăng trưởng nguồn vốn trong suốt quá trình hoạt động.
Chi nhánh luôn quan tâm tích cực đẩy mạnh công tác huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau, triển khai hệ thống giải pháp phù hợp:
Chú trọng phát triển khách hàng có tiềm năng phát triển, tích cực tiếp cận với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Thực hiện các chính sách phục vụ khách hàng khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
Áp dụng các chính sách mềm dẻo, linh hoạt về lãi suất phù hợp với lãi suất thị trường và thu hút được nhiều khách hàng.
Thực hiện chính sách Marketing nhằm phân tích, dự báo thị trường kịp thời để có những chiến lược về sản phẩm tốt, nâng cao hình ảnh của VietinBank Thanh Hóa.
Trong thời gian qua VietinBank Thanh Hóa đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đó dịch vụ huy động vốn dân cư cũng có những bước phát triển tích cực. Cụ thể:
Bảng 2.2: Tình hình huy đông vốn tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013 Đơn vị: tỷ đồng, %
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng +/-so với 2012 (%) Tổng HĐV 597.18 100 686.26 100 850.89 100 164.63 Dân cư 401.3 67.22 453.4 66.07 578.77 68,02 125.37 Tổ chức kinh tế 65.68 11 93.08 13.56 82.64 8,71 -10.44 Định chế tài chính 130.2 21.78 139.78 20.37 189.48 23.27 49.7
(nguồn: Báo cáo tổng kết công tác huy động vốn giai đoạn 2011- 2013
Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2011-2013
Theo bảng số liệu 2.2 và biểu đồ 2.1 ta thấy:
Năm 2013 huy động vốn dân cư tiếp tục tăng trưởng tốt, mặc dù cuộc cạnh tranh lãi suất để đáp ứng nhu cầu thanh khoản vẫn diển ra gay gắt, đặc biệt là những tháng cuối năm, làm chuyển dịch một phần nguồn vốn dân cư sang các
vàng và đô la có những biến động phức tạp làm cho một phần vốn dân cư có xu hướng chuyển sang đầu tư vào vàng,đô la…Nhưng với chính sách bán lẻ ưu tiên trong năm 2013,với sự nỗ lực rất cao của chi nhánh trong thực hiện mục tiêu chuyển hướng sang ngân hàng bán lẻ, ổn định nền vốn và nền khách hàng, song song với việc triển khai cơ chế động lực trong huy động vốn bán lẻ, huy động vốn trong năm đã đạt được những thành công nhất định. Cụ thể:
Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư:
Tính đến 31/12/2013 Huy động vốn dân cư đạt 578.77 tỷ, tăng 125.37 tỷ đồng, tương ứng tăng 27.65% so với năm 2012. Sau 3 năm 2011-2013, huy động vốn dân cư của chi nhánh liên tục giữ tốc độ tăng trưởng cao. Đến cuối năm 2013, tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn chuyển dịch tích cực từ 67.2% năm 2011, đạt 66.06% năm 2012 lên đến 68.02% năm 2013.
Quy mô tỷ trọng huy động vốn tổ chức tài chính
Huy động vốn tổ chức tài chính năm 2013 đạt 82,64 tỷ tăng tăng 16,96 tỷ so với năm 2011. Tuy tỷ trọng huy động vốn của tổ chức tài chính giảm từ 13,56% năm 2012 xuống 8,71% năm 2013 ứng với giảm 10,44% nhưng lượng tiền huy động lại tăng lên. Đây là một thành công vì trong giai đoạn 2011-2013 nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, các tổ chức tài chính hoạt động rất khó khăn. Nhưng bằng những chính sách và phương pháp của mình ngân hàng vẫn huy động được lượng vốn lớn trong các tổ chức tài chính.
2.2.3 Dịch vụ thanh toán
VietinBank cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Tình hình cụ thể như sau:
Thanh toán trong nước
Những năm gần đây, chi nhánh còn phối hợp với hệ thống thanh toán của Agribank và BIDV thực hiện chương trình thanh toán song phương. Do vậy, lệnh chuyển tiền của khách hàng được thông qua chương trình thanh toán điện tử và chuyển thành công ngay trong ngày. Với việc tham gia thanh toán điện tử thì nhu cầu thanh toán của khách hàng tại chi nhánh được đáp ứng thuận tiện, nhanh chóng và chính xác hơn nhiều.
Thanh toán quốc tế
Đây là lĩnh vực còn mới, nhưng các dịch vụ thanh toán quốc tế cung cấp cho khách hàng luôn đảm bảo an toàn, chinh xác, nhanh chóng và hiệu quả. Chi nhánh cũng có nhiều hình thức thanh toán quốc tế tương đối phổ biến và hiện đại ở Việt Nam: Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), thanh toán chuyển tiền quốc tế, thanh toán nhờ thu.
Bảng 2.3: Kết quả thanh toán quốc tế (2011-2013)
Đơn vị: nghìn USD
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm2013
Số tiền Số tiền Tăng
trưởng Số tiền
Tăng trưởng 1. Doanh số thanh toán
NK 450 896 99% 1576 75.9%
2. Doanh số thanh toán
XK 1250 2844 127.5% 4164 46.4%
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011-2013)
Biểu đồ 2.2: Kết quả thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2013
Trong giai đoạn 2011-2013, hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh đã đặt được những thành tựu nhất định. Trong thanh toán xuất nhập khẩu chủ yếu là hình thức mở L/C, với sản phẩm này thì mức phí này là khá hợp lý. Năm 2011 là do năm bị tác động bởi khủng hoảng kinh tế nên hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trên địa bàn, đặc biệt là DNVVN gặp nhiều khó khăn,
chiếm 0.266% tổng dịch vụ ròng của ngân hàng. Trong hai năm 2012 và năm 2013, hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh có sự tăng trưởng đáng kể, năm 2012 là 3740 ngìn USD tăng 120% so với năm 2011, năm 2013 là 5740 ngìn USD tăng 53.47% so với năm 2012. Năm 2013 doanh số thanh toán nhập khẩu và xuất khẩu tăng mạnh so với 2 năm 2011 và 2012 là do ngân hàng đã tập trung hơn vào việc phối hợp giữa hệ thống các ngân hàng để mở rộng việc thanh toán quốc tế và cung cấp những dịch vụ thanh toán nhanh tiện ích hơn….
2.2.4 Dịch vụ thẻ
Là một trong những chi nhánh của VietinBank, VietinBank Thanh Hóa có nhiều điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ. Bởi, VietinBank là một trong những ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ ngay từ đầu là ngân hàng tiên phong kết nối với các liên minh thẻ: Banknetvn, Smartlink nhằm mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng thẻ. Trong lĩnh vực thanh toán thẻ, VietinBank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Tín dụng và mastercard. VietinBank đã cung cấp đa dạng các loại thẻ: thẻ ATM, Thẻ tín dụng… nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011- 2013
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thu dịch vụ thẻ(triệu
đồng) 55 19 93 38 130 37
Thẻ ATM 10035 528 11328 1293 13489 2161
Số lượng POS 15 3 40 25 53 13
Thẻ tín dụng 150 50 418 268 549 131
(Nguồn: Báo hoạt động dịch vụ bán lẻ giai đoan 2011-2013)
Thu phí ròng dịch vụ thẻ 31/12/2013 đạt 130 triệu đồng, hoàn thành 105% kế hoạch giao tăng 39.8% so với năm 2012(93 triệu đồng), và tăng 136.36% so với năm 2011 (55 triệu đồng) . Tuy nhiên về số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa toàn chi nhánh chưa cao, hoàn thành 73% kế hoạch VietinBank giao, đạt 300 thẻ, tăng 60 thẻ (tương ứng tăng 25%) so với năm 2012.
Tính đến thời điểm 31/12/2013 chi nhánh có trên 42000 khách hàng cá nhân, trong số đó có trên 28760 tài khoản thanh toán và khoảng trên 35618 tài khoản thẻ ATM. Các đơn vị cần tiếp tục khai thác nên khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng mới là các doanh nghiệp vừa nhỏ khác.
Số lượng thẻ tín dụng phát hành: Chỉ tiêu thẻ tín dụng hoàn thành ở mức độ trung bình, đạt 549 thẻ, bằng 70% kế hoạch năm 2013. So với năm 2012 số lượng thẻ tín dung quốc tế phát hành tăng 131 thẻ, tương đương tăng 31.3%.
Nguyên nhân khiến tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của chi nhánh đạt ở mức khiêm tốn một phần có thể do kế hoạch VietinBank đặt ra ở mức kì vọng cao,tuy nhiên phần lớn cũng do các đơn vị tại chi nhánh còn thận trọng trong các công tác phát triển đối tượng khách hàng này do quan ngại những rủi ro liên quan đến mặt tín dụng.
Dịch vụ POS:
Số lượng DVCNT phát triển trong năm 2013 là đạt 53 máy, tăng 13 máy so với năm 2012.
Chất lượng máy hoạt động không được ổn định, công tác mua sắm máy tại chi nhánh nói riêng, VietinBank nói chung còn nhiều phức tạp,chưa đáp ứng về mặt thời gian lắp đặt cho DVCNT.
Chăm sóc và xử lý lỗi xảy ra trong quá trình tác nghiệp còn chưa kịp thời.
2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh
Hoạt động bảo lãnh cũng là một trong những dịch vụ hoạt động mang lại nguồn thu tương đối lớn so với các hoạt động dịch vụ khác mà VietinBank Thanh
Hóa triển khai. Đồng thời với công tác cho vay, chi nhánh còn tăng cường mở rộng các nghiệp vụ bảo lãnh nhằm quản lý nguồn thu nợ. Dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh chủ yếu được sử dụng bởi các DNVVN. Các hình thức bảo lãnh thông thường mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng là: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn,…
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh giai đoạn 2012- 2013
Đơn vị: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm
2013 So với 2013 +/- so với 2012 TT so với 2012(%) Dư bảo lãnh 56.92 47.48 -9.44 -16.6 Thu phí dịch vụ bảo lãnh 2.97 3.88 0.91 30.64
(nguồn: Báo cáo công tác tín dụng năm 2013)
Do chịu ảnh hưởng của việc Nhà nước cắt giảm đầu tư công, nên việc các doanh nghiệp xây lắp tham gia đấu thầu các công trình cũng giảm sút. Do vậy Dư bảo lãnh của chi nhánh Thanh Hóa tại thời điểm cuối năm 2013 giảm so với đầu năm là 9.44 tỷ đồng (giảm 16.6%) là điều không thể tránh khỏi.
2.2.6 Các sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ bảo hiểm:
Toàn chi nhánh hoàn thành 112% kế hoạch doanh thu khai thác phí bảo hiểm,đạt 400 triệu đồng. Đây là chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ có mức hoàn thành cao,ổn định của chi nhánh qua các năm.
Có được kết quả trên do các đơn vị đã tích cực tiếp thị, khai thác triệt để nên khách hàng hiện có, tuy nhiên doanh thu khai thác phí bảo hiểm vẫn chủ yếu được mang lại từ dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp, các dòng bảo hiểm cá nhân hiện chủ yếu tập trung một số loại như: bảo hiểm thân vỏ xe, bảo hiểm trách
nhiệm dân sự đối với phương tiện vận tải,bảo hiểm khoản vay…một số sản phẩm như: Bảo hiểm căn hộ chung cư, bảo hiểm nhà tư nhân,Bảo hiểm con người(BIC 24/24)…rất có tiềm năng nhưng chưa được khai thác tốt.
Dịch vụ SMS BanKing:
Tính đến 31/12/2013 Chi nhánh đã có 13.652 khách hàng sử dụng dich vụ SMS BanKing. Đây là một nguồn tu dịch vụ tương đối ổn định, đều đặn. Kết quả thực hiện thu phí dịch vụ SMS năm 2013 đạt 210 triệu đồng,đạt 112% kế hoạch tăng 55 triệu đồng (tương đương tăng 48%) so với năm 2012.
Đây là một trong những dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử-nhóm dịch vụ định hướng,mũi nhọn của ngân hàng bán lẻ hiện tại,tuy nhiên hiện tại dịch vụ này cung cấp đến khách hàng chưa thực sự chất lượng,kịp thời.
Dịch vụ VietinBank iPay:
Dịch vụ VietinBank iPay giúp khách hàng có thể thanh toán qua hóa đơn của nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau mọi lúc mọi nơi mà không mất thời gian trực tiếp đến điểm thu phí. Hiện tại có 1.766 khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ WU:
Phí giao dịch WU năm 2013 của chi nhánh đạt 85 triệu đồng,hoàn thành 105,4% kế hoạch,giảm 84% triệu đồng,tương đương giảm 42% so với năm 2012.
Các sản phẩm dịch vụ của VietinBank khá đa dạng phong phú về đầu mục sản phẩm nhưng hiện tại các sản phẩm dịch vụ này chưa thực sự chất lượng tuy nhiên với quan điểm cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ của VietinBank đến khách hàng, chi nhánh đã nỗ lực triển khai các chính sách mới. Tuy nhiên mới chỉ mang tính chất thăm dò.
Các dịch vụ: Thanh toán hóa đơn tiền điện,nước, điện thoại, thanh toán vé máy bay, nạp tiền VietPay,Vi điện tử Vnmart, VN-Topup…mới chỉ cung cấp đến một số lượng hạn chế khách hàng tại chi nhánh, chất lượng dịch vụ chưa ổn định, phối hợp giữa các bên trong cung cấp dịch vụ còn nhiều hạn chế,khách hàng chưa thật hài lòng với dịch vụ của VietinBank.
2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Hóa trong thời gian qua thương Thanh Hóa trong thời gian qua
2.3.1 Những kết quả đạt được
Năm 2006, với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO hứa hẹn tạo ra một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong nước với nhau và các ngân hàng nước ngoài, trong đó hoạt động dịch vụ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu. Nắm bắt được xu hướng đó, với mục tiêu dài hạn “duy trì vị trí ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam và mở rộng hoạt động ra nước ngoài”, bên cạnh việc hoàn thiện nâng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp, VietinBank Thanh Hóa đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ. Để có thể xét được một cách tổng quát những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank