Khụng giống với nhiều sản phẩm cung cấp trờn thị trường, người mua muốn được sử dụng chỳng phải trả tiền ngay và sau đú sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng sản phẩm như thế nào và vào mục đớch gỡ hoàn toàn do người sở hữu sản phẩm đú quyết định; cũn đối với phần lớn cỏc sản phẩm dịch vụ Ngõn hàng khỏch hàng khụng phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỡ hạn thỏa thuận trong hợp đồng khỏch hàng mới phải mang tiền đến trả. Do đú chất lượng hàng húa, dịch vụ mà Ngõn hàng cung cấp khụng chỉ phụ thuộc vào sự hài lũng khi sử dụng của khỏch hàng, mà cũn
phụ thuộc vào thỏi độ, sự quan tõm của Ngõn hàng đến lợi ớch của khỏch hàng trong suốt quỏ trỡnh sử dụng..
Để xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng, Ngõn hàng cần chỳ ý:
+ Tăng cường hoạt động nghiờn cứu khỏch hàng, tỡm hiểu xem khỏch hàng mong muốn gỡ, cần gỡ và cú thể mang lại những lợi ớch gỡ cho Ngõn hàng để cú thể đưa ra sản phẩm và chớnh sỏch khỏch hàng hợp lý. HDBank – CN Hoàn Kiếm cú thể thực hiện hoạt động nghiờn cứu khỏch hàng thụng qua cỏc phiếu thu thập thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng về chất lượng và mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ của Ngõn hàng.
+ Ngõn hàng phải lập và lưu trữ hồ sơ khỏch hàng. Việc cập nhật, lưu trữ cỏc thụng tin khỏch hàng sẽ rất hữu ớch để giỳp Ngõn hàng đề ra những chớnh sỏch giỏ cả, khuyến mại, hỗ trợ khỏch hàng một cỏch phự hợp và kịp thời, từ đú xõy dựng mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng.
+ Xỏc định và tập trung vào nhúm khỏch hàng trọng yếu: khỏch hàng của cho vay tiờu dựng là những người cú thu nhập khỏ, ổn định. Vỡ thế Ngõn hàng cần tăng cường mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng, xõy dựng một nền tảng bền vững.
+ Nhõn viờn tớn dụng cần tư vấn cho khỏch hàng sử dụng sản phẩm của Ngõn hàng, phải nờu rừ cho khỏch hàng thấy những lợi ớch cú được từ giao dịch với Ngõn hàng. Đồng thời nõng cao chất lượng phục vụ đối với khỏch hàng. Cụng việc này của nhõn viờn cũng thể hiện sự quan tõm của Ngõn hàng tới khỏch hàng và bảo vệ lợi ớch của khỏch hàng. Từ đú tạo ra mối quan hệ gắn kết lõu dài với khỏch hàng.