Giá cả: đi kèm chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trước – trong – sau chuyến đi: phiếu giảm giá, thẻ thành viên, tích điểm tặng quà, dự tiệc ngày thành lập công ty, bốc thăm trúng thưởng, phát hành vé mời xem phim, ca nhạc, kịch đáp ứng nhu cầu giải trí (một phần thỏa mãn nhu cầu cho khách).Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, thì giá cả là vấn đề hết sức quan trọng và nhạy cảm. Qua thời gian thực tập thực tế tại công ty tôi thấy giá cả của công ty tương đối cao hơn so với các công ty khác do chất lượng dịch vụ tốt hơn nhưng sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình khách hàng không thể sờ được do đó giá cao sẽ khó bán tour hơn. Công ty nên liên kết với các điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng…có chính sách giảm giá, chính sách khuyến mãi hấp dẫn du khách. Công ty nên có đội ngũ nhân viên tính giá chính xác và nhanh nhất để có thể báo cáo giá sớm nhất cho khách hàng và có sự ưu ái về giá cho những đoàn khách lớn, dài ngày và những khách hàng 49
định chi tiết liên quan, tập hợp thành bảng bao gồm: chi phí cố định, chi phí biến đổi để tính cho chính xác. Cách tốt nhất là công ty sau khi có yêu cầu của khách về chương trình du lịch nên xây dựng bảng tính giá thành, giá bán sau đó đưa ngay cho khách nhanh nhất trong thời gian có thể, đồng thời nhắc khách xem xét kỹ và nếu có chỗ nào khách chưa rõ thì giải thích tận tình cho khách biết. Điều này giúp cho khách biết được giá trị của chuyến đi du lịch mặt khác cũng tạo tâm lý cho khách. Điều này giúp cho khách và công ty có mối quan hệ tốt hơn trong quá trình làm việc tiếp theo. 3.3.1.3. Chính sách phân phối
Công ty nên xây dựng hệ thống kênh phân phối trực tiếp giữa công ty với khách du lịch bằng nhiều cách: thông qua nhiều kênh phân phối, phát triển đại lý, văn phòng đại diện, trên mạng trực tuyến, khách hàng thân thiết… đặt quầy thông tin du lịch tại các khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, khu dân cư, trường học festival du lịch, tổ chức triển lãm…để làm sao khách biết đến công ty mình và nếu họ có nhu cầu đi du lịch thì họ sẽ nghĩ đến công ty và mua chương trình du lịch của mình mà không phải qua bất kì trung gian nào. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở xa công ty cần xây dựng nhiều đại lí ở các tỉnh giúp việc kinh doanh các chương trình du lịch được diễn ra dễ dàng và thuận tiện hơn.
3.3.1.4. Chính sách quảng cáo khuếch trương
Để khách du lịch biết đến công ty và sản phẩm của công ty thì cách tốt nhất, hiệu quả nhất là tạo uy tín của mình trong lòng khách hàng, muốn đưa sản phẩm của công ty mình đến với khách hàng đều phải thực hiện chiến dịch quảng cáo, khuếch trương. Công ty phải có chiến dịch quảng các trên báo tạp chí , truyền hình trong và ngoài nước…các tập gấp, báo chí phải được trang trí đẹp, hấp dẫn. Các đợt quảng cáo không chỉ được gửi đi trong nước và ngoài nước mà nó còn được gửi tới các đại lý. Công ty nên có một lập trình viên giỏi để thiết kế trang wed đẹp, bắt mắt khi khách hàng nhìn vào sẽ nghĩ ngay đến công ty và mua chương trình của công ty. Bên cạnh đó kĩ thuật viên còn phải sửa chữa các lỗi kĩ thuật mà máy tính trong nội bộ của công ty hay gặp phải buộc phải nhờ kĩ thuật viên ở các trung tâm vi tính đến sửa làm tốn kém chi phí. Mô hình quảng cáo phải thỏa mãn các điều kiện sau: Lôi cuốn sự chú ý.Tạo sự chú ý, quan tâm của đối tượng khách.Tạo sự khát vọng về sản phẩm. Hướng dẫn chấp nhận sản phẩm.Thỏa mãn nhu cầu của khách. Ngoài ra công ty nên tham gia vào các cuộc triển lãm quốc tế, một mặt để học hỏi kinh nghiệm của các công ty lữ hành hàng đầu trong nước và quốc tế, đồng thời cũng quảng cáo cho sản phẩm của chính mình ra thị trường thế giới một cách có hiệu quả nhất.
50
3.3.2. Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin
Ngày nay khi môi trường kinh doanh đã vượt ra khỏi quốc gia, mang tính chất toàn cầu thì vấn đề thông tin càng trở nên quan trọng sự hội nhập kinh tế toàn cầu thì vấn đề thông tin càng trở nên quan trọng sự hội nhập kinh tế và thương mại đa phương thì việc nắm bắt thông tin cần phải kịp thời, chính xác nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. Để nắm bắt được yêu cầu đó trong năm 2014 công ty đã đưa ra các chương trình quảng cáo về các chương trình tour. Ngoài ra việc thu thập xử lý thông tin trên các loại
sách báo, phương tiện thông tin đại chúng. Công ty đã và đang khai thác truy cập qua mạng về các thông tin có liên quan đến du lịch. Có thể nói việc truy cập và khai thác rất nhanh chóng và hiệu quả. Trước hết để hoàn tất việc quảng cáo tiếp thị này, công ty nên thành lập một tổ riêng chịu trách nhiệm về hoạt động marketing. Tổ này có thể từ 1 đến 3 người chuyên làm các công việc như: trực tiếp nghiên cứu thị trường, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, chính sách của nhà nước và một số vấn đề khác. Thu thập thông tin về khách, nhu cầu của khách, trình độ, giới tính…Thông tin về nhà cung cấp như chất lượng dịch vụ lưu trú, sự thay đổi về khách sạn, điểm du lịch mới…đó là những thông tin cần phải cập nhật. Thông tin về đối thủ cạnh tranh: về giá, chương trình du lịch, thị trường khách của họ là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính, mức độ trung thành…Trong kinh doanh hiện đại, việc lưu giữ các hồ sơ khách hàng trong quá khứ giúp rất nhiều cho việc tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách hàng, nhất là giúp cho việc nghiên cứu marketing để tổng hợp các dữ liệu nhằm phân tích dự báo. Việc lưu giữ tốt và nắm vững tốt được các hồ sơ về khách hàng là một điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh vì nó giúp cho việc khai thác khách hàng mà quan trọng hơn giúp cho các doanh nghiệp nhận biết được nhanh chóng sở thích, nhu cầu của khách hàng và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong cách nhìn nhận của khách hàng. Từ đó khách cảm thấy được quan tâm, trân trọng hơn tạo được mối quan hệ thân thiện giữa công ty với khách hàng và chính họ sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bằng cách mua tour và quảng bá thương hiệu của công ty lên hàng đầu. Để có được thông tin này cần phải khai thác triệt để internet, báo chí trong và ngoài nước… những thông tin này phản ánh kịp thời cho Ban Giám Đốc. Tổ chức tuyên truyền quảng cáo sản phẩm và hình ảnh của công ty nghiên cứu và phân tích thị trường, các hội chợ triển lãm, các hội nghị nhằm đạt được kết quả cao. Thiết kế ấn phẩm, website phải hấp dẫn đúng với nhu cầu của thị trường mục tiêu tránh lãng phí. Trong nội bộ doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp từ trên xuống dưới, đảm bảo thông tin truyền đi được nhanh chóng, chính xác. Xây dựng mối quan hệ đoàn kết, thống nhất giữa các thành viên trong công ty. Xây dựng tinh thần hợp tác lâu dài giữa công ty với nhà cung cấp, các cơ quan báo đài, thông tin đại chúng, các tổ chức quốc tế nhằm tạo uy tín cho công ty. Giải pháp này một mặt nhằm giảm những chi phí không đáng có, mặt khác tạo khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
51
3.3.3. Duy trì và khai thác tốt thị trường thế mạnh (thị trường mục tiêu) và đồng thời mở rộng đến các thị trường tiềm năng khác
Thị trường luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh doanh, mọi đơn vị kinh doanh. Bởi lẽ để tồn tại và phát triển, các tổ chức cá nhân này phải có một thị phần lớn nhất định trên thị trường mục tiêu. Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kì nhất định tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường luôn là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu, phải có chiến lược hợp lý, bên cạnh đó ban lãnh đạo phải thường xuyên chỉ đạo sát sao, kịp thời và cụ thể. Do vậy để nâng cao khả năng khai thác khách của mình công ty phải làm tốt công tác phân khúc thị trường theo từng thời điểm, phòng kế hoạch – tiếp thị của tổng công ty phải nắm đủ số liệu về thị
trường này thông qua các lãnh đạo chi nhánh, đồng thời chỉ đạo triển khai các chi nhánh gửi những tập gấp có những chương trình mẫu, hoa hồng hấp dẫn để giới thiệu với khách cho các đại lý này. Công ty cần phải chỉ đạo kiểm tra chặt chẽ các nhân viên kinh doanh để họ có trách nhiệm hơn trong việc khai thác thị trường đạt hiệu quả cao nhất. Về công ty nên có những ưu đãi đặc biệt đối với các khách hàng của mình bởi vì đây là nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng. Đồng thời cũng có mức xử phạt hợp lí đối với những nhân viên không hoàn thành kế hoạch doanh thu từ đó phần nào ảnh hưởng kế hoạch chung của công ty. Đối với những khách thân thiết của công ty thì phải chăm sóc khách tốt hơn nếu không các đối thủ cạnh tranh sẽ giành mất nguồn khách thường xuyên (tìm khách đã khó, giữ khách càng khó hơn) vì vậy công ty nên dành cho những khách hàng thân thiết, chăm sóc khách hàng những hành động thiết thực: một cuộc điện thoại trò chuyện hỏi thăm khách hàng tháng, một món quà nhỏ vào dịp sinh nhật, hay kỉ niệm ngày cưới đối với những khách có gia đình, hay kỷ niệm thành lập công ty (những ngày đặc biệt này được biết thông qua thông tin cá nhân mà khách cung cấp trước khi đi du lịch hoặc trong quá trình đi du lịch mà công ty được hướng dẫn viên cung cấp lại), tặng quà trong nhưng dịp như: tết Trung Thu, tết Nguyên Đán...Đối với khách là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài (outbound) Khách lẻ: thị trường này lợi nhuận đạt được rất khả quan chủ yếu là thị trường Châu Á du lịch ở những nước láng giềng: Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao,
Singapore, Malaysia, Campuchia… lượng khách ngày tăng và ổn định. Khách đoàn: còn gặp nhiều khó khăn do tình hình cạnh tranh, đa số tập chung vào thị trường là các doanh nghiệp, khối ban ngành, đặc biệt là các khu công nghiệp…Nhưng công ty vẫn phải duy trì và thậm chí còn phải tập trung tốt hơn nữa bởi vì thị trường này vẫn là thị trường đem lại một phần lớn doanh thu cho công ty vẫn là thế mạnh của công ty bên cạnh đó bên cạnh đó sự năng động của nhân viên sales ở công ty cũng rất quan trọng, họ là những người đại diện công ty tiếp xúc với khách họ có thể hướng khách đến các nước xa hơn, mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho công ty.
52
Đối với thị trường nội địa, đây là thị trường quan trọng mà công ty đang khai
thác, thị trường này đang có xu hướng phát triển mạnh bởi trình độ dân trí ngày càng cao, thu nhập ngày càng tăng, cuộc sống được cải thiện từ chỗ ăn no mặc ấm chuyển sang ăn ngon mặc đẹp và nhu cầu đi du lịch là điều không thể thiếu. Công ty cần phải có những chương trình đa dạng, độc đáo khai thác những điểm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh chưa kịp nắm bắt để khai thác hoặc họ không có khả năng khai thác, nhưng phải có chất lượng tốt để thu hút mọi thành phần khách đến công ty.
3.3.4. Tạo mối quan hệ với nhà cung cấp
Kinh doanh lữ hành là một ngành kinh doanh tổng hợp, nó liên quan đến rất
nhiều lĩnh vực kinh tế khác: vận chuyển, khách sạn nhà hàng, bưu chính viễn thông, công ty bảo hiểm…Do vậy công ty cần có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước khi đó uy tín của công ty sẽ được nâng lên rất nhiều. Chính điều này giảm rất nhiều chi phí, đặc biệt là chi phí khuếch trương - quảng cáo vì khi có chi phí này tốn rất nhiều và hiệu quả không cao hơn là mấy. Còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nếu công ty có mối quan hệ tốt thì có rất nhiều thuận lợi: phục vụ nhiệt tình chất lượng tốt, giá cả ưu đãi, trách nhiệm cao…Thậm chí còn xử lý tốt nhiều
tình huống bất ngờ xảy ra tránh thiệt hại cho công ty.
3.4. Kiến Nghị
Tổng cục du lịch nên có các chính sách tăng cường quảng bá du lịch của Việt
Nam ra thế giới. Nâng cấp cơ sở vật chất để nhằm phục vụ tốt cho du lịch. Nâng cao ý thức về phát triển du lịch bền vững cho mọi khách du lịch khi đi du lịch, cho các công ty du lịch, các hướng dẫn viên du lịch cũng như mọi người dân. Ngành du lịch là ngành một ngành công nghiệp không khói của một nước, chính vì vậy số lượng tham gia vào ngành du lịch vẫn rất đông nhưng trình độ chuyên môn chưa cao cần phối hợp với các địa phương định hướng các chức năng cũng như vai trò là một đại sứ của một quốc gia thông qua công tác du lịch và làm du lịch. Hầu hết các hướng dẫn viên điều là người địa phương nên việc này rất quan trọng cần phải thực hiện. Cần phối hợp với các tuyến điểm du lịch trong nước cũng như quốc tế để biết thêm các đặc điểm của vùng đó, các tuyến điểm đó để các hướng dẫn viên có thể nắm rõ các thông tin một cách chính xác, đầy đủ và thông tin đó phải là thông tin mới nhất bằng các phương thức tuyên truyền qua các báo đài, truyền thanh và tại nơi khách vào tham quan. Hướng dẫn viên là đại xứ của đất nước thay mặt cho đất nước tiếp các đoàn khách quốc tế cho nên việc tuyên truyền các thông tin về đất nước phải là mang cái đẹp về cho tổ quốc. Chính vì lẽ đó nên ngành du lịch hay nói cách khác là các tổ chức, các doanh nghiệp các công ty du lịch cần phải nâng cao các tiêu chuẩn và đào tạo hướng dẫn viên khi trong các trường đào tạo chưa thể làm được. Nhằm nâng cao mọi tiêu chuẩn để tạo ra một hướng viên thật sự giỏi và thiện chí trong các quan hệ ngoại giao. 53
KẾT LUẬN
Nâng cao HQKD thực sự là một vấn đề quan trọng, sống còn của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Để thực hiện tốt các nhiệm vụ đó, các doanh nghiệp phải tính toán các chỉ tiêu về hiệu quả, thông qua đó phân tích, đánh giá về tình hình thực tế của HĐKD tại doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng đến chúng và từ đó tìm ra các biện pháp cụ thể để ngày càng nâng cao HQKD của doanh nghiệp. Tuy đã có thời gian hoạt động khá lâu, bên cạnh những thành tích đạt được, Công ty Cổ Phần du lịch Quốc tế Thành Công vẫn gặp phải nhiều khó khăn tồn tại, do đó mà HQKD của Công ty bị giảm sút trong các năm gần đây. Để cải thiện được tình hình trên, phát huy những thành tựu đã đạt được và giải quyết những khó khăn tồn tại, Công ty cần tìm các giải pháp nâng cao HQKD của mình. Em hi vọng với các giải pháp được đưa ra trong khóa luận có thể góp phần giúp Công ty thực hiện được điều đó. Tuy nhiên, do thời gian thực tập có hạn và còn nhiều hạn chế về kiến thức nên khóa luận của em không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được nhũng ý