Bất cứ một tổ chức kinh doanh nào muốn hoạt động có hiệu quả thì phải có bộ máy tổ chức hợp lí, có đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt tình, năng động và trung thành. Trên cơ sở đó phát huy được sức mạnh tổng hợp về năng lực trí tuệ của toàn thể nhân viên trong công ty. Hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty khá gọn nhẹ. Các bộ phận quan trọng nhất của công ty là: phòng hướng dẫn và phòng điều hành. Hiện tại nhân viên các phòng làm việc độc lập với nhau, không có sự hỗ trợ cần thiết cho nhau vì vậy không mang lại hiệu quả cao nhất cho công việc. Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên sales của 2 phòng vì thế nhân viên sales của du lịch trong nước và ngoài nước đều có thể sales tour trong nước lẫn nước ngoài. Xây dựng đội nhóm ( group) cho nhân viên: sales trong nuớc kết hợp với sales nội địa để họ dễ dàng học hỏi, truyền đạt kinh nghiệm cho nhau. Theo sơ đồ ta thấy phòng hành chánh- tổ chức, phòng kế toán được bố trí riêng do vậy tôi nghĩ nên sát nhập lại vì nhân viên kế toán và nhân viên phòng tổ chức cần có mối quan hệ tương hỗ nhau trong công việc, giảm bớt mua sắm các thiết bị: điện thoại, máy in…Tạo ra tinh thần đồng đội (team building) giữa các phòng. Phòng khách đoàn và phòng khách lẻ có thể kết hợp với nhân viên sales tour khách đoàn và khách lẻ để bán các dịch vụ: vé máy bay, tàu hỏa..để có sự thống nhất trong khâu bán dịch vụ. Ngoài ra còn có thể kết hợp với nhau để bán tour qua mạng và kết hợp bán dịch vụ qua mạng. Nhân viên của phòng khách lẻ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách lẻ vì vậy nên chọn những người có ngoại hình đẹp cùng với kiến thức chuyên môn tốt, có kinh nghiệm trong giao tiếp, ngoại ngữ lưu loát.
Trong bối cảnh hiện nay, các thương hiệu du lịch Việt Nam đang có từng bước phát triển mạnh mẽ. Vì vậy cần phải xây dựng, phát triển, quảng bá và bảo vệ được thương hiệu mới có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. Để xây dựng thương hiệu có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như 47
hiện nay, tôi nghĩ: Công ty cần phải có nhận thức đúng và đầy đủ về thương hiệu từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên kể cả đội ngũ cộng tác viên của công ty. Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ
nghiên cứu thị trường, kĩ lưỡng xác định đối tượng khách hàng là mục tiêu, kết hợp với các
chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính sách giá, chính sách phân phối hợp lí, nhằm
tạo ra sản phẩm của công ty có hình ảnh riêng, khác biệt, độc đáo so với các sản phẩm du lịch khác tác động đến tâm lý và nhận thức của khách hàng với sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới đại lí đưa thương hiệu và sản phẩm của công ty đến khách hàng. Khi tạo được thương hiệu doanh
nghiệp cần quản lí chặt chẽ, đảm bảo uy tín và hình ảnh của công ty không ngừng được nâng cao. Trên đây là những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty ngoài ra con có một số giải pháp khác.
3.3. Một số giải pháp khác
3.3.1. Triển khai chính sách marketing - mix phù hợp với mỗi đoạn thị trường mục tiêu
Như chúng ta đã biết, chính sách marketing mix là một công cụ đắc lực trong
việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của một công ty. Nó gồm bốn công cụ: Chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách giá và chính sách giao tiếp khuếch trương. Để đạt được kết quả cao hơn nữa, công ty cần phải áp dụng cả 4 chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau và trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường. Một chiến lược marketing chỉ thành công khi các chính sách này được phát huy tác dụng. Sau đây tôi xin trình bày một số chính sách sau:
3.3.1 .1. Chính sách sản phẩm
Trong chính sách này đối với mỗi đoạn thị trường mục tiêu cần tập trung vào hai vấn đề:
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch, chất lượng chương trình ở đây được hiểu là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện
Thường xuyên khảo sát tuyến điểm, dịch vụ KS, NH, HDV, phương tiện vận
chuyển, đưa ra những sản phẩm phù hợp về giá cả và thời gian, đối tượng khách hàng. Công ty phải nghiên cứu ngay từ khi thiết kế chương trình du lịch bởi vì nếu
chương trình du lịch không đáp ứng được nhu cầu của khách thì không bán được chương trình du lịch đó.Việc nắm bắt được nhu cầu của khách và thiết kế được chương trình về văn hóa, bản sắc văn hóa dân tộc, di tích lịch sử và thiết kế được những
đến với công ty bởi vì đi du lịch là một nhu cầu ngày càng không thể thiếu của mọi người trên thế giới.
48
Việc thu thập thông tin về nhu cầu của khách để xây dựng chương trình du lịch này bằng rất nhiều cách. Trong một số trường hợp thuận tiện công ty có thể trực tiếp nghiên cứu thị trường. Nếu không đủ điều kiện thì cách hay nhất thông qua hội chợ triển lãm, từ những khách hàng đang đi du lịch với công ty, thông qua những phiếu thăm dò ý kiến khách hàng , gửi thư thăm dò khách. Hoặc công ty có thể thu thập thông tin thứ cấp thông qua báo đài, tạp chí, internet, bạn bè, các cơ quan nhà
nước….Thị trường khách của công ty là rất đa dạng do vậy các chương trình mà công ty xây dựng phải có mức giá phù hợp là sao cho nằm trong khả năng chi trả của khách. Chất lượng các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống…phải có điều kiện cần thiết giúp khách cảm thấy thoải mái nhất, thưởng thức những món ăn ngon của từng vùng du lịch…Để sản phẩm có thể đáp ứng những nhu cầu trên, khi chương trình du lịch thì công ty thì công ty nên cử người đi khảo sát thực tế trước thì chương trình du lịch sẽ đạt được hiệu quả cao hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty cần quan tâm đến những vấn đề sau: Nâng cao t nh độ những hướng dẫn viên cả về nghiệp vụ và nghệ thuật phục vụ. Công tác điều hành phải nhanh nhẹn linh hoạt, có những tiết mục tạo cho khách ấn tượng về chuyến đi đặc biệt là trước và sau chuyến đi.
Đa dạng hóa chương trình du lịch, tạo ra sản phẩm độc đáo. Phòng thị trường
hàng năm vẫn xây dựng hàng loạt chương trình để chào bán cho khách, công ty cần tạo nhiều chương trình hơn kết hợp nhiều lộ trình hơn. Trên mỗi tuyến của chương trình cần đưa ra nhiều giải pháp sản phẩm thay thế, các giải pháp này công ty nên áp dụng cho tất cả các loại thị trường khách. Tạo sản phẩm độc đáo cũng là một biện pháp thu hút khách cũng nên áp dụng cho tất cả các loại thị trường khách, bởi vì nếu công ty tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo đáp ứng được nhu cầu của khách có thể tránh được cạnh tranh gay gắt với các công ty lữ hành khác.
3.3.1.2. Chính sách giá
Giá cả: đi kèm chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trước – trong – sau chuyến đi: phiếu giảm giá, thẻ thành viên, tích điểm tặng quà, dự tiệc ngày thành lập công ty, bốc thăm trúng thưởng, phát hành vé mời xem phim, ca nhạc, kịch đáp ứng nhu cầu giải trí (một phần thỏa mãn nhu cầu cho khách).Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, thì giá cả là vấn đề hết sức quan trọng và nhạy cảm. Qua thời gian thực tập thực tế tại công ty tôi thấy giá cả của công ty tương đối cao hơn so với các công ty khác do chất lượng dịch vụ tốt hơn nhưng sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình khách hàng không thể sờ được do đó giá cao sẽ khó bán tour hơn. Công ty nên liên kết với các điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng…có chính sách giảm giá, chính sách khuyến mãi hấp dẫn du khách. Công ty nên có đội ngũ nhân viên tính giá chính xác và nhanh nhất để có thể báo cáo giá sớm nhất cho khách hàng và có sự ưu ái về giá cho những đoàn khách lớn, dài ngày và những khách hàng 49
định chi tiết liên quan, tập hợp thành bảng bao gồm: chi phí cố định, chi phí biến đổi để tính cho chính xác. Cách tốt nhất là công ty sau khi có yêu cầu của khách về chương trình du lịch nên xây dựng bảng tính giá thành, giá bán sau đó đưa ngay cho khách nhanh nhất trong thời gian có thể, đồng thời nhắc khách xem xét kỹ và nếu có chỗ nào khách chưa rõ thì giải thích tận tình cho khách biết. Điều này giúp cho khách biết được giá trị của chuyến đi du lịch mặt khác cũng tạo tâm lý cho khách. Điều này giúp cho khách và công ty có mối quan hệ tốt hơn trong quá trình làm việc tiếp theo. 3.3.1.3. Chính sách phân phối
Công ty nên xây dựng hệ thống kênh phân phối trực tiếp giữa công ty với khách du lịch bằng nhiều cách: thông qua nhiều kênh phân phối, phát triển đại lý, văn phòng đại diện, trên mạng trực tuyến, khách hàng thân thiết… đặt quầy thông tin du lịch tại các khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, khu dân cư, trường học festival du lịch, tổ chức triển lãm…để làm sao khách biết đến công ty mình và nếu họ có nhu cầu đi du lịch thì họ sẽ nghĩ đến công ty và mua chương trình du lịch của mình mà không phải qua bất kì trung gian nào. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở xa công ty cần xây dựng nhiều đại lí ở các tỉnh giúp việc kinh doanh các chương trình du lịch được diễn ra dễ dàng và thuận tiện hơn.
3.3.1.4. Chính sách quảng cáo khuếch trương
Để khách du lịch biết đến công ty và sản phẩm của công ty thì cách tốt nhất, hiệu quả nhất là tạo uy tín của mình trong lòng khách hàng, muốn đưa sản phẩm của công ty mình đến với khách hàng đều phải thực hiện chiến dịch quảng cáo, khuếch trương. Công ty phải có chiến dịch quảng các trên báo tạp chí , truyền hình trong và ngoài nước…các tập gấp, báo chí phải được trang trí đẹp, hấp dẫn. Các đợt quảng cáo không chỉ được gửi đi trong nước và ngoài nước mà nó còn được gửi tới các đại lý. Công ty nên có một lập trình viên giỏi để thiết kế trang wed đẹp, bắt mắt khi khách hàng nhìn vào sẽ nghĩ ngay đến công ty và mua chương trình của công ty. Bên cạnh đó kĩ thuật viên còn phải sửa chữa các lỗi kĩ thuật mà máy tính trong nội bộ của công ty hay gặp phải buộc phải nhờ kĩ thuật viên ở các trung tâm vi tính đến sửa làm tốn kém chi phí. Mô hình quảng cáo phải thỏa mãn các điều kiện sau: Lôi cuốn sự chú ý.Tạo sự chú ý, quan tâm của đối tượng khách.Tạo sự khát vọng về sản phẩm. Hướng dẫn chấp nhận sản phẩm.Thỏa mãn nhu cầu của khách. Ngoài ra công ty nên tham gia vào các cuộc triển lãm quốc tế, một mặt để học hỏi kinh nghiệm của các công ty lữ hành hàng đầu trong nước và quốc tế, đồng thời cũng quảng cáo cho sản phẩm của chính mình ra thị trường thế giới một cách có hiệu quả nhất.
50
3.3.2. Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin
Ngày nay khi môi trường kinh doanh đã vượt ra khỏi quốc gia, mang tính chất toàn cầu thì vấn đề thông tin càng trở nên quan trọng sự hội nhập kinh tế toàn cầu thì vấn đề thông tin càng trở nên quan trọng sự hội nhập kinh tế và thương mại đa phương thì việc nắm bắt thông tin cần phải kịp thời, chính xác nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. Để nắm bắt được yêu cầu đó trong năm 2014 công ty đã đưa ra các chương trình quảng cáo về các chương trình tour. Ngoài ra việc thu thập xử lý thông tin trên các loại
sách báo, phương tiện thông tin đại chúng. Công ty đã và đang khai thác truy cập qua mạng về các thông tin có liên quan đến du lịch. Có thể nói việc truy cập và khai thác rất nhanh chóng và hiệu quả. Trước hết để hoàn tất việc quảng cáo tiếp thị này, công ty nên thành lập một tổ riêng chịu trách nhiệm về hoạt động marketing. Tổ này có thể từ 1 đến 3 người chuyên làm các công việc như: trực tiếp nghiên cứu thị trường, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, chính sách của nhà nước và một số vấn đề khác. Thu thập thông tin về khách, nhu cầu của khách, trình độ, giới tính…Thông tin về nhà cung cấp như chất lượng dịch vụ lưu trú, sự thay đổi về khách sạn, điểm du lịch mới…đó là những thông tin cần phải cập nhật. Thông tin về đối thủ cạnh tranh: về giá, chương trình du lịch, thị trường khách của họ là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính, mức độ trung thành…Trong kinh doanh hiện đại, việc lưu giữ các hồ sơ khách hàng trong quá khứ giúp rất nhiều cho việc tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách hàng, nhất là giúp cho việc nghiên cứu marketing để tổng hợp các dữ liệu nhằm phân tích dự báo. Việc lưu giữ tốt và nắm vững tốt được các hồ sơ về khách hàng là một điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh vì nó giúp cho việc khai thác khách hàng mà quan trọng hơn giúp cho các doanh nghiệp nhận biết được nhanh chóng sở thích, nhu cầu của khách hàng và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong cách nhìn nhận của khách hàng. Từ đó khách cảm thấy được quan tâm, trân trọng hơn tạo được mối quan hệ thân thiện giữa công ty với khách hàng và chính họ sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bằng cách mua tour và quảng bá thương hiệu của công ty lên hàng đầu. Để có được thông tin này cần phải khai thác triệt để internet, báo chí trong và ngoài nước… những thông tin này phản ánh kịp thời cho Ban Giám Đốc. Tổ chức tuyên truyền quảng cáo sản phẩm và hình ảnh của công ty nghiên cứu và phân tích thị trường, các hội chợ triển lãm, các hội nghị nhằm đạt được kết quả cao. Thiết kế ấn phẩm, website phải hấp dẫn đúng với nhu cầu của thị trường mục tiêu tránh lãng phí. Trong nội bộ doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp từ trên xuống dưới, đảm bảo thông tin truyền đi được nhanh chóng, chính xác. Xây dựng mối quan hệ đoàn kết, thống nhất giữa các thành viên trong công ty. Xây dựng tinh thần hợp tác lâu dài giữa công ty với nhà cung cấp, các cơ quan báo đài, thông tin đại chúng, các tổ chức quốc tế nhằm tạo uy tín cho công ty. Giải pháp này một mặt nhằm giảm những chi phí không đáng có, mặt khác tạo khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
51
3.3.3. Duy trì và khai thác tốt thị trường thế mạnh (thị trường mục tiêu) và đồng thời mở rộng đến các thị trường tiềm năng khác
Thị trường luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh doanh, mọi đơn vị kinh doanh. Bởi lẽ để tồn tại và phát triển, các tổ chức cá nhân này phải có một thị phần lớn nhất định trên thị trường mục tiêu. Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kì nhất định tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường luôn là