Trong thực tế, mục tiêu cơ bản của các ngân hàng thương mại là lợi nhuận, an toàn và sự lành mạnh của các khoản tín dụng. Do đó một quy trình tín dụng được thiết kế hợp lý và áp dụng một cách linh hoạt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Vì quy trình tín dụng của ngân hàng là cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng, là cơ sở cho việc thiết lập các hồ sơ, thủ tục vay vốn về mặt hành chính, chỉ rõ mối quan hệ của các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.
Một quy trình tín dụng khoa học và hợp lý sẽ đảm bảo cho việc quản lý và theo dõi kiểm tra khách hàng tốt. Phân định rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận trong hoạt động tín dụng sẽ góp phần trong việc thực hiện chuyên môn hóa trong hoạt động ngân hàng, nâng cao trình độ chuyên sâu của nhân viên phân tích tín dụng, đảm bảo cho công tác thẩm định được nhanh chóng và chính xác
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 73
hơn. Để hoàn thiện quy trình kỹ thuật nghiệp vụ tín dụng một cách có hiệu quả, ngân hàng cần:
Tăng cường công tác thẩm định cho vay:
Trong hoạt động tín dụng của ngân hàng có vô số các rủi ro khác nhau có thể dẫn đến việc không trả được nợ của khách hàng. Tuy nhiên các rủi ro này có thể được dự đoán trong quá trình thẩm định cho vay thông qua 2 yếu tố: khả năng trả nợ và thái độ trả nợ của khách hàng. Và 2 yếu tố này thể hiện thông qua 6 chỉ tiêu: năng lực, uy tín, vốn, tài sản thế chấp, điều kiện hoạt động, khả năng kiểm soát vốn của ngân hàng. Do đó cần tăng cường công tác thẩm định, kiểm tra các yếu tố đó để hoạt động tín dụng có hiệu quả hơn.
Tăng cường chất lượng và hiệu quả nguồn thông tin:
Các nguồn thông tin mà ngân hàng phải khai thác triệt để trước khi quyết định cho vay đối với 1 khách hàng là:
- Từ hồ sơ mà khách hàng cung cấp: qua hồ sơ của khách hàng ngân hàng có thể biết được năng lực của khách hàng, khả năng tài chính, tính hợp pháp và khả thi của phương án vay. Do đó việc sử dụng tốt các công cụ phân tích, khả năng đánh giá tốt có thể khai thác một phần nào thông tin từ khách hàng.
- Từ hồ sơ lưu trữ tại ngân hàng: nếu là khách hàng cũ thì thông tin lưu trữ những lần vay trước là rất quan trọng để cho thấy thái độ và khả năng trả nợ vay của khách hàng.
- Từ các phương tiện truyền thông, các hiệp hội ngành nghề, cơ quan địa phương nơi cư trú, làm ăn của khách hàng cũng có thể cho ngân hàng nhiều thông tin quan trọng.
Tóm lại việc phối hợp các nguồn thông tin có hiệu quả có thể sẽ làm cho việc cho vay diễn ra nhanh chóng, linh động cho khách hàng và có thể ngăn chặn cho vay đến khách hàng xấu dễ dàng hơn.
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 74
Tăng cường kiểm tra giám sát các khoản vay:
Đối với các khoản vay có giá trị lớn ( thường là những khoản vay trên 1 tỷ đối với cá nhân và 10 tỷ đối với doanh nghiệp), đặc biệt là dự án đầu tư phát triển thì việc thẩm định cho vay phải thông qua nhiều phòng chuyên môn. Sẽ có sự tách rời giữa bộ phận thẩm định phương án vay và thẩm định tài sản đảm bảo, giữa bộ phận thẩm định cho vay và quản lý nợ.
Ngân hàng nên thành lập phòng quản lý rủi ro có chất lượng cao với những người có trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm. Như vậy việc cho vay những khoản vay lớn sẽ giảm rủi ro tới tối thiểu, hiệu quả cho vay sẽ cao hơn.
4.2.7 Nâng cao năng lực và nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng:
Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Để giữ vững hoạt động của ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh thì việc nâng cao mở rộng nghiệp vụ tín dụng cho nhân viên là điều cốt yếu. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề, các buổi sinh hoạt nghiệp vụ dành riêng cho nhân viên trong từng lĩnh vực, kết hợp với việc mời chuyên gia hàng đầu trong ngành đến báo cáo tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tín dụng học hỏi thêm kinh nghiệm, củng cố nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, góp phần tạo niềm tin cho khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày một phát triển hơn.
Bên cạnh đó, phòng nhân sự của ACB cần lựa chọn và tuyển những cán bộ tín dụng có năng lực và phẩm chất để thực hiện công việc tốt như:
- Có năng lực giải quyết những vấn đề, nghiệp vụ chuyên môn. Muốn vậy thì ACB cần phải đào tạo cho họ các kỹ năng cũng như kiến thức về công việc để họ có thể xử lý tốt công việc của mình.
- Có uy tín tốt trong quan hệ xã hội. Điều này ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân khách hàng truyền thống của ngân hàng.
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 75
- Có năng lực tự học, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập.
- Có năng lực dự đoán được các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng.
Để tìm kiếm và lựa chọn được những nhân viên đáp ứng các yêu cầu trên thì hàng năm ACB cần công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp để tuyển chọn được những người có năng lực thật sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc.
4.2.8 Tạo môi trường làm việc tốt và có chính sách lương thưởng hợp lý cho nhân viên cho nhân viên
Đảm bảo nhân viên làm việc đúng giờ giấc, thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình hướng dẫn tạo tâm lý thoải mái và ít tốn thời gian trong giao tiếp. Tránh nói không đối với khách hàng mà chỉ trình bày là Ngân hàng làm được những gì để phục vụ cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên phải thành thạo nghiệp vụ, am hiểu mọi thể lệ, quy định của Ngân hàng để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Tạo môi trường làm việc tốt để phát huy cao độ tinh thần làm việc, tính tự quyết của mỗi cán bộ nhân viên. Tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề nghiệp vụ, với giải thưởng nhỏ khích lệ đối với những người có thành tích cao. Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, tay nghề. Ngoài ra Ngân hàng nên mở các lớp đào tạo, rèn luyện kĩ năng giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng cho cán bộ, nhân viên .
Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng, chủ động tìm kiếm, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, đạo đức. Có thể tìm kiếm nguồn nhân lực tại các buổi hội thảo, các cuộc thi, sân chơi học thuật tại các trường, có những biện pháp chính sách ưu đãi cho các sinh giỏi; trợ cấp học bổng, trợ cấp khó khăn ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường.
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 76
Hiện nay chính sách tiền lương tại Ngân hàng chưa đúng người, đúng việc, chưa tương xứng với sức lao động bỏ ra. Ngân hàng nên chú trọng đến vấn đề lương bổng vì đây là một vấn đề hết sức nhạy cảm, một nhân viên có tài sẽ đòi hỏi mức lương cao. Ngân hàng có thể giải quyết vấn đề bằng cách tách lương làm 2 bộ phận: lương căn bản, lương kinh doanh. Lương căn bản theo khối lượng công việc bình thường, lương kinh doanh theo kết quả và hiệu quả công việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một khi đã tạo được môi trường làm việc tốt, chính sách lương thưởng hợp lý, thường xuyên được nâng cao trình độ chuyên môn sẽ giúp cho nhân viên thỏa mãn nhu cầu của họ, từ đó tích cực làm việc để mang lại kết quả tốt, đồng thời cũng gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng vừa giữ được một lượng nhân viên có tay nghề trình độ, có kinh nghiệm làm việc, vừa không phải tốn một khoản chi phí khác để đào tạo thêm, đào tạo mới một lượng nhân viên khác nếu những người này nghỉ việc vì chế độ đãi ngộ không tốt.
4.2.9 Đẩy mạnh hoạt động Marketing:
Hiện tại hình ảnh ACB hầu như không còn xa lạ đối với nhiều người. Hình ảnh chiếc ghế đá với ngụ ý mang phồn vinh, hạnh phúc ấm áp, mong đợi một nền tảng vững chắc đã đi sâu vào lòng người. Tuy nhiên để mở rộng hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng thì ACB cần phải thu hút thêm nhiều khách hàng mới bằng cách mang hình ảnh của ngân hàng đi vào lòng dân. Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing là:
Tăng cường hoạt động quảng cáo:
Hiện nay ACB đã và đang triển khai các phương pháp tìm kiếm khách hàng như: phát tờ rơi, chủ động lên các trang web tìm kiếm thông tin của khách hàng, sau đó liên lạc qua điện thoại, email giới thiệu về sản phẩm của ngân hàng. Việc này đã có một số chi nhánh của ACB thực hiện và có kết quả khá tốt. Tuy nhiên cần phải triển khai một cách đồng bộ hơn và có biện pháp tránh sự
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 77
trùng lắp giữa các đơn vị ( tránh trường hợp nhiều chi nhánh cùng giới thiệu sản phẩm cho một khách hàng.)
Tập trung quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tivi, radio, quảng cáo nơi công cộng như bandrolle, áp phích, bảng điện tử… Các phương tiện này có tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng, phong phú nhưng chi phí lại khá cao.
Bán hàng cá nhân:
Trong lĩnh vực ngân hàng, công cụ bán hàng cá nhân trở nên hết sức quan trọng đảm bảo cho ngân hàng đạt được các mục tiêu đề ra. Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp sau để tăng doanh số bán hàng cá nhân:
- Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến toàn bộ cán bộ nhân viên. Bởi hơn ai hết, họ là những người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng- đây là kênh truyền tải thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua các mối quan hệ của nhân viên hoặc khi có điều kiện tiếp xúc với người tiêu dùng. Hơn nữa việc hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ cũng như nhiệm vụ phát triển của đơn vị mình sẽ làm cho cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm về công việc, đồng thời mang lại hiệu quả cao trong tư vấn, giới thiệu sản phẩm. Từ đó tạo động lực mỗi cán bộ công nhân viên phải là một đầu mối marketing để giới thiệu, cung cấp được thông tin tốt của ngân hàng đến với khách hàng.
- Mỗi nhân viên ngân hàng cần biến mình thành một thế mạnh thật sự cho ngân hàng. Vì hầu hết các khách hàng đều cảm nhận được chính sách, tác phong và hoạt động của ngân hàng qua thái độ của nhân viên, những người thường xuyên tiếp xúc với họ.
- Vì vậy mỗi nhân viên trong ngân hàng hãy là những truyền viên tích cực cho ngân hàng bằng chính sự cẩn thận, nhanh nhẹn, hãy biết mỉm cười và luôn
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 78
nâng cao giá trị hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng. Sự thoải mái và tin tưởng luôn do nhân viên tạo ra cho họ là điều cần thiết nhất trong việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Khuyến mãi:
Khuyến mãi là một hoạt động song hành với quảng cáo. Trong lĩnh vực ngân hàng, khuyến mãi thường dùng để phát triển quan hệ với khách hàng, thể hiện sự ưu đãi với khách hàng trung thành và tăng cường độ thu hút khách hàng vào thời điểm cạnh tranh đặc biệt gay gắt. Ngân hàng có thể sử dụng các hình thức khuyến mãi như:
- Quà tặng: sử dụng khi ngân hàng mở hội nghị khách hàng, triển lãm, tặng vào các dịp đặc biệt như: tết, kỉ niệm thành lập chi nhánh, sinh nhật khách hàng, các ngày lễ 8/3 ( đối với khách hàng nữ)….
- Bốc thăm trúng thưởng, xổ số: khi khách hàng giao dịch với số lượng lớn. - Ưu đãi về lãi suất: tặng thêm lãi suất thưởng đối với khách hàng gửi tiền, và giảm lãi suất cho vay với khách hàng quen thuộc, đã từng giao dịch nhiều lần có nhu cầu vay tiền.
Nâng cao hình ảnh ngân hàng:
Đối với ngân hàng việc duy trì và nâng cao hình ảnh của mình có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Đôi khi chúng ta thường đánh giá dịch vụ ngân hàng thông qua các hình ảnh tổng thể của ngân hàng được xã hội công nhận. Chính vì thế khách hàng cũng không ngoài xu hướng đó. Vì vậy ngân hàng nên thường xuyên sử dụng các hình thức:
- Quan hệ với các cơ quan truyền thông ( báo chí, đài truyền hình…) qua đó có thể tự giới thiệu, thực hiện phóng sự tài liệu.
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 79
- Tổ chức các buổi hội thảo khoa học hay tổ chức những lớp đào tạo liên quan đến các vấn đề thời sự, nâng cao kỹ thuật kinh doanh trong ngân hàng ( quan hệ đến các cơ quan nghiên cứu và trường Đại học).
- Tham gia hỗ trợ các chính sách kinh tế, xã hội của chính phủ và ch1inh quyền địa phương.
- Tham gia các bài viết trên báo chuyên ngành. - Tham gia các hoạt động từ thiện, xã hội. - In các ấn phẩm, báo cáo hàng năm.
- Tổ chức các buổi hội thảo, chuyên đề, các cuộc thi tại các trường Đại học.
4.2.10 Hoàn thiện cơ sở vật chất- hệ thống thông tin ngân hàng
Hiện nay không gian hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch còn hạn hẹp, cách bố trí trang hoàng bề mặt Ngân hàng chưa thật sự gây được ấn tượng cho khách hàng, có thể tạo cảm giác không thoải mái khi đến giao dịch. Do đó Ngân hàng cần đầu tư cơ sở vật chất, cơ sở sạch đẹp, khang trang, trang thiết bị hiện đại, mỗi cán bộ tín dụng được trang bị một máy vi tính riêng, điều đó tạo cho khách hàng sự an tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Nắm bắt thông tin tín dụng nhanh nhạy, chính xác và toàn diện. Đảm bảo hoạt động giao dịch Ngân hàng được thực hiện trên một nền kỹ thuật công nghệ hiện đại đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đảm bảo sự an toàn và hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về xử lý thông tin: hoàn thiện hơn nữa chương trình thanh toán điện tử đang cài đặt tại Ngân hàng, hoàn thiện các chương trình phần mềm kế toán sao cho chương trình có thể đáp ứng yêu cầu công việc, bảo đảm tính chính xác và đúng đắn.
4.3Kiến nghị đối với ngân hàng
SVTH: Đinh Thị Thanh Thảo 80
Trong thời gian tới, đối với ngân hàng thì hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động chính, vì đây là nghiệp vụ chủ yếu mang lại thu nhập cho hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng Á Châu nói riêng. Do đó việc tập trung công tác nâng cao chất lượng, quản lý rủi ro nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng cần phải được thắt chặt hơn nữa trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. Sau khi kết thúc thời gian thực tập và nhận thấy được những thực trạng tại chi nhánh, em xin đề xuất một số kiến nghị đối với Hội Sở nhằm giúp cho hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng ngày càng phát triển mạnh hơn qua việc đưa ra các giải pháp sau: