4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng cho cán bộ ngân hàng
Khi nói ựến chất lượng phục vụ khách hàng ta hiểu ngay ựến kết qủa việc làm thế nào ựể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong kinh doanh ta luôn phải tiếp xúc, phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải ựối mặt với những khách hàng khó tắnh, hay cáu kỉnh, giận giữ và thậm chắ là thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn ựề ổn thỏa, hiệu quả của nhân viên trong cách ứng xử với khách hàng sẽ quyết ựịnh sự thành công hay thất bại trong quan hệ kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở ựó, nó bao hàm cả
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 81 quy trình nghiệp vụ về thủ tục giao dịch với khách hàng, về phương tiện, máy móc trang thiết bị cũng như chế ựộ chăm sóc, quan tâm khách hàng của mỗi ngân hàng. đặc biệt với khách hàng dân cư thì chất lượng phục vụ khách hàng càng ựóng vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương, quảng cáo mang tắnh dây truyền của dân cư, ựiều ựó mang lại thành công cho ngân hàng. Thường xuyên quan tâm, hỗ trợ, giải quyết kịp thời các thắc mắc ựối với nhân sự tại Chi nhánh.
Quan tâm ựào tạo cán bộ trẻ cả về nghiệp vụ lẫn ựạo ựức nghề nghiệp. Cán bộ trẻ của ngân hàng hiện nay ựa phần có trình ựộ ựại học, ựược các trường ựại học trang bị ựầy ựủ kiếm thức cơ bản, khả năng tiếp thu nhanh. Nhưng rất ắt người học ựúng chuyên ngành tài chinh - ngân hàng. Chắnh vị vậy kiến thức về ngân hàng rất hạn chế. Cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngân hàng và kiến thức pháp luật cho cán bộ trẻ mới vào ngành.
Nâng cao chuẩn cán bộ, bởi vì cán bộ tác nghiệp là người thay mặt ngân hàng giao tiếp với khách hàng, là người truyền tải thông tắn từ ngân hàng ựến với khách hàng. Chắnh vì vậy cán bộ tác nghiệp ở một khắa cạnh nào ựó còn là bộ mặt của ngân hàng, là người tạo dựng hình ảnh và uy tắn của ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng khi tiếp xúc với ngân hàng.
Ngoài các chương trình ựào tạo của trung tâm ựào tạo và Hội sở, Chi nhánh sẽ thường xuyên thực hiện việc tự ựào tạo, hội thảo chuyên ựề và hội thi nghiệp vụ, tập huấn văn bản chế ựộ mới, văn bản về phát luật liên quan ựến hoạt ựộng của ngànhẦựể không ngừng nâng cao và củng cố trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể các bộ nhân viên chi nhánh.
Nhận thức ựược chất lượng ựội ngũ nhân viên chắnh là sức mạnh của Ngân hàng. Chắnh vì vậy mà các Ngân hàng không ngừng quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự, thường xuyên tổ chức các khoá ựào tạo trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình ựộ nghiệp vụ cho nhân viên. đối với hoạt
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 82 ựộng huy ựộng vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết ựịnh nguồn vốn huy ựộng cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Bởi chắnh các cán bộ kế toán giao dịch là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toán cho khách hàng... nên ựòi hỏi ựội ngũ cán bộ phải có trình ựộ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải quyết công việc khoa học.
Khuyến khắch tự học: Hiện nay các trung tâm và loại hình ựào tạo rất phát triển phù hợp với nhiều ựối tượng về thời gian. Ngân hàng nên có chắnh sách ựãi ngộ, hổ trợ vật chất cho cán bộ tự học, nhất là các chuyên ngành thiết thực gắn với công việc cụ thể của cán bộ chuyên môn như: tắn học, kế toán, ngoại ngữ, pháp luật, quản trị kinh doanh, nghiệp vụ ngân hàngẦ.
Sắp xếp nhân sự nhằm tăng năng suất lao ựộng, bố trắ, phân công, phân nhiệm nhân sự các phòng ban một cách hợp lý, ựúng sở trường, tăng hiệu suất lao ựộng của từng người nhằm ựảm bảo hoạt ựộng toàn chi nhánh phát triển an toàn và bền vững.
Làm tốt công tác tổ chức, ựào tạo cán bộ là mục tiêu quản lý, sử dụng nguồn nhân lực tối ưu nhằm ựạt mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng.
Quán triệt cán bộ giao dịch thái ựộ niềm nở, thân thiện với khách hàng, luôn có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện, thái ựộ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.
Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo ựúng trình tự trừ các trường cần thiết phải ưu tiên. Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, có trách nhiệm với khách hàng trong quá trình giao dịch.
Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khách, luôn tỏ ra thông cảm trước vấn ựề của khách, chú ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, phối hợp với cấp lãnh ựạo giải quyết than phiền khó khăn của khách.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 83 Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng ựó là yếu tố không thể thiếu ựể tạo ấn tượng với khách. Khi nắm rõ chuyên môn, hiểu các sản phẩm của Ngân hàng thì sẽ tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất và giải quyết vấn ựề nhanh nhất cho khách hàng.
Cần trang bị kiến thức marketting nhằm tạo ựiều kiện cho mỗi thành viên trong chi nhánh trở thành một mắt xắch trong việc thu thập và xử lý thông tin, ựáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ marketting tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội ựể quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, ựể hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trắ khách hàng.
Thực hiện tốt những yếu tố nêu trên sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng, giúp cho Ngân hàng giữ chân ựược khách hàng trong những lần giao dịch kế tiếp.