- Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty 88
1.2.2.1 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rất rộng và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
-Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy soát đơn hàng, giải quyết các khiếu nại, …
-Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn sẵn có, ví dụ: khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm khách hàng chính trong vòng 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày; hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng; …
-Dựa vào triết lý của tổ chức, người ta định nghĩa dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Định nghĩa thứ ba mang tính toàn diện, khái quát và linh hoạt hơn hai định nghĩa trờn. Nú nờu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nó yêu cầu các bộ phận của công ty, các nhân viên phải chăm sóc khách hàng hơn chính bản thân mình. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi không ngừng nờn cỏc thông số quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi hỏi phải được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới nờn cỏc định nghĩa thứ nhất và thứ hai mặc dù chi tiết, cụ thể nhưng không nói lên được bản chất của dịch vụ khách hàng như ở định nghĩa thứ ba.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua, người bán, và bên thứ ba (các trung gian). Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi cho người tiêu dùng. Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.
Các yếu tố dịch vụ khách hàng
Sơ đồ 1.4: Các yếu tố dịch vụ khách hàng
o Các yếu tố trước giao dịch: Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Việc này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về tổ chức cũng như mức độ hài lòng của họ. Không phải mọi yếu tố trước giao dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động quản trị chuỗi cung ứng. Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hàng các dịch vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động quản trị chuỗi cung ứng.
Các yếu tố trước giao dịch bao gồm:
Các yếu tố trước giao dịch
Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng; Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng; Tổ chức bộ máy thực hiện;
Phòng ngừa rủi ro; Quản trị dịch vụ.
Các yếu tố trong giao dịch
Mức dự trữ hàng hoá; Thông tin về hàng hoá; Tính chính xác của hệ thống;
Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng; Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt; Khả năng điều chuyển hàng hoá;
Thủ tục thuận tiện; Sản phẩm thay thế.
Các yếu tố sau giao dịch
Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các DV khác; Theo dõi sản phẩm;
Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm của khách hàng;
Cho khách hàng mượn sản phẩm.
Dịch vụ khách
+ Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: Chính sách được xây dựng dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong chính sách phục vụ khách hàng, cần xác định rừ cỏc dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng, đó là các thước đo về thực hiện các dịch vụ khác, dựa vào đó có thể đánh giá được trách nhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan. Chính sách cũng nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện nhiệm vụ.
+ Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng: Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty, đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến. Nội dung văn bản ngoài việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và các loại dịch vụ, còn cho khách hàng biết cần phải làm gì trong trường hợp dịch vụ khách hàng không được công ty đáp ứng.
+ Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ: ở các công ty khác nhau, thì bộ máy tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau, đa phần là do các giám đốc (trưởng phòng) quan hệ khách hàng quản lý. Vị trí này phải có vai trò quan trọng và có tầm nhìn rộng trong toàn công ty. Cơ cấu tổ chức phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực hiện các chính sách đó và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết. Khách hàng phải được tiếp cận một cách rõ ràng đến mỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời được các câu hỏi của họ. Hãy hình dung sự tức giận của một khách hàng khi họ gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp và điện thoại đến công ty bán hàng để than phiền nhưng phải đợi điện thoại, rồi lại được chuyển cho hết người này đến người khác để phải nghe giải thích đi giải thích lại toàn bộ vấn đề của mình. Chắc chắn sau sự kiện đó, vị khách hàng sẽ rời bỏ công ty, không tiếp tục làm ăn nữa.
+ Các biện pháp phòng ngừa rủi ro: Dịch vụ khách hàng cũng chứa nhiều yếu tố rủi ro, vì thế khi xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng, cần chuẩn bị sẵn một số biện pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro. Điều này cho phép tổ
chức phản ứng một cách thành công trước những sự kiện không thể lường trước, như: thiên tai, địch họa, đình công, bãi công, …
+ Quản trị dịch vụ: Ngoài việc quản trị các hoạt động nêu trên một cách khoa học, chặt chẽ, thông qua việc phát hành các tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo hoặc tư vấn trực tiếp, công ty cũn giỳp khách hàng mua hàng sao cho tốt nhất, cải tiến công tác quản lý kho và dự trữ, tổ chức hệ thống đặt hàng tự động …Cỏc dịch vụ này có thể cung cấp miễn phí hoặc cú phớ (tùy vào điều kiện cụ thể của từng công ty). Khách hàng có thể được hưởng những dịch vụ thuộc nhóm này độc lập với quy trình đặt hàng thông thường.
Những yếu tố trước giao dịch có xu hướng tương đối ổn định, ít thay đổi trong một thời gian khá dài. Do đó khách hàng có khả năng nghiên cứu, lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của mình một cách tốt nhất.
o Các yếu tố trong giao dịch:
+ Tình hình dự trữ hàng hoá: Lượng hàng hoá dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đăp ứng yêu cầu của khách hàng. Hàng dự trữ cần được quản lý, theo dõi chặt chẽ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng, đối phó với từng tình huống bất trắc có thể xẩy ra.
+ Thông tin về hàng hoá: Nhờ khả năng xử lý thông tin của các thế hệ máy tính ngày càng hiện đại với phớ phớ thấp, ngày càng có nhiều khách hàng muốn tiếp cận với mọi thông tin có liên quan tới việc thực hiện đơn hàng của họ. Những thông tin này bao gồm: Lượng hàng hoá tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng dự kiến hoặc thực tế, vị trí thực tế và thực trạng lô hàng,…
+ Tính chính xác của hệ thống: Cùng với việc muốn nhận được thông tin một cách nhanh chóng, khách hàng còn muốn nhận được thông tin một cách nhanh chóng, khách hàng còn muốn rằng những thông tin mà họ nhận được về tình trạng đơn hàng hoặc mức dự trữ hàng phải chính xác.
+ Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng hay còn gọi là chu trình đặt hàng: Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt
hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Chu trình đặt hàng bao gồm các bước cơ bản sau: khách hàng lên đơn đặt hàng; công ty nhận đơn đặt hàng của khách; xử lý đơn hàng; tập hợp đơn hàng; chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi hàng đi; vận chuyển hàng hóa đến nơi quy định; làm các thủ tục cần thiết; giao nhận hàng thực tế. Khách hàng rất quan tâm đến độ ổn định của chu trình đặt hàng, họ chỉ cần biết khoảng thời gian từ khi bắt đầu đặt hàng cho đến khi thực nhận được hàng là bao lâu chứ không quan tâm và cũng không nhất thiết phải biết hàng đi thực tế từ công đoạn này sang công đoạn kia hết bao nhiêu thời gian. Vì vậy, dịch vụ khách hàng phải đảm bảo xác định được toàn bộ thời gian của chu trình đặt hàng (có tính cả thời gian dự trữ) và cố gắng thực hiện đúng cam kết. Cần lưu ý thêm rằng: khách hàng bao giờ cũng mong muốn đơn hàng được thực hiện nhanh, do đó độ dài của chu trình đặt hàng là một yếu tố cạnh tranh rất quan trọng, các công ty phải nghiên cứu để hợp lý hóa từng khâu công việc, rút ngắn thời gian giao hàng, đảm bảo giao hàng cho khách chính xác, kịp thời.
+ Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt: trong nhiều trường hợp công ty phải thực giao hàng trong những điều kiện khó khăn, ví dụ: giao hàng khẩn cấp, bảo vệ đặc biệt, giao hàng ở những vị trí khó khăn, … Chi phí để thực hiện việc giao hàng thường lớn hơn thông thường. Tuy nhiên, công ty không được từ chối bởi nếu từ chối thì sẽ mất đi những khách hàng truyền thống. Vì vậy, các công ty cần phải nghiên cứu các khách hàng, các loại hàng có khả năng giao hàng đặc biệt, từ đó chuẩn bị các điều kiện đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu.
+ Khả năng điều chuyển hàng hoá: để tránh trường hợp hết hàng, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, cần chuẩn bị sẵn kế hoạch điều chuyển hàng hoá giữa các điểm phân phối khác nhau trong cùng hệ thống. Đối với các công ty có nhiều chi nhánh, càng cần chú ý đến kế hoạch điều chuyển để không xảy ra tình trạng phải trả lại đơn hàng hoặc giao hàng cho khách ở nhiều địa điểm khác nhau, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
+ Thủ tục thuận tiện: thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng đặt hàng. Khách hàng luụn thớch những nhà cung cấp không gây khó
dễ. Những vấn đề phát sinh xung quanh việc đặt hàng cần phải được theo dõi và xác định thông qua nói chuyện trực tiếp với khách hàng và những vấn đề đó phải được lưu ý và sửa chữa.
+ Sản phẩm thay thế: khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu không có sẵn, để giữ chân khách hàng, cần thay thế bằng sản phẩm khác (nếu có thể được), ví dụ: hai sản phẩm cùng loại nhưng khách kích cỡ hoặc bằng sản phẩm khác nhưng có tính năng tương tự hoặc tốt hơn kết quả nghiên cứu cho thấy: nếu một sản phẩm có khả năng đáp ứng được 70% khả năng cung cấp và một sản phẩm thay thế được chấp nhận cũng có khả năng cung ứng 70% thì khi được phép sử dụng cả hai sản phẩm đó thay thế cho nhau khả năng cung ứng sẽ lên đến 91%, còn nếu một sản phẩm mà có tới hai sản phẩm thay thế cho nú thỡ khả năng cung ứng sẽ lên đến 97%. Chính vì vậy, các công ty cần nghiên cứu và chuẩn bị các sản phẩm thay thế nhà sản xuất – cung ứng phải phối hợp với khách hàng của mình để xây dựng lên chính sách thay thế sản phẩm và phải thông tin cho khách hàng về những chính sách đó. Tuy nhiên, cũng luôn cần hỏi lại ý kiến của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế để cung cấp cho họ. Chẳng hạn như, nếu một công ty sản xuất đồ gỗ theo yêu cầu của khách hàng cần mua các hộp sơn dầu dung tích 1 gallon nhưng nhà cung cấp hết mất hàng loại này thì có thể đề nghị công ty đó mua những thùng dầu 5 gallon thay thế. Việc này có thể không hợp lý bởi vì công ty sản xuất đồ gỗ chỉ cần 2 gallon để thực hiện một sản phẩm mà không muốn phần dầu dư lại ở thùng 5 gallon. Tuy vậy, nếu nhà phân phối đề nghị bán thùng dầu 1,5 gallon bằng với giỏ thựng 1 gallon thì điều này hoàn toàn có thể chấp nhận để thay thế sản phẩm cho khách hàng.
Các yếu tố trong giao dịch bao giờ cũng được lưu ý nhiều nhất bởi chúng có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến khách hàng.
o Các yếu tố sau giao dịch:
Các yếu tố sau giao dịch của dịch vụ khách hàng sẽ được hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đã đến tay khách hàng. Trước đây, do khách hàng ít quan tâm đến dịch vụ hậu mãi nờn cỏc yếu tố sau giao dịch có phần bị xem nhẹ. Giờ đây tình hình đã đổi khỏc, cỏc công ty đều nhận thức được: việc duy trì và làm
hài lòng khách hàng hiện có thể có lợi hơn việc tìm kiếm các khách hàng mới. Các yếu tố sau giao dịch gồm:
+ Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: Đây là một bộ phận quan trọng của dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi chặt chẽ như những công việc trong khi giao dịch. Đặc biệt khi hàng hoá được cung cấp là máy móc, trang thiết bị, … thì dịch vụ này phải được đưa lên hàng đầu, vì chi phí cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, … thường rất lớn, có đôi khi còn cao hơn cả chi phí để mua chính những thiết bị đó.
+ Theo dõi sản phẩm: Một công việc quan trọng khách là phải thường xuyên theo dõi các sản phẩm, phát hiện những tình huống có thể xảy ra và thông báo kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp có thể xảy ra những nguy hiểm cho khách hàng, thì công ty phải có khả năng thu hồi sản phẩm kịp thời.
+ Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng: Để giải quyết những than phiền của khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến, chính xác nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại cho khách hàng.
+ Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm: Tuỳ thuộc vào từng loại sản phẩm, trong một số trường hợp cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm là việc làm hết sức cần thiết.
1.2.2.2 Hoạt động phân phối hàng hóa
Phân phối là hoạt động tổng hợp bao gồm nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, phân phối các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng đã đặt hàng. Hai hoạt động chính trong yếu tố phân phối sản phẩm/dịch vụ là thực thi các đơn hàng từ khách hàng và giao sản phẩm cho khách hàng.
Trong phân phối bao gồm: Quản lý đơn hàng và phân phối sản phẩm đến khách hàng.
Quản lý đơn hàng trong phân phối
Trong quản trị chuỗi cung ứng, quản lý đơn hàng là quá trình duyệt thông tin của khách hàng từ nhà bán lẻ đến nhà phân phối nhằm mục đích phục vụ cho nhà cung ứng và nhà sản xuất. Qỳa trỡnh này cũng đồng thời duyệt thông tin về ngày giao hàng, sản phẩm thay thế và những đơn hàng thực hiện trước đó của khách hàng. Quy trình này dựa vào điện thoại và các chứng từ có liên quan như đơn hàng, đơn hàng thay đổi, bảng báo giá, hóa đơn bán hàng…
Quản trị chuỗi cung ứng ngày càng trở nên quan trọng và phức tạp hơn. Các