*Chất lượng dịch vụ tín dụng của PGD rất tốt và trọn gói ñem lại sự hài lòng cho khách hàng vay.
Khách hàng ngày nay ña phần ñều không có nhiều thời gian, vì vậy họ sẵn sáng tốn một khoản phí ñể không phải chầu chực, chờñợi khi có nhu cầu vay vốn từ
ngân hàng, biết ñược tâm lý ñó PGD ñã cử nhân viên ñến tận nhà phục vụ tận tình, như vậy một khách hàng khi muốn vay có thể không cần ñến ngân hàng PGD sẽ cử
PFC xuống gặp gỡ và tư vấn về dịch vụ tín dụng, sau ñó CA sẽ xuống gặp khách hàng ñể xác ñịnh mục ñích vay, nguồn trả nợ, tài sản bảo ñảm nếu khách hàng ñược phê duyệt cấp tín dụng thì PGD sẽ giải ngân trực tiếp qua tài khoản của khách hàng.
*Biện pháp hạn chế rủi ro tín dụng của ngân hàng tỏ ra rất hiệu quả.
Bằng chứng là trong hơn hai năm hoạt ñộng tình hình nợ quá hạn diễn biến không quá nghiêm trọng. Đểñạt ñược thành công ñó trước hết phải kểñến quy trình tín dụng chặt chẽ, rõ ràng mà không quá rườm rà phức tạp của ngân hàng.
Bên cạnh ñó, công tác ñánh giá khách hàng thể nhân ñược ñánh giá một cách khoa học với sự kết hợp thông tin khách hàng có ñược qua cuộc trò chuyện, tiếp xúc giữa khách hàng với cán bộ tín dụng và thông tin từ hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
của PGD nên ñã hạn chếñược trường hợp cho vay những khách hàng có lịch sử tín dụng không tốt hay không ñủ khả năng trả nợ.
*PGD ñã thu hút ñược một lượng lớn khách hàng cá nhân ñến vay vốn.
Với dư nợ dành cho sản phẩm vay mua nhà, sinh hoạt tiêu dùng lớn, ngân hàng ñã thỏa mãn ñược phần nào nhu cầu của họ. Kết quảñó có ñược là nhờ vào sự
cố gắng hết mình của nhân viên PFC trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và tìm nhiều cách tiếp cận với khách hàng mới ñể kịp thời nhận ra nhu cầu tín dụng của họ. Với sự năng ñộng của mình, PFC và toàn thể các nhân viên của PGD
ñã nỗ lực ñem sản phẩm ñến khách hàng bằng nhiều hình thức, nhờ vậy mà bên cạnh cho vay họ còn bán chéo ñược nhiều sản phẩm: gửi tiết kiệm, thanh toán, giao dịch, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền từ nước ngoài về và chuyển tiền ra nước ngoài gián tiếp làm tăng khả năng huy ñộng vốn và các dịch vụ khác, sau cùng chính khách hàng là những người ñược phục vụ chu ñáo sẽ trở thành người quảng cáo tốt nhất cho PGD.
3.4.2. Những tồn tại trong hoạt ñộng tín dụng
*Việc xét duyệt cho vay dựa vào tài sản bảo ñảm gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng và phòng giao dịch.
Hiện nay, tài sản bảo ñảm dường như ñược xem là ba yếu tố then chốt bên cạnh mục ñích vay và nguồn trả nợ ñể xét duyệt cho vay tại PGD. Tuy nhiên, vai trò của tài sản bảo ñảm không phải là nguồn trả nợ trực tiếp mà là một biện pháp quản trị rủi ro tín dụng. Đây là một trở ngại lớn trong việc mở rộng hoạt ñộng cho vay của PGD. Một khách hàng thực sự có nhu cầu vay, có ý thức trả nợ tốt và có khả
năng tài chính ñủ ñể trả nợ nhưng không có tài sản bảo ñảm, giá trị tài sản bảo ñảm không ñủ hoặc người bảo lãnh không có tài sản bảo ñảm thì cũng không thỏa mãn nhu cầu về vốn. Bên cạnh ñó, PGD ñịnh giá tài sản bảo ñảm còn thấp so với giá trị
chuẩn (Ví dụ: bất ñộng sản có hình dạng không cân ñối, có vị trí không thuận lợi, quá lớn/quá nhỏ hoặc có vị trí cách quá xa ñường chính…). Do ngân hàng cho vay căn cứ vào giá trị tài sản bảo ñảm nên việc ñánh giá quá thấp làm cho nhiều khách hàng chỉ có một phần số tiền vay như mong muốn.
Ngoài ra, còn một yếu tố ngặt nghèo là nếu khách hàng không có tài sản bảo
ñảm thì PGD có thể nhận bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba nhưng ñó phải là những người có cùng quan hệ huyết thống: cha, mẹ, anh, chị, em ruột chứ không phải ai cũng có thể bảo lãnh. Hay ñối với sản phẩm vay mua nhà thế chấp bằng chính căn nhà mua, có trường hợp chủ cũ của căn nhà ñòi hỏi khách hàng vay phải thanh toán toàn bộ số tiền mua nhà thì mới sang tên cho khách hàng, khi ñó khách hàng tìm ñến PGD xin vay ñể thanh toán số tiền còn thiếu cho chủ cũ, mà khách hàng hiện không có tài sản bảo ñảm nào ñể thế chấp ngoài chính căn nhà sẽ mua, như vậy căn nhà ñó vẫn không dùng ñể thế chấp ñược nên PGD không thể giải ngân, khách hàng phải kiếm một người thân có tài sản bảo ñảm ñồng ý bảo lãnh tạm thời cho ñến khi căn nhà ñược sang tên cho mình. Ngoài ra, việc mua bảo hiểm cho tài sản, bảo ñảm trong một số trường hợp cũng làm cho khách hàng tốn một khoản phí ñáng kể.
Đối với sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, PGD-ĐaKao vẫn chưa có giải pháp sáng tạo về tài sản ñảm bảo cho nhóm khách hàng kinh doanh trong và gần khu vực chợ ĐaKao, ví dụ như không cần tài sản ñảm bảo chỉ cần chứng minh sở
hữu sạp kinh doanh tại chợ hay giấy tờ xác nhận quyền sở hữu ñịa chỉ kinh doanh.
*PGD cũng từ chối khá nhiều hồ sơ xin vay có tiềm năng.
Khi thẩm ñịnh hồ sơ vay vốn, thông qua kiểm tra thông tin CIC, nếu cán bộ
tín dụng phát hiện ra trường hợp khách hàng có lịch sử tín dụng không tốt như
khách hàng ñã từng có nợ nhóm ba trong vòng hai năm, mặc dù hiện nay không phát sinh thêm bất cứ khoản nợ xấu nào và có thu nhập rất ñảm bảo hoàn trả nợ cho PGD dủ và ñúng hạn thì cán bộ tín dụng kiến nghị không cấp tín dụng. Cán bộ tín dụng không chỉ chú ý ñến lịch sử tín dụng của khách hàng mà cón rất quan tâm ñến mục ñích vay trong quá trình thẩm ñịnh, họ ñã có một số lần loại những
hồ sơ xin vay mua nhà cho thuê lại hoặc bán lại. Hiện nay chứng khoán ñã trở nên gần gũi với ñời sống của người Việt Nam và trở thành một nguồn khai thác lợi nhuận hấp dẫn ñối với mọi người, có nhiều khách hàng có kinh nghiệm trong việc chơi chứng khoán nhưng thiếu vốn ñã nộp hồ sơ xin vay nhưng PGD ñã từ chối tài trợ.
*Cơ cấu tín dụng cá nhân của PGD chưa cân ñối, hợp lý.
PGD chỉ mới tập trung cho vay ñối với những sản phẩm truyền thống như: cho vay mua nhà, xây nhà sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay sinh hoạt tiêu dùng vẫn chưa mở rộng ñược những sản phẩm mới mẻ nhưng ñầy tiềm năng như: cho vay mua xe ôtô thế chấp xe mua, cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay mua bán bất ñộng sản hay ñầu tư kinh doanh chứng khoán, hiện nay dư nợ của các sản phẩm này là bằng không và tỷ trọng của cho vay du học, thấu chi, thẻ tín dụng vẫn còn thấp. Bên cạnh ñó tỷ trọng của sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng (tín chấp UIL) trên tổng dư nợ cho vay cá nhân vẫn còn khiêm tốn. Tại HSBC, số vốn mà HSBC cho vay tín chấp cá nhân chiếm 50% tổng dư nợ cho vay cá nhân. Ngoài ra tỷ trọng cho vay cán bộ, công nhân viên chưa tương xứng với nhu cầu thực sự
của cán bộ, công nhân viên, trong khi nhà nước không ngừng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cũng như lương cho họ.
*Nợ quá hạn trong năm 2009.
Trong năm này, mặc dù tốc ñộ tăng trưởng tín dụng cá nhân của PGD ñạt ñến 105%, nhưng việc phát sinh nợ quá hạn ñã góp phần ñẩy xếp hạng của PGD từ loại B+ xuống chỉ còn loại B-. Trong hoạt ñộng tín dụng nếu quản lý không khéo thì sự
tăng lên của nợ quá hạn diễn ra ñồng thời với sự tăng trưởng của tín dụng là ñiều tất yếu. PGD có khoản nợ 18 triệu, tuy là con số không lớn nhưng là dấu hiệu cảnh báo cho những rủi ro sẽ còn tăng cao ñồng hành với tiến trình tăng trưởng tín dụng của phòng trong thời gian sắp tới, vì vậy PGD cần giám sát kỹ hơn diễn biến của nợ quá hạn và duy trì trong mức cho phép.
Trong cho vay sản xuất kinh doanh tuy PGD-ĐaKao chỉ tính lãi suất 12.5%/ năm , nhưng phí quản lý tài sản còn cao ñã ñẩy lãi suất thực lên ñến 15.88%/ năm vẫn còn cao so với Eximbank (15.28%/ năm), hay cho vay mua xe ôtô thế chấp xe mua, lãi suất của ĐaKao là 17.3%/ năm trong khi ñó ở Eximbank thấp hơn( 16.8%/ năm).
Lãi suất cho vay tiêu dùng của PGD hiện nay còn khá cao so với nhiều ngân hàng khác, dao ñộng từ 16-17%/năm. Điều này gây khá nhiều khó khăn cho nhân viên trong việc tiếp thị cũng như tư vấn sản phẩm cho khách hàng. Đặc ñiểm của cho vay tiêu dùng là ít phụ thuộc vào lãi suất, thế nhưng ở Việt Nam, ñiều này dường như không chính xác. Người Việt Nam có tâm lý thích hàng chất lượng cao nhưng giá phải rẻ. Hiện nay, một số ngân hàng khác cũng ñang dựa vào tâm lý này
ñể cạnh tranh với PGD về giá trong hoạt ñộng cho vay tiêu dùng.
*Thời hạn các khoản vay còn ngắn.
Hiện nay thời hạn cho vay tối ña của các sản phẩm cho vay cá nhân tại PGD vẫn còn ngắn. Ví dụ như cho vay mua nhà tối ña là 15 năm, xây dựng nhà là 7 năm, sửa chữa nhà là 5 năm. Trong khi ñó thời hạn cho vay bên ngân hàng Sacombank kéo dài hơn, mua nhà tối ña 25 năm, xây nhà 20 năm, sửa chữa nhà 10 năm. Còn ở
HSBC cho vay ñối với mua nhà có thời hạn tối ña là 25 năm. Việc này cũng gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc ñược xét duyệt cho vay cũng như trả nợ. Thời hạn quá ngắn dẫn ñến số tiền phải trảñịnh kỳ còn rất lớn, vượt quá khả năng trả nợ của một bộ phận khách hàng có thu nhập từ trung bình trở xuống, dẫn ñến nhiều khách hàng không thể tiếp cận ñược ñến vốn vay của ngân hàng. Hơn nữa số
tiền trả nợñịnh kỳ lớn còn gây áp lực trả nợ cho khách hàng.
*Thời gian giải quyết hồ sơ vay còn chậm so với ngân hàng khác.
Hiện nay tại ABBank, thủ tục cho một hồ sơ chỉ gói gọn 8 tiếng ñồng hồ từ khi ABBank nhận ñủ các chứng từ cần thiết, còn với dòng sản phẩm mới ra của ngân hàng Đông Á thời gian giải quyết cho một hồ sơ nhanh chóng chỉ còn 20 phút rất tiện lợi, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, thời gian giải quyết một hồ sơ
tại PGD là 24 tiếng, vẫn chưa ñáp ứng ñược nhu cầu vay cấp thiết của khách hàng
3.4.3. Nguyên nhân
3.4.3.1. Nguyên nhân xuất phát từ bên trong ngân hàng * Chính sách tín dụng vẫn còn mang tính chọn lọc rất cao.
Nhiều năm qua ACB nói chung và PGD nói riêng hoạt ñộng theo chính sách tín dụng mà ngân hàng ñã vạch ra. Chính sách tín dụng của ACB rất cẩn trọng, hướng dẫn rõ ràng ñối với các loại hình tín dụng khác nhau, vạch ra cho cán bộ tín dụng phương hướng hoạt ñộng và một khung tham chiếu rõ ràng ñể xem xét nhu cầu vay, nhờ vậy mà PGD ñã ñảm bảo an toàn ñồng vốn của phòng khi cho vay và khả năng thu hồi nợ là rất chắc chắn. Tuy nhiên chính sách ấy vẫn mang tính chọn lọc rất cao, vẫn tồn tại một vài tiêu chuẩn có phần khắc khe làm PGD mất cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng, như:
- Đối tượng khách hàng: không cấp tín dụng cho khách hàng có phát sinh nợ
nhóm 3-5 trong 2 năm gần nhất tính tới thời ñiểm xét duyệt.
- Ngành nghề kinh doanh: hạn chế cấp tín dụng cho nông, lâm, ngư nghiệp, kinh doanh bất ñộng sản, cơ sở hạ tầng. Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí: không cấp tín dụng cho dịch vụ tắm hơi, massage.
- Theo tình hình tài chính: (ñối với khách hàng có thế chấp TSBĐ) không cấp tín dụng cho khách hàng có nguồn thu nhập từ lương không ổn ñịnh hoặc ổn
ñịnh, minh bạch, ñáng tin cậy dưới 2 năm hoặc thu nhập từ nơi làm việc hiện tại dưới 1 năm hoặc không có hợp ñồng lao ñộng chính thức.
- Theo tài sản bảo ñảm: ñối với bảo lãnh của bên thứ ba phải là bảo lãnh của chính phủ, các tổ chức ñược chính phủ chỉ ñịnh, hoặc bên thứ ba phải ñược ACB chấp nhận, hoặc nhận bảo ñảm bằng tài sản của bên thứ ba. Hạn chế tài sản bảo ñảm là máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển.
- Theo tỷ lệ cho vay/Tài sản bảo ñảm: ñối với một khách hàng thông thường, tỷ
lệ này áp dụng cho bất ñộng sản dao ñộng từ 70-80%, ñối với máy móc, thiết bị là 50%, hàng hóa, nguyên vật liệu là 60%.
- Theo danh mục sản phẩm: hạn chế cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay mua nhà/ñất ñể bán, ñể cho thuê, cho vay ñầu tư, kinh doanh chứng khoán.
* Nguồn vốn trung và dài hạn chưa ñủ lớn ñể ñáp ứng cho việc mở rộng và phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân.
Khoản vay cá nhân tại PGD ña phần ñều là những khoản vay trung hạn. Để có thểñảm bảo nhu cầu về thanh khoản thì nguồn vốn tài trợ tương ứng phải là nguồn vốn trung, dài hạn. Mặc dù, nguồn vốn huy ñộng của PGD tương ñối lớn qua hai năm nhưng chủ yếu là từ tiền gửi ngắn hạn của khách hàng. Thực tế này không chỉ
riêng ở PGD mà là tình trạng chung ở các ngân hàng Việt Nam. Chính vì thiếu vốn nên ngân hàng ñã thắt chặt ñiều kiện cho vay, giới hạn mức cho vay và thời hạn vay dẫn ñến làm giảm số lượng khách hàng cũng như doanh số cho vay của các sản phẩm.
* Hiện nay lãi suất cho vay tiêu dùng tại PGD nói riêng và các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung thường cao hơn tại các ngân hàng quốc doanh.
Vì các ngân hàng thương mại quốc doanh có ưu thế về nguồn huy ñộng rẻ
hơn lại chỉ chịu 2% phí sử dụng vốn ngân sách, trong khi các ngân hàng TMCP phải huy ñộng với lãi suất cao hơn cũng như phải trả cổ tức với tỷ lệ cao hơn rất nhiều. Bên cạnh ñó việc trả lương cho nhân viên tín dụng cùng các khoản chi phí ñể giải quyết một hồ sơ xin vay cũng là một gánh nặng cho PGD, nên PGD ñịnh lãi suất cho vay cũng còn khá cao.
3.4.3.2. Nguyên nhân xuất phát từ bên ngoài ngân hàng
* Người dân Việt Nam chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ tài chính