Doanh số và thu nhâ ̣p di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh tăng liên tục qua các năm với mức tăng cao , phản ánh hoạt động dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh đã có những bước phát triển đáng kể . Tuy nhiên, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của huyện Gia Lâm.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM
3.1. Định hƣớng chiến lƣơ ̣c phát triển của NHNN & PTNT Việt Nam
Quán triệt chủ trương của Đảng về định hướng đổi mới và kiện toàn tài chính ngân hàng, đồng thời xứng đáng với vị trí của một Ngân hàng thương mại Quốc doanh hàng đầu Việt Nam, NHNN & PTNT Việt Nam đã đề ra chiến lược phát triển đến 2015 đó là:
Tăng cường năng lực tài chính nhằm triển khai đề án cơ cấu lại ngân hàng giai đoạn đến năm 2015 đã được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt như: Xử lý dứt điểm nợ xấu, cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng tín dụng, đầu tư mạnh mẽ cho phát triển công nghệ thông tin.
Thực hiện chiến lược mở rộng ma ̣ng lưới trên địa bàn thành phố, đặc biệt là tại các quận mới thành lập nhằm khai thác tối đa tiềm năng về nguồn vốn và phát triển các dịch vụ, tiện ích hiện đại đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao về nguồn vốn và sử dụng vốn. Tăng trưởng gắn với an toàn và sinh lợi nhằm tăng năng lực cạnh tranh.
Tiếp tục tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ năng lực và trình độ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng qui mô hoạt động và đa dạng hoá dịch vụ của một ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế ngày một đến gần.
Đầu tư cơ sở vật chất, máy móc hiện đại bảo đảm đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu làm việc phù hợp với lộ trình hiện đại hoá ngân hàng trong từng giai đoạn. Xây dựng một chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại khi có đủ
điều kiện sao cho có tính kế thừa liên tục tránh lãng phí, đặc biệt là tiếp tục khai thác tốt chương trình công nghệ ngân hàng do WorldBank tài trợ. Từng bước xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội bộ Ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đủ sức đảm đương công viê ̣c đảm bảo hoạt động của NHNN & PTNT Việt Nam luôn an toàn và hiệu quả.
Đặc biệt chú trọng phát triển đa dạng hoá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. Giai đoạn đến năm 2015, kiên quyết triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phục vụ nhu cầu của khách hàng.
3.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNN & PTNT Việt Nam
NHNN &PTNT Việt Nam đưa ra đi ̣nh hướng t iếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đa dạng hoá các dịch vụ nhằm nâng cao tỉ lệ thu dịch vụ lên từ 30 - 40% trong tổng thu nhập. Thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm trong Đề án cơ cấu lại ngân hàng phấn đấu đến năm 2015 sẽ cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là:
Phát triển các sản phẩm có khả năng sinh lời, các sản phẩm có tiện ích cao, trong đó ưu tiên phát triển hệ thống các sản phẩm, đó là:
Thứ nhất là phát triển các sản phẩm thanh toán.
Cung cấp dịch vụ ghi có trực tiếp vào tài khoản của khách hàng, như là trả lương qua tài khoản…
Giới thiệu và thực hiện các quy trình ghi nợ trực tiếp vào tài khoản được sự uỷ quyền của khách hàng một số tiền nhất định hoặc thay đổi thanh toán cho số hàng hoá và dịch vụ mà khách hàng đã nhận được.
Giới thiệu các phương tiện thanh toán thường trực, tiếp nhận chỉ định của khách hàng để thường xuyên thanh toán một số tiền cố định cho các bên liên quan vào một ngày nhất định;
thanh toán hoá đơn để có thể phục vụ nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ hơn, phải mở tài khoản tại ngân hàng mình để có thể thu tiền từ khách hàng của mình.
Thứ hai phát triển các dịch vụ nhận tiền gửi.
Điều chỉnh sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn để bao gồm tiền gửi, các hạn mức thấu chi được thoả thuận, đánh giá hạn mức thấu chi hàng năm, lãi suất biến đổi, các phí nghiệp vụ, séc và thẻ thanh toán (khi có thể).
Giới thiệu sản phẩm tiêng gửi có tham gia dự thưởng, tiền gửi có quà tặng tiền gửi có tặng thẻ mua hàng…
Giới thiệu các tài khoản tiền gửi tiết kiệm hưu trí;
Đưa ra lãi suất biến đổi áp dụng cho các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Đa dạng hoá hơn nữa loại tiền gửi với thời gian gửi có thể là ngày, tuần, tháng với mức lãi suất hợp lý tương ứng.
Thứ ba phát triển các sản phẩm cho vay: Thực hiện thấu chi trên tài khoản của khách hàng. Giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà; cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục; tiếp tục mở rộng cho vay đối với người lao động đi nước ngoài, cho vay tại nhà.
Thứ tư phát triển sản phẩm dịch vụ khác và mạng lưới cung cấp.
Thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet; dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá qua đêm và có kỳ hạn. Dịch vụ thanh toán và tư vấn tài chính phục vụ việc chuyển nhượng nhà và quyền sử dụng đất cho khách hàng. Liên kết với các tập đoàn bảo hiểm quốc tế để cung cấp dịch vụ bảo hiểm công ty chứng khoán để cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán cho các khách hàng của mình tạo thêm thu nhập từ hoa hồng cho ngân hàng.
Dịch vụ Mobile Banking, Phone Banking, dịch vụ tiền gửi qua đêm, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ đại lý bán vé máy bay, vé tàu, vé ô tô , xe buýt; đă ̣t phòng khách sa ̣n trong và ngoài nước.
Đối với dịch vụ thẻ: coi đây là dịch vụ hạt nhân trung tâm cho việc phát triển các dịch vụ khác, cần được đầu tư tập trung phát triển; dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp, dựa trên nền tảng công nghệ đã có. Hơn nữa dịch vụ này lại khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là trong khu vực dân cư.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm & PTNT Gia Lâm
Phát triển dịch vụ NHBL thực sự không những là tiềm năng mà còn là điều tất yếu đối với NHNN & PTNT Gia Lâm. Tuy nhiên, muốn phát triển dịch vụ NHBL , Chi nhánh chỉ có thể thực hiện các giải pháp thuộc thẩm quyền, phạm vi của mình dưới sự chỉ đạo và đường lối phát triển của NHNN & PTNT Việt Nam. Do vâ ̣y, viê ̣c đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp đối với Chi nhánh là rất quan trọng và cần thiết . Sau đây là bốn giải pháp phù hợp với tình hình thực tế NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm:
3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
- Tổ chứ c các khóa ho ̣c về vê ̣ sinh thiết bi ̣ máy móc cho các nhân viên, việc vê ̣ sinh máy móc thường xuyên tuy đơn giản nhưng la ̣i giúp cho máy móc hoa ̣t đô ̣ng tốt hơn, ít hỏng hóc, sự cố tránh được mô ̣t số tình huống làm khách hàng phải chờ đợi cũng như mất uy tín về cơ sở vật chất với khách hàng.
- Tập hợp huấn luyê ̣n mô ̣t đô ̣i chuyên nghiê ̣p về sửa chữa máy móc ki ̣p thời và nhanh nha ̣y giúp cho ma ̣ng lưới giao di ̣ch luôn được khai thông.
- Đầu tư, thay thế, nâng cấp RAM máy tính giao di ̣ch; luôn cha ̣y kiểm tra và câ ̣p nhâ ̣t chương trình diê ̣t virus cho các máy tính của Chi nhánh vào lúc hết giờ giao di ̣ch đảm bảo an toàn thông tin dữ liê ̣u.
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Nâng cao chất lượng công tác đào ta ̣o đi đôi với sử du ̣ng cán bô ̣ sau đào ta ̣o.
- Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL : Chi nhánh nên có từng đợt mở lớp đào ta ̣o nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho cán bộ Chi nhánh như kỹ năng phỏng vấn , kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing . Viê ̣c đào ta ̣o làm nền cho tác phong giao dịch bán lẻ: chú trọng đề cao sự năng động , niềm nở, thể hiê ̣n sự văn minh li ̣ch sự của nhân viên đối với khách hàng ; chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ độ ng sang phong cách chủ động nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàn g, tạo ấn tượng tốt đe ̣p tới khách . Để Chi nhánh lập hòm thư tập hợp ý kiến đó ng góp của khách hàng để ngày một tiến bộ, chuyên nghiê ̣p hơn.
- Tổ chức phát động các phong trào thi đua, có cơ chế khen thưởng kịp thời để làm động lực thúc đẩy động viên cán bô ̣ công nhân viên hoàn thành tốt chỉ tiêu kinh doanh. Xây dựng chính sách đãi ngô ̣ nhân viên hợp lý như thực hiện chế độ khen thưởng kịp thời cá nhân và tập thể huy động nguồn vốn ổn định từ 5 tỷ đồng trở lên.
- Phát động phong trào thi đua với những chỉ tiêu kinh doanh và giải pháp cụ thể tới từng địa bàn, từng cán bộ trong đơn vị. Nếu cán bô ̣ vượt chỉ tiêu thì có thưởng , không đa ̣t chỉ tiêu thì sẽ bị ảnh hưởng đến thành tích thi đua.
3.3.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Chi nhánh triển khai dự án quản lý quan hê ̣ khách hàng, tiếp câ ̣n và thực hiê ̣n viê ̣c chăm sóc khách hàng , cung cấp và quảng bá sản phẩm di ̣ch vu ̣ huy đô ̣ng kết hợp bán chéo các sản phẩm di ̣ch vu ̣ khác theo hướng mô ̣t ngân hàng hiê ̣n đa ̣i theo từng bước sau:
Đầu tiên là Chi nhánh chú trọng thu thập thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. Sau đó Chi nhánh phân loa ̣i khách hàng theo các tiêu chí phù hợp nhằm nghiên cứu t âm lý khách hàng theo mỗi phân đoa ̣n thi ̣ trường
và phân khúc khách hàng ; hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn.
Tiếp theo Chi nhánh xác đi ̣nh các tiêu chuẩn phu ̣c vu ̣ khách hàng chung: Chi nhánh bố trí sắp xếp bên trong điểm giao dịch hợp lý , thuâ ̣n tiê ̣n cho viê ̣c phu ̣c vu ̣ của nhân viên và sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ của khách . Các thiết bị như bàn ghế, dụng cụ làm việc, các vật dụng dùng chung như thùng rác… cần đặt tại vị trí phù hợp để cả nhân viên và khách đều có thể sử dụng tiện lợi mà vẫn đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng.
Biển hiê ̣u, các bảng quảng cáo , thông báo, hướng dẫn biểu phí, tên nhân viên các quầy tiếp khách hàng,… dễ đo ̣c, đă ̣t ở nơi dễ quan sát, thường xuyên được câ ̣p nhâ ̣t . Chi nhánh có bảng thông báo thời gian mở , đóng cửa rõ ràng và dễ nhìn. Chi nhánh đưa thông báo nghỉ giao di ̣ch do ho ̣p đô ̣t xuất , tổ chức hô ̣i nghi ̣ phải trước mô ̣t ngày làm viê ̣c.
Chi nhánh giữ vê ̣ sinh điểm giao di ̣ch, quầy giao di ̣ch; phòng đầy đủ ánh sáng, nhiê ̣t đô ̣ hợp lý, tạo không gian thân thiện tới khách hàng.
Nhân viên Chi nhánh mă ̣c đồng phu ̣c , đeo biển tên nhân viên đúng quy đi ̣nh, trang phu ̣c và đầu tóc sạch sẽ , gọn gàng. Nhân viên làm đúng nhiê ̣m vu ̣ được giao, không làm viê ̣c riêng , không để người ngoài không có nhiê ̣m vu ̣ vào nơi giao dịch. Nhân viên nói rõ ràng , mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe ; thái độ niềm nở , cử chỉ thân thiê ̣n , lịch sự, đúng mực với khách hàng ; luôn sẵn sàng phu ̣c vu ̣ khách hàng, phục vụ theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên , không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng, nếu phải để khách hàng đợi thì nhân viên tâ ̣n tình chu đáo phu ̣c vu ̣ nước uống, báo chí, tiếp chuyê ̣n khách và nhanh chóng khắc phu ̣c tình tra ̣ng ; nhân viên nắm vững chuyên môn và nghiê ̣p vu ̣ , trả lời hoặc giải thích cũng như tư vấn các di ̣ch vu ̣ ngân hàn g bán lẻ rõ ràng , dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là Chi nhánh xây dựng các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng như: xây dựng các chính sách cho khách hàng quan trọng , thiết kế các sản phẩm , dịch vụ và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như : thời gian phu ̣c vu ̣ luôn sẵn sàng 24 giờ trên 7 ngày, ưu đãi đă ̣c biê ̣t khi sử du ̣ng các di ̣ch vu ̣ , mua sắm trong hê ̣ thống các đối tá c lớn của ngân hàng , tă ̣ng quà , thưởng điểm tương ứng với số lượng giao di ̣ch , được hưởng các ưu đãi và lãi suất khi khách hàng quan trọng có nhu cầu vay hay gửi tiết kiê ̣m, tăng ha ̣n mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế , chuyển tiền; ưu tiên bán ngoa ̣i tê ̣ với giá ưu đãi , nhâ ̣n những quà tă ̣ng có ý nghĩa trong ngày sinh nhâ ̣t , Tết,…; thiết kế không gian chuyên biê ̣t, tiê ̣n nghi để phu ̣c vu ̣ khách hàng quan trọng; đô ̣i ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiê ̣p phu ̣c vu ̣, tư vấn sản phẩm di ̣ch vu ̣ , xử lý k hiếu na ̣i của khách hàng quan trọng . Chi nhánh nên phân mỗi nhân viên thường xuyên tiếp xúc theo dõi phục vụ một khách hàng quan trọng riêng.
Thứ tư là C hi nhánh ghi nhâ ̣n và phản hồi thông tin khách hàng : Chi nhánh lập hòm thư góp ý cả thư điện tử và thư giấy , Chi nhánh lâ ̣p số điê ̣n thoại đường dây nóng để ghi nhận những lời than phiền , góp ý của khách hàng. Viê ̣c này sẽ giúp Chi nhánh có cái nhìn khách quan về hoạt động phục vụ dịch vụ bán lẻ của mình , từ đó mà Chi nhánh đưa ra các giải pháp giải quyết nhanh chóng và có trách nhiê ̣m sẽ giúp Chi nhánh giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày mô ̣t tốt hơn . Đặc biệt Chi nhánh gửi thư cảm ơn kèm phần thưởng xứng đáng cho những khách hàng có những đóng góp giá tri ̣ thiết thực.
3.3.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing
Chi nhánh cần có các hoa ̣t đô ̣ng truyền thông và các bước marketing bài bản như sau:
Bước mô ̣t : Chi nhánh lâ ̣p riêng mô ̣t đô ̣i thực hiê ̣n quay phim gồm ba người. Ba người này tùy vào thời điểm như lễ tết, giáng sinh, trung thu, ngày thực hiê ̣n sản phẩm mới , có thể là những ngày bình thường thực hiê ̣n những thước phim thiết thực đơn giản trên đi ̣a bàn về hình ảnh khách hàng sử du ̣ng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh. Những cảnh quay thực hiê ̣n theo từng loại sản phẩm dị ch vu ̣, đi kèm cảnh giới thiê ̣u, tư vấn, hướng dẫn đăng ký và sử du ̣ng sản phẩm là hình ảnh người thật việc thật của khách hàng ngay trên đi ̣a bàn huyê ̣n Gia Lâm tạo sự thích thú lan tỏa trong khách hàng ; đô ̣i này quay la ̣i những lần trao giải thưởng những khách hàng trúng thưởng khi dùng