1.3.3.1. Nhân tố khách quan
- Chính trị: Chính sách đổi mới, mở cửa cùng với sự ổn đi ̣nh về chính tri ̣, môi trường sống an toàn , an ninh là điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi ở Viê ̣t Nam cho sự phát triển kinh tế, thương ma ̣i, tạo điều kiện thuận lợi cho hê ̣ thống ngân hàng thương mại hoa ̣t đô ̣ng.
- Kinh tế: Kinh tế Việt Nam giai đoa ̣n 2007 đến nay đã trải qua những diễn biến vô cùng phức ta ̣p với sự biến đô ̣ng bất thường của thi ̣ trường chứng khoán, bất đô ̣ng sản và đă ̣c biê ̣t là ảnh hưởng lan tỏa c ủa cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ . Trong giai đoa ̣n khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua , trong khi hầu hết các ngân hàng thương ma ̣i có chiến lược tập trung vào hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ đã tru ̣ vững , nhiều ng ân hàng đầu tư lớn như
Merrill Lynch, Lemon Brothers… lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ . Trải qua những biến động kinh tế như vâ ̣y, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm kh ách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế , khách hàng cá nhân đã được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng , chiến lược.
- Pháp lý : Bất kỳ mô ̣t hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh n ào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ , rõ ràng, đă ̣c biê ̣t là trong lĩnh vực tiền tê ̣ ngân hàng . Khi các nhà ngân hàng , các chuyên gia kinh tế có thể sáng ta ̣o ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế , của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ bán lẻ đó cũng không thể đi vào thực hiện.
Tại Việt Nam những đa ̣o luâ ̣t và bô ̣ quy tắc mà Nhà nước đưa ra nhằm đảm bảo an toàn cho hê ̣ thống ngân hàng như quy đi ̣nh về tỉ lê ̣ dự trữ bắt buô ̣c, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu,… theo hướng tiến dần đến chuẩn mực quốc tế thực sự là mô ̣t thách th ức lớn cho các ngân hàng thương ma ̣i Viê ̣t Nam . Các ngân hàng phải không ngừng cải tổ, mô ̣t mă ̣t đáp ứng các yêu cầu pháp lý quy định, mô ̣t mă ̣t phát triển bền vững trên thi ̣ trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt.
- Xã hội: Viê ̣t Nam với hơn 86 triê ̣u dân trong đó hơn nửa là dân số trẻ , nhưng mới chỉ có khoảng 20% dân số mở tài khoản ta ̣i ngân hàng , đây là mô ̣t thị trường đầy tiềm năng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Trình đô ̣ dân trí người dân càng ngày càng được nâng cao , khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng dần mở rộng. Tuy nhiên thói quen sử du ̣ng tiền mă ̣t trong thanh toán khó thay đổi của người dân hiê ̣n nay và mức thu nhập
trung bình còn khiêm tốn là lực cản lớn trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
- Kỹ thuật công nghệ:
Ngân hàng cần sự hỗ trợ rất lớn của công nghê ̣ để khai thác tốt thi ̣ trường bán lẻ hay nói cách khác đầu tư c ho công nghê ̣ là nền tảng phát triển ngân hàng bán lẻ và việc lựa chọn công nghệ ra sao cho giảm thiểu rủi ro trong kết nối và hoa ̣t đô ̣ng là mô ̣t vấn đề quan tro ̣ng . Kỹ thuật công nghệ càng phát triển càng ta ̣o thuâ ̣n lợi cho hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ của ngân hàng , tăng tiê ̣n ích sử dụng cho các sản phẩm bán lẻ , hỗ trợ các hoa ̣t đô ̣ng bán chéo , tăng lượng khách hàng một cá ch nhanh chóng, viê ̣c thanh toán trở nên dễ dàng thúc đẩy quy trình chu chuyển tiền tê ̣ nhanh hơn, thanh khoản tốt hơn.
Sự lớn ma ̣nh không ngừng của toàn hê ̣ thống ngân hàng đã đă ̣t ra nhiều sức ép ca ̣nh tranh, mô ̣t trong những phương thức mới trong ca ̣nh tranh có hiê ̣u quả chính là ứng dụng công nghệ mới và mở rộng dịch vụ ngân hàng trên nền công nghê ̣ thông tin , được xem là yếu tố cơ bản đem la ̣i lợi thế cho ngân hàng. Trong thực tế trước đây nhiều ngân hàng muốn tăng trưởng thị phần đã cạnh tranh nhau về giá, miễn phí hàng loạt dịch vụ cho khách hàng. Chiến lược cạnh tranh ngắn hạn này đã làm phát sinh các khó khăn trong thanh khoản, lợi nhuận thu về thấp và uy tín giảm. Chính vì vậy, để tạo dựng được sự khác biệt trong dịch vụ, các ngân hàng đã chọn con đường đầu tư cho công nghệ nhằm tạo nên sự khác biệt trong tiện ích dịch vụ. Đã qua rồi thời mà khách hàng phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Người tiêu dùng bây giờ đang có xu hướng ngồi ở nhà, trên xe hoặc bất cứ chỗ nào mà vẫn có thể giao dịch được với ngân hàng.
Trong điều kiê ̣n hiê ̣n nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam tuy đi sau nhưng có lợi thế trong viê ̣c lựa cho ̣n và hiê ̣n đa ̣i hóa , ứng dụng những tiến bộ khoa ho ̣c công nghê ̣ vào việc khai thác thị trường bán lẻ . Các công ty công
nghê ̣ thông tin cung cấp nhiều giải pháp, từ tư vấn, đào tạo đến phần cứng, phần mềm giúp ngân hàng có thể quản lý xuyên suốt vòng đời của từng khách hàng, tận hiểu được hành vi sử dụng của từng cá nhân; các gói giải pháp nổi bâ ̣t có: ngân hàng lõi, quản trị rủi ro, điện toán đám mây, ảo hóa dữ liệu, năng lượng sạch cho trung tâm dữ liệu, giải pháp xác thực bằng vân tay trên hệ thống giao dịch tự động, và giải pháp “Ngón tay trỏ” – giao dịch không cần dùng thẻ và PIN, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại máy ATM/Kiosk/CDM chỉ bằng thao tác chạm một đầu ngón tay,… [5].
- Đối thủ cạnh tranh:
Hơn 40 ngân hàng đang hoa ̣t đô ̣ng ta ̣i Viê ̣t Nam đều xác đi ̣nh mình là ngân hàng bá n lẻ và sản phẩm di ̣ch vu ̣ cũng khá tương đồng [23]. Bên ca ̣nh đó là các ngân hàng nước ngoài cũng hướng tới thi ̣ trường ngân hàng bán lẻ Viê ̣t Nam đầy tiềm năng . Trong khi các ngân hàng trong nước còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các Ngân hàng nước ngoài lại đang mở rộng sân chơi bán lẻ tại chính thị trường này. Nhiều ngân hàng nước ngoài đã và đang có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ví dụ điển hình là việc Ngân hàng Standard Chartered mở ngân hàng bán lẻ tại thánh phố Hồ Chí Minh vào tháng 6/2007, tiếp tục khai trương chi nhánh thứ hai tại Hà Nội vừa qua cùng với việc không ngừng bổ sung nhân viên và mở thêm các chi nhánh, máy ATM. Standard Chartered nhận được Giải thưởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất năm 2007 của Tạp chí Asian Banker và vừa được Retail Banker International bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất châu Á năm 2008. Rõ ràng, với kinh nghiệm hoạt động tại hơn 70 quốc gia và sự am hiểu thị trường trong nước, việc những ngân hàng lớn như Standard Chartered mở ngân hàng con 100% vốn nước ngoài và tham gia sâu rộng vào lĩnh vực này sẽ mang lại một bức tranh mới cho khu vực ngân hàng bán lẻ. Mạng lưới rộng
khắp tại khu vực và trên khắp thế giới còn cho phép ngân hàng này tích cực trong vai trò cầu nối cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam tiếp cận thị trường mới và các đối tác nước ngoài.
Một ngân hàng nước ngoài khác là Citibank cũng đang có ý định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam từ giữa tháng 10/2009. Với thế mạnh là có nhiều kinh nghiệm của một ngân hàng lớn trên thế giới cộng với sự am hiểu về thị trường Việt Nam do đã hoạt động ở đây từ năm 1993 nên việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại thị trường Việt Nam mà đầu tiên là tại thành phố Hồ Chí Minh thì Citibank sẽ có được nhiều thuận lợi. Dịch vụ mới mà ngân hàng này mở ra nhắm tới nhóm khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới. Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước.
Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng là đối thủ cạnh tranh đáng chú ý đối với ngân hàng . Các doanh nghiệp phi tài chính nhưng lại cho vay mua nhà , mua ô tô, chung cư,… cá nhân trả góp đang ngày càng phát triển mạnh chiếm phần nào thị phần ngân hàng bán lẻ . Có thể nói thị trường ngân hàng bán lẻ Viê ̣t Nam còn nhiều tiềm năng nhưng ca ̣ nh tranh ngày một khốc liệt , chính vì vậy mà các ngân hàng thương mại Viê ̣t Nam phải tự xây dựng cho mình thương hiệu tốt , tạo ra nhiều điểm khác biệt , tạo nhiều xu thế mới , nắm bắt nhu cầu mới của khách hàng để c ó chỗ đứng trên thị trường bán lẻ .
- Liên hiệp các ngân hàng: Tại Việt Nam, Hiê ̣p hô ̣i Ngân hàng Viê ̣t Nam là Hiệp hội liên hiệp lớn nhất gồm hơn 50 hô ̣i viên; hoạt động theo nguyên tắc
tự nguyê ̣n, tự quản, tự chi ̣u trách nhiê ̣m về mo ̣i mă ̣t , tâ ̣p hợp, đô ̣ng viên các hô ̣i viên hợp tá c, hỗ trợ nhau trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh , hoạt đô ̣ng ngân hàng bán lẻ; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các hội viên; phổ biến, trao đổi kinh nghiê ̣m, tổ chức đào ta ̣o, nghiên cứu khoa ho ̣c, công nghê ̣ ngân hàng giúp các hô ̣i viên ngày mô ̣t đi lên.
1.3.3.2. Nhân tố chủ quan
- Năng lực tài chính : Khi các NHTM có năng lực tài chính vững ma ̣nh thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh bán lẻ ổn định . Yếu tố tài chính quan trọng nhất của NHTM là vốn . Bao gồm : Vốn pháp đi ̣nh và Quỹ dự trữ. Vốn ngân hàng là điều kiê ̣n cơ bản đảm bảo tiền gửi của khách hàng mô ̣t khi gă ̣p rủi ro trong kinh doanh . Bên ca ̣nh vốn là yếu tố cơ bản để đánh giá năng lự c tài chính ngân hàng còn các yếu tố khác như : thanh khoản , cấu trúc rủi r o tích sản , chất lượng tài sản có , lợi nhuâ ̣n . Dựa vào các chỉ tiêu năng lực tài chính mà các NHTM điều chỉnh được hướng đi bán lẻ của mình cũng như để mở rô ̣ng hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán lẻ các NHTM cũng phải quan tâm cải thiện đến năng lực tài chính của mình như tăng tiềm lực vốn, đảm bảo thanh khoản , quỹ dự trữ ...
- Thương hiệu : Để có chỗ đứng trên thi ̣ trường ng ân hàng bán lẻ , các NHTM cần xây dựng sự khác biê ̣t cho thương hiê ̣u của mình ; đô ̣ nhâ ̣n diê ̣n cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá tri ̣ đô ̣c đáo vừa đúng lúc xoáy thẳng vào nhu cầu của khách hàng . Với mô ̣t sả n phẩm vô hình là chất lượng, dịch vụ thì để làm nên một thương hiệu mạnh , các ngân hàng rất cần có những nghiên cứu thị trường về đối tượng khách hàng của mình ; sử du ̣ng tư vấn từ các công ty truyền thông , thương hiê ̣u ch uyên nghiê ̣p để có những chiến lược, mục tiêu bán lẻ cụ thể.
Bảng 1.1: Kết quả xếp ha ̣ng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Xếp Hạng
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
Thương hiệu uy tín 100% 0% 0% 0% 0%
Sản phẩm đa dạng 0% 11% 28% 44% 17%
Chất lượng di ̣ch vu ̣ 0% 48% 23% 22% 7%
Nhân viên chuyên nghiê ̣p 0% 7% 11% 12% 70%
Giao di ̣ch thuâ ̣n tiê ̣n 0% 34% 38% 22% 6%
Nguồn: Tác giả phỏng vấn 100 khách hàng cá nhân từ 01/09/2012 đến 30/09/2012.
Qua bảng 1.1 kết quả phỏng vấn khách hàng cá nhân cho thấy bước đầu tiên mà khách hàng cần đưa ra quyết đi ̣nh lựa cho ̣n ngân hàng đó chính là thương hiê ̣u. Khách hàng sẽ đến với ngân hàng nào có t hương hiê ̣u uy tín để bảo đảm cao nhất mức độ an toàn cho tài sản , giao di ̣ch của mình . Chính vì thế sức ma ̣nh thương hiê ̣u ngân hàng ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý khách hàng, cho dù ngân hàng có lãi suất cao đến đâu , dịch vụ có nhanh đến đâu ,… mà thương hiê ̣u không khẳng đi ̣nh được thì cũng khó đứng trên thi ̣ trường ngân hàng bán lẻ.
- Quản trị điều hành : thể hiện thông qua đi ̣nh hướng và phát triển chiến lược tư duy kinh doanh ngân hàng bán lẻ nh ằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử du ̣ng hiê ̣u quả các nguồn lực có sẵn để đa ̣t được kết quả cũng như lợi nhuâ ̣n tối ưu.
- Quản trị rủi ro: rủi ro trong kinh doanh bán lẻ ngân hàng là những biến cố không mong đợi mà khi nó xảy ra sẽ dẫn đến sự tổn thất về tài sản của ngân hàng, giảm sút lợi nhuận thực tế so với dự kiến . Trong bất kỳ giai đoa ̣n kinh tế nào thì viê ̣c đối mă ̣t với rủi ro của các ngân hàng bán lẻ là điểu không
thể tránh k hỏi và việc nâng cao năng lực quản tr ị rủi ro ngày càng trở nên quan tro ̣ng và cấp bách. Các NHTM bên cạnh vấn đề chiến lược hoa ̣t đô ̣ng bài bản , hoàn thiện quy chế quy trình nghiêm chỉnh , cơ cấu tổ chứ c chă ̣t chẽ,… cần nêu rõ những rủi ro mà ngân hàng có khả năng phải đối mă ̣t trong hoạt động bán lẻ của mình . Theo đó, ngân hàng sẽ chỉ ra những rủi ro nào có thể chấp nhâ ̣n được và những rủi ro nào mà ngân hàng không chấp nhâ ̣n để đảm bảo hoa ̣t đô ̣ng. Mô ̣t khi đã nhìn nhâ ̣n được rủi ro và cảnh báo trước được rủi ro thì sẽ có những hành động mau lẹ với chi phí thấp nhất , đồng thời bảo vê ̣ uy tín ngân hàng.
- Sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dị ch vụ: Thực tế đã chỉ ra rằng duy trì đa da ̣ng sản phẩm đi kèm chất lượng di ̣ch vu ̣ cao có thể ta ̣o ra lợi nhuâ ̣n, giảm chi phí và tăng thị phần . Hầu hết hiê ̣n nay các NHTM đều cho rằng ngân hàng là loa ̣i công nghiê ̣p tài chín h chứ không phải là công nghiê ̣p dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng ca ̣nh tranh dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là sản phẩm di ̣ch vu ̣ và chất lượng di ̣ch vu ̣ . Các NHTM dành phần lớn nguồn nhân lực, vâ ̣t lực, thời gian và hê ̣ thống cho viê ̣c quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ ; Các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm soát thay vì để thỏa mãn khách hàng ; Các thiết kế sản phẩm ngân hàng và quy trình đ ể tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng… Mô ̣t cơ cấu tổ chứ c tinh vi để phục vụ khách hàng và duy trì quan hê ̣ lâu dài bền chă ̣t với khách hàng vẫn đang là vấn đề với các NHTM.
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng . Lợi nhuâ ̣n có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi