Dịch vụ tài chớnh bưu chớnh hiện nay là một trong những dịch vụ cạnh tranh rất mạnh bởi cỏc doanh nghiệp trong và ngoài nước. Chớnh vỡ vậy, yếu tố con người là một trong những vấn đề vụ cựng quan trọng, là một bằng chứng hữu hỡnh để khỏch hàng căn cứ vào đú đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ.
- Trỡnh độ nghiệp vụ: Đội ngũ nhõn viờn giao dịch là lực lượng thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng, tiếp nhận yờu cầu và thoả món yờu cầu của họ nờn chỉ một sai sút nhỏ trong thao tỏc nghiệp vụ sẽ gõy ra những hậu quả rất nghiờm trọng (phải đền tiền, mất uy tớn với khỏch hàng…). Lao động làm cụng tỏc tiết kiệm bưu điện ngoài cụng ty VPSC ra thỡ cỏc giao dịch viờn tại cỏc bưu điện cũng thực hiện. …Trỡnh độ nghiệp vụ của cỏc giao dịch viờn TKBĐ tại cỏc bưu điện theo thống kờ
cú: 61% do VPSC đào tạo, 18% do cỏc trường bưu điện đào tạo, 16% học hỏi qua đồng nghiệp, 5% tự tỡm hiểu.
Bảng 2.4: Chất lượng nguồn nhõn lực của cụng ty VPSC Đại học và trờn đại học Cao đẳng Trung cấp Cụng nhõn Khỏc VPSC 133 22 Trung tõm chuyển tiền 45 13 19 27 4 Tổng 178 35s 19 27 4 ( Nguồn : Cụng ty VPSC)
Đội ngũ lao động tại cụng ty VPSC cú 155 người trong đú cú 133 người cú trỡnh độ đại học và trờn đại học. Trỡnh độ của đội ngũ lao động cú tốt hay khụng phụ thuộc rất nhiều vào cụng tỏc tuyển dụng. Hiện nay tại VPSC cụng tỏc tuyển dụng đang thực hiện theo kế hoạch đăng ký với Tổng cụng ty về số lượng và quy chế. Việc tuyển dụng thụng qua 2 hỡnh thức: trực tiếp và thi tuyển, trong đú tuyển dụng trực tiếp là chủ yếu. Việc thi tuyển chỉ ỏp dụng cho cỏc bộ phận cần cỏn bộ chuyờn ngành như: IT, kế toỏn tài chớnh, ngõn hàng. Đối tượng tuyển dụng chủ yếu là sinh viờn mới ra trường. Đối tượng cũn lại là chuyển ngang từ cơ quan trong ngành hoặc từ cỏc ngõn hàng hay cơ quan khỏc. Xột một cỏch tổng thể thỡ cụng tỏc tuyển dụng của VPSC cú những ưu nhược điểm sau:
* Ưu điểm: Cụng tỏc tuyển dụng nhỡn chung tạm đỏp ứng nhu cầu hiện tại về nguồn nhõn lực cho Cụng ty.
* Nhược điểm: Thụng tin tuyển dụng chưa được cụng bố rộng rói trờn phương tiện truyền thụng nờn chưa thu hỳt được nhiều hồ sơ tốt.
+ Nội dung thi tuyển do Cụng ty tự soạn thảo và tổ chức nờn chưa quy mụ và chưa đủ để đỏnh giỏ chớnh xỏc người được tuyển dụng.
+ Cụng tỏc tuyển dụng mới chỉ nhằm đỏp ứng nhu cầu cấp thiết trước mắt, chưa cú chớnh sỏch tuyển dụng và đào tạo để sử dụng cho tương lai, tuyển dụng chưa theo đỳng kế hoạch đó lập.
+ Chưa cú chớnh sỏch riờng về tuyển dụng cho những vị trớ quản lý hoặc chuyờn gia. Đối tượng chuyển ngang từ cỏc cơ quan ngõn hàng, tài chớnh nhỡn chung năng lực và kinh nghiệm chưa cao.
+ Một số chuyờn viờn được tuyển vào chưa phự hợp với nhu cầu của tổ chức nờn khú sắp xếp, bố trớ cụng việc phự hợp năng lực và trỡnh độ.
Về chất lượng đội ngũ giao dịch viờn của hoạt động chuyển tiền, hầu hết được đào tạo qua trung cấp, sơ cấp hoặc cao đẳng doanh thỏc và một số ớt cú trỡnh độ đại học nờn đội ngũ giao dịch viờn đó nắm khỏ vững thể lệ, quy trỡnh nghiệp vụ khai thỏc…, cú kỹ năng sử dụng mỏy vi tớnh và cỏc phần mềm khai thỏc như CTN98PO, CTN95, CTN2.0. Tại Trung tõm chuyển tiền lực lượng lao động tớnh đến thời điểm này cú 113 lao động trong đú cú 108 lao động chớnh thức và 5 lao động thời vụ. Trỡnh độ trờn đại học của Trung tõm là 2 người, đại học là 43 người, cao đẳng 13 người, trung học 19 người, cụng nhõn 27 người và số người được đào tạo tại chỗ là 4 người. Trung tõm chuyển tiền cú chức năng là tổ chức tiếp nhận dữ liệu cỏc dịch vụ chuyển tiền của cỏc bưu điện tỉnh gửi về, tổ chức nhập số liệu và đối soỏt số liệu phỏt hành và trả tiền...với chức năng như vậy thỡ khối lượng cụng việc của Trung tõm là rất lớn. Với lượng cụng việc như vậy cú thể núi đội ngũ lao động của Trung tõm khỏ gọn nhẹ. Tuy nhiờn để những người lao động như vậy làm được việc thỡ việc nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn là điều rất cần thiết. Để nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch, cỏn bộ quản lý dịch vụ chuyển tiền của cỏc Bưu điện tỉnh và Trung tõm chuyển tiền, VNPT thường xuyờn mở cỏc lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về chăm súc khỏch hàng, nghệ thuật ứng xử giao tiếp trong kinh doanh… Thường xuyờn tổ chức cỏc cuộc thi “giao dịch viờn duyờn dỏng và kinh doanh giỏi” nhằm tạo ra động lực thỳc đẩy việc rốn luyện, học hỏi và trau dồi kiến thức, nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ thực hiện nếp sống văn hoỏ, văn minh trong Bưu điện cho đội ngũ nhõn viờn giao dịch.
- VNPT cũng đó quan tõm đến cỏc chế độ khen thưởng kỷ luật bằng cỏch đề ra hàng loạt cỏc biện phỏp kinh tế như tiền lương, tiền thưởng, phõn phối quỹ phỳc lợi… Thụng qua đội ngũ giao dịch viờn, VNPT tiến tới xõy dựng một hỡnh ảnh mới
trong tõm trớ khỏch hàng trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. Tuy nhiờn, Tổng cụng ty vẫn chưa cú một chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với cỏc đơn vị để khuyến khớch cũng như để chấn chỉnh việc thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ tài chớnh bưu chớnh tại cỏc đơn vị thành viờn. Chớnh vỡ vậy, tại một số bưu điện tỉnh, thành phố vẫn cũn nhiều vụ việc vi phạm về chất lượng trong khai thỏc dịch vụ, nhiều vụ vi phạm về chất lượng trong khai thỏc dịch vụ, nhiều vụ vi phạm tham ụ thõm hụt quỹ, thỏi độ phục vụ chưa tốt dẫn đến khiếu nại của khỏch hàng.
- Mặc dự đó cú nhiều đổi mới trong tư duy kinh doanh của cỏn bộ cụng nhõn viờn chức làm việc trong lĩnh vực bưu chớnh núi chung và dịch vụ tài chớnh bưu chớnh núi riờng. Tuy nhiờn, vẫn tồn tại một số nhõn viờn giao dịch vẫn cũn mang nặng tư tưởng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp, hoặc trỡnh độ nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ hạn chế dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao ...
- Một số nhõn viờn Bưu điện phục vụ trong dịch vụ tài chớnh bưu chớnh chưa cú chuyờn mụn trong lĩnh vực tài chớnh kế toỏn cho nờn thao tỏc phục vụ, chuyờn mụn nghiệp vụ khụng cao như bờn Ngõn hàng. Do đú, việc nắm bắt thụng tin thị trường, việc thực hiện giao nhận chưa được nhanh. Vỡ vậy để tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng, nõng cao chất lượng dịch vụ thỡ nhõn viờn phục vụ dịch vụ tài chớnh bưu chớnh nờn cú chuyờn mụn về lĩnh vực tài chớnh kế toỏn.
- Chưa thực sự là những hướng dẫn viờn đắc lực trong việc tư vấn cho khỏch hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lũng cao nhất cho khỏch hàng...
Túm lại, từ trước đến nay cụng tỏc marketing và thực hiện cỏc chớnh sỏch Marketing của VNPT đối với cỏc dịch vụ bưu chớnh núi chung và dịch vụ tài chớnh bưu chớnh tuy đó cú tổ chức nhưng cũn thiếu bài bản và mang tớnh chất đối phú, thời vụ. Cụng tỏc truyền bỏ, quảng cỏo rộng rói trong nhõn dõn cũn Tuy nhiờn, cụng tỏc quảng cỏo, khuyến mại và chăm súc khỏch hàng chưa đồng bộ, kịp thời với cụng tỏc truyền thụng, nhất là khi triển khai cỏc dịch vụ mới. Cụng tỏc nghiờn cứu, phõn tớch thị trường cạnh tranh, việc quan tõm tạo hỡnh ảnh doanh nghiệp và chuẩn hoỏ cỏc hoạt động quản lý thương hiệu, hỡnh ảnh, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm…cũn hạn
chế dẫn đến cỏc chớnh sỏch marketing cũn lỳng tỳng, bị động, chưa theo kịp diễn biến thị trường.