7. Cấu trúc của luận văn:
2.2.2. Mô hình nghiên cứu:
Từ ma trận tích hợp (Phụ lục 2) và trên cơ sở mô hình chất lượng SERVPERF (Hình 2.4), chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL theo hình 2.5. Hình 2.5 Mô hình chất lƣợng CSVC-TTB trƣờng ĐHĐL Tình trạng CSVC-TTB Năng lực giảng viên Năng lực nhân viên Sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB Công tác quản lý của Nhà trường
46 Giải thích các khái niệm thuộc mô hình:
CSVC: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòng TN-TH, thư viện, sân bãi TDTT, VHVN, KTX, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, hệ thống điện, nước, mạng Internet, website DLU.
TTB: Toàn bộ các thiết bị, dụng cụ phục vụ giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và rèn luyện
Nhân viên: NV phục vụ CSVC-TTB, kỹ thuật viên thư viện, NV phòng TN, phòng TH máy tính, NV phục vụ sân bãi TDTT, VHVN, NV bảo vệ.
Tình trạng CSVC-TTB: Tình trạng vật lý, tính đầy đủ, tính tiên tiến, tính cập nhật, mức độ tiện nghi của hệ thống CSVC-TTB.
Năng lưc đội ngũ GV: Năng lực chuyên môn, khả năng sử dụng hiệu quả các loại CSVC-TTB trong quá trình giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, thái độ đối với SV.
Năng lưc đội ngũ NV: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết các sự cố kỹ thuật về CSVC-TTB, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, thái độ phục vụ đối với SV.
Công tác quản lý của Nhà trường: Công tác quản lý CSVC-TTB, công tác đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng CSVC-TTB, khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của SV về CSVC-TTB.
2.2.3 Thang đo chất lƣợng CSVC-TTB Trƣờng ĐHĐL dự thảo (Phụ lục 3) Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL gồm 04 thành phần, tương ứng với 36 biến quan sát: (1) Tình trạng CSVC-TTB: 15 biến quan sát được mã hóa: CD1 – CD15,
(2) Năng lưc của đội ngũ GV: 07 biến quan sát được mã hóa: TE1 – TE7, (3) Năng lưc của đội ngũ NV: 06 biến quan sát được mã hóa: WR1 – WR6, (4) Công tác quản lý của Nhà trường: 08 biến quan sát được mã hóa: MG1 – MG8
Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo quan điểm đó nhiều mô hình chất lượng được xây dựng và áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gíá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Mặt khác từ việc CSVC-TTB có thể được nhận diện như là một hình thức dịch vụ mà trường đại học cung cấp cho SV nhằm thực hiện mục tiêu đào tạo của mình, xác định phương pháp đo lường chất lượng CSVC- TTB bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của SV đối với các thành phần chất lượng CSVC-TTB của nhà trường. Kết quả của bước này là việc vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF để xây dựng mô hình và thang đo dự thảo đo lường chất lượng CSVC-TTB. Trên cơ sở thang đo dự thảo, chúng tôi đã vận dụng cơ sở lý luận về vai trò nguồn lực đối với quá trình phát triển chất lượng của tổ chức, thiết lập ma trận tích hợp giữa 05 thành phần chất lượng SERVPERF và các yếu tố nguồn lực của trường đại học để xây dựng mô hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học gồm 04 thành phần: (1) Tình trạng CSVC-TTB; (2) Năng lực đội ngũ GV; (3) Năng lực đội ngũ NV; (4) Công tác quản lý của Nhà trường. (Hình 2.5). Từ đó thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL được thiết kế gồm 04 thành phần, tương ứng với 36 biến quan sát: (1) Tình trạng CSVC-TTB: 15 biến quan sát (CD1 – CD15), (2) Năng lưc của đội ngũ GV: 07 biến quan sát (TE1 – TE7), (3) Năng lưc của đội ngũ NV: 06 biến quan sát (WR1 – WR6), (4) Công tác quản lý của Nhà trường: 08 biến quan sát (MG1 – MG8).
48
Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu khái quát Trƣờng Đại học Đà Lạt
Theo Quyết định số 426/TTg ký ngày 27/10/1976 của Thủ tướng Chính Trường Đại học Đà Lạt hoạt động trên phạm vi địa bàn các tỉnh Tây Nguyên và các tỉnh duyên hải Nam Trung bộ, trường ý thức rõ ràng và đầy đủ nhiệm vụ của trường đối với địa phương và địa bàn là:
- Đào ta ̣o nhân lực có trình đô ̣ cao trực tiếp phu ̣c vu ̣ cho quá trình phát triển KT - XH của các tỉnh Tây Nguyên và duyên hải Nam Trung Bô ̣.
- Góp phần nâng cao trình độ dân trí và trình độ nhận thức cho cư dân và cho đội ngũ lao động các tỉnh Tây Nguyên và duyên hải Nam Trung Bô ̣.
- Nghiên cứu và chuyển giao công nghê ̣ các thành tựu khoa ho ̣c kỹ thuâ ̣t mới phu ̣c vụ cho quá trình phát triển KT -XH của các tỉnh Tây Nguyên và duyên hải Nam Trung Bô ̣.
Cơ sở vật chất – Trang thiết bị của Trƣờng Đại học Đà Lạt
Về CSVC-TTB phục vụ đào tạo, trường có một khuôn viên rộng rãi (40 ha), khang trang, có thể tổ chức đào tạo trên quy mô lớn và tập trung. Hệ thống trang thiết bị phục vụ đào tạo được đầu tư mạnh trong những năm qua. Hàng năm, trường đã dành nhiều kinh phí để mua sắm trang thiết bị cho các phòng thí nghiệm, phòng máy tính, sách và tạp chí cho thư viện. Hệ thống các giảng đường được nâng cấp thường xuyên. Khuôn viên và hạ tầng của trường được tập trung chỉnh trang để chuẩn bị cho những đầu tư lớn trong giai đoạn 2001-2010. Ký túc xá sinh viên được nâng cấp. Hệ thống thư viện điện tử và mạng máy tính cáp quang toàn trường được đầu tư và đưa vào khai thác góp phần tích cực vào công tác nâng cao chất lượng quản lý, điều hành, giảng dạy và học tập.
Nhìn chung cơ sở vật chất của Trường Đại học Đà Lạt hiện nay đã và đang được hiện đại hóa thích ứng với phương thức đào tạo theo tín chỉ và quy mô đào tạo bao gồm 52 ngành nghề của các bậc đào tạo từ trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, sau đại học đến nghiên cứu sinh.
Thông tin CSVC-TTB của trường Đại học Đà Lạt năm học 2010 – 2011 được trình bày chi tiết trong phần phụ lục (Phụ lục 4).
Công tác quản lý, phục vụ đối với CSVC-TTB
Hiện tại Phòng Quản trị thiết bị có chức năng quản lý toàn bộ CSVC-TTB của trường, lập quy hoạch xây dựng, tu sửa và sử dụng các công trình xây dựng, công tác cung ứng theo dõi sử dụng và quản lý vật tư thiết bị phục vụ cho đào tạo, nghiên cứu khoa học và lao động sản xuất trong trường. Để đảm bảo tốt quá trình hoạt động của đơn vị, về cơ cấu tổ chức, Phòng Quản trị thiết bị được phân thành các bộ phận chức năng: (1) Bộ phận thiết bịc vật tư gồm 05 nhân viên, (2) Bộ phận quản trị gồm 18 nhân viên, (3) Bộ phận quản trị mạng gồm 02 nhân viên. [4]
Cơ cấu tổ chức nhân sự của Phòng Quản trị thiết bị được trình bày theo sơ đồ sau:
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Phòng Quản trị thiết bị Trƣờng Đại học Đà Lạt
Kết quả đánh giá ngoài tiêu chuẩn 9 (Thƣ viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất) trong kiểm định chất lƣợng lần 1 (2001-2005)
- Mặt mạnh:
Trường có hệ thống thư viện hiện đại, số lượng sách nhiều, được quản lý và khai thác có hiệu quả.
Hệ thống mạng máy tính hoạt động tốt, phục vụ hiệu quả cho công tác học tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học.
Trƣởng phòng QTTB Phó phòng QTTB Bộ phận Quản trị - 02 CV phụ trách - 02 NV điện, nước - 02 NV cảnh quang, môi trường - 12 NV phục vụ CSVC Bộ phận quản trị mạng - 02 CV phụ trách Phó phòng QTTB Bộ phận Thiết bị - 02 CV phụ trách - 03 NV thiết bị
50
Số lượng phòng thí nghiệm, thực hành đảm bảo cho việc học tập. Trường đã tạo ra cảnh quan, môi trường học tập tốt do công tác quy hoạch khoa học, hợp lý…
Trường đã kết hợp tốt với một số cơ sở khoa học ngoài trường để sử dụng phòng thực hành, thí nghiệm hỗ trợ công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học. Đội ngũ bảo vệ có chuyên môn và hoàn thành tốt việc đảm bảo an ninh trật
tự nhà trường. - Hạn chế:
Một số chuyên ngành mới còn ít sách, tài liệu tham khảo
Diện tích một số phòng thí nghiệm nhỏ, thiết bị chưa hiện đại, chưa đáp ứng yêu cầu nghiên cứu khoa học của một số chuyên ngành.
Số sinh viên được ở trong ký túc xá của trường còn ít so với nhu cầu của sinh viên. [3]
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu của đề tài được trình bày như trong Hình 3.2
3.2.2. Thiết kế công cụ đo lƣờng 3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 17 sinh viên của 17 khoa của trường, thuộc đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo dự thảo (Phụ lục 3) đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu cũng như thống nhất định nghĩa các khái
Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ Thang đo SERVPERF Sự hài lòng của SV Nghiên cứu định lƣợng
- Mẫu nghiên cứu
- Phân tích nhân tố EFA
- Hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích hồi quy tuyến tính
- Phân tích ANOVA
- Kiểm định giả thuyết
1. Thang đo dự thảo - Thang đo sử dụng - Bảng hỏi khảo sát Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo - Kết luận - Khuyến nghị
52
niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng hỏi khảo sát.
3.2.2.2. Bảng hỏi khảo sát
Trên cơ sở thang đo hiệu chỉnh, bảng hỏi khảo sát được xây dựng và sau đó được lấy ý kiến góp ý của 05 giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu. Trong giai đoạn này, một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung của bảng hỏi. Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng CSVC-TTB Trường Đại học Đà Lạt gồm 03 phần (Phụ lục 5):
Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thƣờng; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý
Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến
quan sát Thang đo
Phần I: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ CSVC-TTB và sự hài lòng của SV
1 Tình trạng CSVC-TTB 15 Likert 5 mức độ 2 Năng lực đội ngũ GV 7 Likert 5 mức độ 3 Năng lực đội ngũ NV 6 Likert 5 mức độ 4 Công tác quản lý của Nhà trường 8 Likert 5 mức độ 5 Sự hài lòng của SV 4 Likert 5 mức độ
Phần II: Đƣợc để trống để thu thập ý kiến của SV Phần III: Thông tin về đối tƣợng khảo sát
1 Giới tính 1 Định danh
2 Ngành học 1 Định danh
3 Khóa học 1 Định danh & thứ bậc
3.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Theo số liệu từ Phòng Công tác sinh viên, tính đến tháng 1/2011 số lượng sinh viên đại học hệ chính qui đang học năm thứ hai đến thứ tư là 8.276 sinh viên (Số liệu từ Phòng Công tác sinh viên, Trường ĐHĐL). Kích thước mẫu được chọn là khoảng 800 sinh viên theo phương pháp phi xác suất dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:
- Khóa: năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4 - Giới tính: nam, nữ
Trên cơ sở lịch học của các ngành học, khóa học được Nhà trường bố trí tại thời điểm khảo sát, được sự hỗ trợ của các giảng viên, chúng tôi tiến hành phát phiếu khảo sát đến sinh viên thuộc đối tượng khảo sát tại lớp học. Do đó việc tổ chức khảo sát của chúng tôi có những thuận lợi về cơ hội tiếp cận, giải thích làm sáng tỏ các vấn đề trong bảng hỏi đối với sinh viên. Kết quả phát 800 phiếu, thu hồi 796 phiếu, trong quá trình nhập liệu, làm sạch số liệu có 38 phiếu trả lời không hợp lệ. Các phiếu bị loại do người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đầy đủ thông tin hoặc thông tin bị loại bỏ do người được điều tra đánh cùng một loại lựa chọn… Do đó mẫu khảo sát chính thức còn 758, cơ cấu của mẫu được trình bày trong bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.2)
Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Khóa học KHTN KHXH KTCN KT TỔNG CỘNG SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Năm thứ 2 68 8,97% 56 7,38% 51 6,72% 69 9,10% 244 32,18% Năm thứ 3 62 8,17% 70 9,23% 68 8,97% 68 8,97% 268 35,35% Năm thứ 4 68 8,97% 67 8,83% 45 5,93% 66 8,70% 246 32,45% Tổng cộng 198 26,12% 193 25,46% 164 21,63% 203 26,78% 758 100% Giới tính KHTN KHXH KTCN KT TỔNG CỘNG Nam 58 7,65% 56 7,38% 108 14,24% 59 7,78% 281 37,10% Nữ 140 18,46% 137 18,07% 56 7,38% 144 18,99% 477 62,90% Tổng cộng 198 26,12% 193 25,46% 164 21,63% 203 26,78% 758 100%
54
Hình 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo Giới tính
37.1 62.9 Nam Nữ
Hình 3.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo ngành học 26.1 25.5 21.6 26.8 KHTN KHXH KTCN KT
Hình 3.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo khóa học 32.2 35.4 32.5 Năm thứ hai Năm thứ ba Năm thứ tư
Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.2) có thể nhận thấy số lượng phiếu khảo sát thu được sau khi điều tra và sàng lọc phân bố tương đối đều giữa các ngành học (KHTN: 198 SV, 26,12%; KHXH: 193 SV, 25,46%; KTCN: 164 SV, 21,63%; KT: 203 SV, 26,78%), và các khóa học (năm thứ 2: 244 SV, 32,18%; năm thứ 3: 268 SV, 35,35%; năm thứ 4: 246 SV, 32,45%). Cũng có thể nhận thấy trong cơ cấu mẫu khảo sát, số lượng SV nữ tham gia (477 SV, 62,93%) đông hơn SV nam (281 SV, 37,07%).
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trong phần này, các bước nghiên cứu định lượng theo thiết kế nghiên cứu (Hình 3.2) sẽ lần lược được triển khai thực hiện. Trước tiên việc mô tả kết quả khảo sát sẽ giới thiệu tổng quan về mức độ đánh giá cũng như sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của Nhà trường. Các bước đánh giá thang đo, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA sẽ tiếp tục được tiến hành để nhận diện sâu sắc bản chất của vấn đề nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát được thống kê trong bảng (Phụ lục 6), qua bảng thống kê kết quả khảo sát, có thể nhận thấy SV thuộc đối tượng khảo sát đánh giá chưa cao CSVC-TTB của Nhà trường, giá trị báo cáo Mean của các biến quan sát dao động từ 2,82 – 4,10, trong đó:
56
- Các biến quan sát được SV đánh giá khá cao gồm: Cảnh quan của nhà trường tạo ấn tượng đẹp (Mean: 4,10); Hệ thống thông tin, mạng Internet, Website DLU hữu ích đối với SV (Mean: 3,73); GV có kỹ năng sử dụng TTB hỗ trợ cho việc giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành (Mean: 3,73); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với mục tiêu đào tạo (Mean: 3,70); GV nhiệt tình hướng dẫn SV các tài liệu, sách tham khảo để tự học, tự nghiên cứu (Mean: 3,78); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với nội dung bài giảng (Mean: 3,67); Nhà trường có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thống CSVC-TTB (Mean: 3,60). Cũng qua kết quả thống kê có thể thấy SV đánh giá khá cao đối với nhân tố Năng lực đội ngũ GV.