7. Cấu trúc của luận văn:
2.1.6. CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy – Học
Khái niệm CSVC-TTB
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về CSVC-TTB, tuy nhiên đa số các tác giả đều cho rằng CSVC-TTB là tất cả những phương tiện vật chất được giáo viên và học sinh sử dụng để thực hiện một cách có hiệu quả các chương trình giáo dục.
Theo PGS TS Vũ Trọng Rỹ: “CSVC-TTB là phương tiện lao động sư phạm của nhà giáo dục và học sinh. Đây là một hệ thống bao gồm trường sở, thiết bị chung, thiết bị dạy học theo các môn học và các thiết bị phục vụ các hoạt động giáo dục khác như giáo dục lao động, giáo dục thẩm mỹ, giáo dục thể chất v.v...”. [20]
Theo TS Hoàng Minh Thao và TS Hà Thế Truyền “CSVC-TTB là tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt đuợc mục đích giáo dục”. [22]
Theo “Quyết định về việc ban hành Điều lệ Trường Đại học”, ngày 30/7/2003, CSVC-TTB được nhận diện: “ Tài sản của trường đại học bao gồm: đất đai, nhà cửa, công trình xây dựng, các kết quả hoạt động khoa học và công nghệ, các trang thiết bị và những tài sản khác được Nhà nước giao cho trường quản lý và sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm, xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và các hoạt động khác.”
Theo Bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng trong Giáo dục Đại học, yếu tố CSVC-TTB được đánh giá thông qua: hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao, phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt động giải trí, thể dục thể thao. [1]
Với các định nghĩa cơ bản cũng như những hình thức mô tả có ý nghĩa tổng quát trên, nội hàm của khái niệm CSVC-TTB ngày càng được mở rộng do yêu cầu về giáo dục toàn diện và việc đổi mới thường xuyên về giáo dục để đáp ứng với nhu cầu phát triển về KT-XH và KHCN của con người.
vừa phức tạp về mặt kỹ thuật lẫn mỹ thuật vừa liên quan đến rất nhiều lĩnh vực như: tài chính, kinh tế, xã hội, khoa học, chuyên môn, sư phạm…
Vai trò của CSVC-TTB trong quá trình dạy học
Trong quá trình giáo dục có thể đánh giá vai trò của CSVC-TTB qua các nhận định sau:
- CSVC-TTB đóng vai trò rất quan trọng trong việc đổi mới phương pháp dạy học xem người học là trung tâm của quá trình nhận thức. Theo hướng đổi mới tích cực này, phương pháp dạy học thể hiện qua một số thay đổi cơ bản như sau:
Người học được chủ động tham gia tích cực vào quá trình học tập.
Người học trực tiếp tham gia vào khâu tổ chức học tập, được thực hành và làm việc nhiều hơn trong quá trình học tập.
Muốn thoả mãn các thay đổi trên bắt buộc phải có sự tham gia của CSVC- TTB với việc trang bị đầy đủ và đa dạng các loại phương tiện dạy học, các phòng thí nghiệm, phòng bộ môn, thư viện, sách nghiên cứu, các đồ dùng dạy học và các phương tiện hỗ trợ khác.
- CSVC-TTB cũng đóng góp thiết thực vào việc đa dạng hoá các hình thức dạy học. Thật vậy, một hệ thống trường lớp, phòng thí nghiệm, phòng bộ môn, sân bãi đầy đủ và đúng quy cách sẽ giúp cho việc tổ chức các hình thức hoạt động dạy học, giáo dục đa dạng, linh hoạt như dạy ngoài trời, dạy trong lớp, dạy trong phòng thí nghiệm, phòng bộ môn, dạy nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu bằng thực hành, dạy chuyên biệt, nâng cao, ngoại khoá v.v... Thư viện truyền thống, thư viện điện tử cung cấp một số lượng kiến thức vô cùng phong phú, được trình bày đầy đủ và khoa học giúp cho thầy giáo, học sinh khai thác tri thức, tự nghiên cứu, tự xây dựng phương pháp giảng dạy học tập, hỗ trợ đắc lực cho các bài giảng của thầy giáo và tăng thêm khả năng tư duy sáng tạo của học sinh.
- CSVC-TTB cũng giúp cho việc nâng cao chất lượng dạy và học, giúp cho người học hiểu sâu hơn, rõ hơn nội dung dạy học. Trong quá trình dạy học, nguyên tắc trực quan đã được kiểm chứng với hiệu quả rất cao khi người học trực tiếp quan sát, thực hành so với lời nói trừu tượng của thầy giáo. Một số nội dung phức tạp rất cần có phương tiện trực quan mới giải quyết được như chứng minh các định luật, định lý, hiện tượng trừu tượng của khoa học tự nhiên. Phương tiện thí nghiệm dụng
40
cụ thực hành đã giúp cho phương pháp dạy học khám phá nghiên cứu đạt đến kết quả thiết thực và cụ thể. Với hệ thống CSVC-TTB đầy đủ, người học còn được rèn luyện kỹ năng kỹ xảo, từ đó hiểu sâu hơn các vấn đề cần học, cần nghiên cứu tạo điều kiện thực tế cho những sáng kiến mới.
- CSVC-TTB hiện đại góp phần rất nhiều vào việc nâng cao khả năng sư phạm. Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của KHKT, ngành CNTT đã đóng góp rất nhiều các phương tiện kỹ thuật hiện đại trực tiếp hỗ trợ cho các nhà quản lý giáo dục, thầy giáo và người học về lượng thông tin, cách thức sắp xếp trình bày kiến thức khoa học rõ ràng, chính xác. Việc sử dụng CNTT trong nhà trường hiện nay đã tạo điều kiện cho thầy và trò có được một mối liên hệ gắn bó, người học thật sự hứng thú tham gia vào giờ học, rèn luyện khả năng tự học, tự chiếm lĩnh tri thức. Công tác quản lý CSVC-TTB
Qua phân tích vai trò của CSVC-TTB, có thể nhận thấy quá trình dạy học được cấu thành bởi nhiều thành tố cơ bản liên quan chặt chẽ và tương tác lẫn nhau, đó là các thành tố: mục tiêu, nội dung, phương pháp, giáo viên, nhân viên quản lý phục vụ, người học và CSVC-TTB. Các thành tố này tạo nên quá trình sư phạm dưới tác động của môi trường bên ngoài đó là môi trường KT-XH và môi trường KHCN. Mối quan hệ giữa các thành tố là mối quan hệ tương tác hai chiều, trong đó CSVC-TTB là một trong những thành tố không thể tách rời của toàn bộ quá trình dạy học. Tuy nhiên để điều khiển tối ưu quá trình vận hành, nâng cao hiệu quả sử dụng CSVC-TTB đối với quá trình dạy học, cần phải xác định vai trò quan trọng của công tác quản lý CSVC-TTB của Nhà trường. Đặc biệt đối với các trường đại học, lãnh đạo Nhà trường phải có nhận thức đầy đủ, có những quyết định đúng đắn, có ý đồ chuyên môn rõ rệt, biết dựa vào các lực lượng đội ngũ nhân viên, đội ngũ giảng viên, biết phát huy tính chủ động sáng tạo của họ, phải có kế hoạch chi tiết cụ thể và hợp lý về việc xây dựng, trang bị, phân công tổ chức sử dụng bảo quản, theo dõi kiểm tra CSVC-TTB. Cụ thể Nhà trường cần chú trọng đến 04 yếu tố then chốt: - Tình trạng của hệ thống CSVC-TTB đáp ứng nhu cầu giảng dạy của GV, học
- Đội ngũ giảng viên, liên quan trực tiếp đến quá trình sử dụng CSVC-TTB một cách hiệu quả nhất nhằm truyền đạt kiến thức, hướng dẫn thực hành, nâng cao ý thức tự học, định hướng nghề nghiệp cho SV.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ, hỗ trợ Nhà trường, trực tiếp triển khai công tác vận hành, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống CSVC-TTB nhằm duy trì nâng cao hiệu quả sử dụng CSVC-TTB phục vụ công tác đào tạo.
- Công tác quản lý của Nhà trường thể hiện qua việc thực hiện đúng chức năng, có những giải pháp quản lý việc xây dựng, trang bị, mua sắm, sử dụng và bảo quản CSVC-TTB một cách tối ưu và đồng thời phải xác lập được các biện pháp tổ chức các điều kiện hỗ trợ từ các nguồn lực khác.
CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy – Học
Như trình bày ở phần trên, CSVC-TTB là một hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình gồm: phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao… Mặt khác, để khẳng định được vị trí và chức năng trong tổng thể hoạt động của nhà trường, không thể tách rời khái niệm CSVC-TTB khỏi vai trò của quá trình quản lý, phục vụ, giảng dạy của đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên và giảng viên...Có thể thấy, yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp vào quá trình đào tạo trong trường đại học. Yếu tố con người không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt.
Hơn nữa, trong xu thế giáo dục đại học dần dần được quan niệm như là một loại hình dịch vụ đặc biệt, trường đại học được xem như là đơn vị cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao động, sinh viên, phụ huynh và cộng đồng xã hội, trong đó chắc hẳn đối tượng sinh viên vừa là người thụ hưởng vừa là khách hàng quan trọng nhất. Theo quan điểm đó, có thể nhận thấy trường đại học cung cấp cho các đối tượng khách hàng của mình những gói dịch vụ khác nhau. Cụ thể, đối với đối tượng khách hàng là sinh
42
viên, nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ gồm: chương trình đào tạo, chương trình hỗ trợ sinh viên học tập, rèn luyện, CSVC-TTB phục vụ hoạt động học tập, nghiên cứu khoa học…
Từ những phân tích trên có thể nhận định CSVC-TTB là một hình thức dịch vụ mà nhà cung cấp là trường đại học và sinh viên là khách hàng trực tiếp với đầy đủ các yếu tố cấu thành theo nhận định của GS.TS Nguyễn Đình Phan, để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có những yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ, đây là yếu tố tiên quyết, không có khách hàng dịch vụ không tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh… - Quản lý phục vụ: nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ.
- Sản phẩm đi kèm. [17]
2.2. Mô hình chất lƣợng CSVC-TTB của trƣờng đại học 2.2.1. Cơ sở áp dụng mô hình
- Cơ sở thực tiễn
Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Trong phần tổng quan tài liệu chúng tôi đã trình bày quá trình sử dụng thang đo SERVPERF của các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác giả nghiên cứu về độ tin cậy của thang đo này. Tuy nhiên một vấn đề quan trọng được các tác giả đề cập trong quá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ luôn có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau. Vì thế việc nhận diện đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết, nhất là trong lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học được xem như là một loại hình dịch vụ đặc biệt.
- Cơ sở lý luận
Từ định nghĩa thế nào là sự hài lòng của khách hàng và những phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận
thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng thật sự phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của Nhà trường. Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Hình 2.3) có thể xây dựng mô hình đánh giá chất lượng CSVC-TTB như sau:
Hình 2.4 Mô hình SERVPERF chất lƣợng dịch vụ CSVC-TTB
Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo chất lượng CSVC-TTB được xây dựng gồm 05 thành phần, 36 biến quan sát, trong đó thành phần (1) Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát; (3) Sự đáp ứng: 11 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ: 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm: 05 biến quan sát. (Phụ lục 1)
Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là làm thế nào để nhận diện đúng các thành phần có tính quyết định mà SV sử dụng CSVC-TTB dễ dàng cảm nhận và đánh giá. Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi nghiên cứu thực hiện việc khám phá ra mối quan hệ giữa yếu tố Nguồn lực của Nhà trƣờng với các thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF. Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Sự tin cậy Sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB Phƣơng tiện hữu hình trường
44
Theo tác giả Nguyễn Đình Phan, yếu tố nguồn nhân lực trong quá trình cung ứng một dịch vụ là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Nguồn nhân lực này phải có kiến thức, trình độ và kỹ năng giải quyết công việc, có thái độ nhiệt tình, cởi mở và chân thành,...với khách hàng của mình [17].
Khẳng định vai trò quan trọng của nguồn lực Nhà trường, tác giả Lê Văn Hảo đã đề xuất vận dụng ”Chu trình phát triển giá trị” (2009), chu trình cung cấp một cách nhìn hệ thống về mối liên hệ giữa “nhà sản xuất” (organisation), “sản phẩm” (product), và “khách hàng” (target group); đồng thời nhấn mạnh các yếu tố nguồn lực giúp cho mối liên hệ nói trên không ngừng được phát triển, trong đó có:
nguồn nhân lực (Đội ngũ CBVC của NSX cùng những giá trị văn hóa, tinh thần, sự hợp tác bên trong giữa các cá nhân, đơn vị) và nguồn lực cấu trúc (Hệ thống cơ sở vật chất; cơ cấu bộ máy; các kế hoạch chiến lược; các qui định, qui tắc, tiêu chí… cần phải có để vận hành hoạt động SX; các giá trị vật chất được xây dựng nhằm giúp NSX hoạt động ổn định). Theo tác giả có thể áp dụng mô hình này cho các đơn vị, bộ phận trong trường đại học, ví dụ như Khoa, Thư viện, Viện/Trung tâm Khoa học công nghệ…[9]
Cũng theo quan điểm đó, trong bài viết “Bàn về sự tích hợp chiến lược nguồn nhân lực với chiến lược công ty”, tác giả Đoàn Gia Dũng cho rằng yếu tố nguồn lực, trong đó có nguồn nhân lực của tổ chức được coi như là năng lực cốt lõi đóng góp cho sự thành công của tổ chức trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới; kỹ năng trong công việc cụ thể; và năng suất của đội ngũ nhân viên, đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công của các tổ chức. [6]
Từ những nhận định trên, chúng tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các thành phần chất lượng dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ đó áp dụng cho trường hợp đối với CSVC-TTB của trường đại học. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF và nguồn lực tổ chức được thiết lập theo ma trận phần phụ lục (Phụ lục 2).
Theo đó, 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được