NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ SAU BÁN TRÊN KÊNH LOGISTICS CHO WEBSITE WWW.CUCRE.VN
2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ sau bán trên kênhlogistics cho website www.cucre.vn logistics cho website www.cucre.vn
2.2.1.1. Khái quát chung về website www.cucre.vn
Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh ra đời vào tháng 8 năm 2010, là công ty
chuyên phân phối, vận chuyển sản phẩm tiêu dùng nhanh,phục vụ chuyển hàng tại nhà trong thời gian ngắn nhất. Có trụ sở chính tại Tầng 7, Trung tâm Thương mại Vân Hồ, Số 51 Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng , Hà Nội. Và chi nhánh Hồ Chí Minh là Tầng 10-235 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh. Website chính www.nhanh.vn , điện thoại 0934.63.61.65, email liên lạc info@nhanh.vn .
Lĩnh vực kinh doanh :
Đồ dùng trong gia đình : đồ điện, đồ gia dụng
Hàng thời trang
Mỹ phẩm
Thiết bị sức khỏe
Quà tặng, trang trí
Thiết bị số
Ngay từ khi ra đời, Nhanh.vn đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của khách hàng với 15.000 lượt truy cập/ ngày và hơn 10.000 thành viên. Nhận thức thấy việc đặt hàng trên mạng hay gọi vui là “đi chợ online” đang dần trở
thành thói quen của cộng đồng mạng, tháng 9 năm 2010 Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh cho ra đời một dự án mới Cực rẻ - với website www.cucre.vn, đây là một website mua sắm cộng đồng, hay nói cách khác là một website “mua theo nhóm” (Groupon). Hàng ngày, hàng tuần www.cucre.vn cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng với mức gảim giá ưu đãi nhất từ việc ăn chơi, mua sắm tại khắp các tỉnh thành phố.
Đặc điểm của hình thức mua theo nhóm này là số lượng khách hàng cùng mua một sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì nhà cung cấp sẽ đưa ra mức giá ưu đãi khó tin cho khách hàng của họ. Ngay từ khi đi vào hoạt động, website www.cucre.vn đã thu hút hàng triệu lượt người truy cập và mua sắm mỗi ngày với mức giá ưu đãi, mang lại doanh số cao cho toàn công ty.
Theo số liệu thống kê từ website www.web20.vn , trên thị trường Groupon hiện tại, website www.cucre.vn đang xếp ở vị trí thứ 8 về số lượng vouchers (phiếu giảm giá) bán ra và đứng thứ 6 về doanh số trên tổng số 97 website trong bảng xếp hạng các website mua theo nhóm tại Việt Nam.
Logo :
Slogan : Luôn luôn giá rẻ
Điện thoại :043.978.5175 – 0982.373.148
Email : info@cucre.vn
Lĩnh vực kinh doanh của website www.cucre.vn :
Sản phẩm, công nghệ : cung cấp các sản phẩm thiết yếu và độc đáo về gia dụng, mỹ phẩm, công nghệ, các mặt hàng cho mẹ và bé, …
Ẩm thực : cung cấp các dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, trung tâm dịch vụ ăn uống.
Thời trang nam nữ : cung cấp các sản phẩm, phụ kiện thời trang dành cho cả nam và nữ.
Đào tạo : cung cấp các khóa học đào tạo về các linh vực cụ thể như khiêu vũ, kế toán, tiếng anh,..
Sức khỏe, làm đẹp : cung cấp các dịch vụ cũng như địa điểm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe như spa, trang điểm cá nhân,…
Du lịch : đưa ra các tour du lịch trọn gói với giá cực kỳ ưu đãi.
Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận
Tính đến thời điểm cuối tháng 4 / 2012 , tổng số nhân sự làm việc tại website www.cucre.vn là 59 người, số nhân sự có trình độ đại học chiếm 80% và dưới đại học chiếm 20%. Cụ thể như sau :
STT Bộ phận Số lượng
(người) Trình độ
1. Quản lý 1 Đại học (Tốt nghiệp chuyên
ngành TMĐT)
2. Kinh doanh 21 Đại học (70%) và Cao đẳng (30%)
3. Marketing 8 Đại học (80%) và Cao đẳng
(20%) 4. Chăm sóc khách
hàng 12 Đại học (50% )và Cao đẳng(50%)
5. Bán hàng 10 Đại học (65%) và Cao đẳng
(35%)
6. Kho bãi 5 Cao đẳng (100%)
7. Kế toán – Tài
chính 2 Cao đẳng
Bảng 1 – Cơ cấu nhân sự website www.cucre.vn
Sơ đồ tổ chức nhân sự tại website www.cucre.vn :
Quản lý Bộ phận Kế toá n Bộ phận CSKH Bộ phận Kho Bãi Bộ phận Bán Hàng Bộ phận Marketing Bộ phận Kinh doanh
Hình 1- Sơ đồ tổ chức nhân sự tại website www.cucre.vn
Chức năng của từng bộ phận :
Quản lý : Hoạch định, kiểm soát chiến lược chung của toàn doanh nghiệp, đồng thời quản lý, giám sát, kiểm tra các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hàng ngày.
Bộ phận kinh doanh : Xây dựng và triển khai các kế hoạch phát triển đơn vị; đưa ra ý kiến trong việc quản lý, điều hành mạng lưới kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời tư vấn bán hàng, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm
Bộ phận Marketing : Xây dựng và triển khai các chương trình Marketing về website và doanh nghiệp. Chụp ảnh và viết bài quảng cáo giới thiệu sản phẩm trên website.
Bộ phận Bán hàng : Tổ chức giao hàng và bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Kiểm kê số lượng hàng hóa trong kho, báo cáo tình hình tồn kho cho các bộ phận phòng ban khác.
Bộ phận chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng và xác nhận các đơn hàng được đặt.
Bộ phận kho bãi : Kiểm tra, kiểm soát và quản lý hàng hóa trong kho, chịu trách nhiệm nhập kho hàng hóa và xuất kho hàng hóa cho bộ phận bán hàng và bộ phận vận chuyển.
Nhóm KD3
Bộ phận kế toán tài chính : Kiểm soát số lượng hàng hóa nhập - xuất – tồn kho , thanh toán công nợ cho nhà cung cấp, thanh toán tiền lương cho nhân viên và một số công việc khác.
Kết quả hoạt động kinh doanh của website trong những năm gần đây
STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2010 Năm 2011 Tháng 4/2012 1 Doanh thu 507.930.428 764.987.201 1.043.000.000 2 LN thuần từ hoạt động KD 302.978.116 492.378.007 682.005.726 3 Tổng LN sau thuế 112.983.029 339.721.777 500.215.895 4 Tổng tài sản 15.592.346 83.491.472 150.491.472 5 Tổng nguồn vốn 15.592.346 83.491.472 150.491.472
Bảng 2 – Kết quả hoạt động trong 3 năm của website www.cucre.vn
2.2.1.2. Thực trạng triển khai dịch vụ sau bán trên website www.cucre.vn
Qua gần 3 năm hoạt động, website www.cucre.vn đã khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường Groupon và với tập khách hàng riêng của mình. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Cucre.vn đã, đang và tiếp tục xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng ngày một toàn diện hơn nữa. Cucre.vn giống như một siêu thị online giá rẻ, phục vụ nhu cầu mua sắm hiện đại, tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí cho khách hàng.
Website www.cucre.vn đã và đang triển khai các hoạt động dịch vụ sau bán của mình như sau :
Hoạt động vận chuyển
Nhờ sự hỗ trợ đắc lực của dự án Giao nhận (www.giaonhan.net ) – một dự án đầu tư của Công ty cổ phẩn Vật Giá Việt Nam, Cực rẻ đã triển khai tốt hoạt động vận chuyển hàng hóa sản phẩm tới khách hàng. Cụ thể, sau khi khách hàng đặt hàng trên hệ thống website www.cucre.vn , hệ thống www.giaonhan.net sẽ tiếp nhận các đơn hàng và phân loại, xử lý theo đặc điểm của từng đơn hàng và từng loại hàng hóa, số lượng cụ thể, hình thức vận chuyển,… và chuyển sang chế độ chờ thực hiện đơn hàng. Ở chế độ chờ này, nhân viên Kho bãi và Giao nhận sẽ xử lý và xếp tour (lịch trình) vận chuyển hàng hóa.
Đối với khách hàng nằm trong nội thành Hà Nội : Với những đơn hàng đặt trước sẽ được ưu tiên xử lý và xếp tour vận chuyển trước. Hiện tại, số lượng nhân viên vận chuyển trong nội thành Hà Nội của Giao nhận lên tới 20 người, trung bình mỗi nhân viên sẽ vận chuyển được tối đa 100 đơn hàng/ ngày/tour, do đó, số lượng đơn hàng được thực hiện và chuyển đi trong một ngày là 2000 đơn. Thời gian thực hiện đơn hàng và vận chuyển hàng hóa tới tận tay người tiêu dùng tối đa là 3 ngày/ 1 đơn sau khi đã loại trừ đi các yếu tố rủi ro như sản phẩm hết hàng trong kho, nhân viên vận chuyển giao hàng đến nhưng khách hàng không có mặt để nhận hàng, khách hàng không muốn nhận sản phẩm do sản phẩm bị vỡ nát hay hỏng hóc trong lúc vận chuyển,… Phí vận chuyển được tính là 15.000 VNĐ đối với khoảng cách vận chuyển dưới 10km và 20.000 VNĐ đối với khoảng cách vận chuyển trên 10km tính từ bán kính 51 Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Khách hàng trong trường hợp này có thể nhận sản phẩm và thanh toán tiền trực tiếp cho nhân viên giao hàng.
Đối với trường hợp vận chuyển hàng hóa cho khách hàng ngoại tỉnh : Đối với những khách hàng ngoại tỉnh, khi muốn www.cucre.vn chuyển hàng hóa thì cần phải thanh toán trước (có thể thanh toán theo hai hình thức : chuyển
khoản trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của www.cucre.vn hoặc chuyển khoản trực tiếp qua công thanh toán trực tuyến www.baokim.vn ) bao gồm số tiền thanh toán sản phẩm và số tiền dịch vụ chuyển phát nhanh. Sau khi xác nhận khách hàng đã chuyển khoản, nhân viên Giao nhận sẽ đóng gói hàng hóa và chuyển phát nhanh tới địa chỉ mà khách hàng muốn nhận sản phẩm. Thời gian thực hiện đơn hàng tối đa là 6 ngày, sau khi đã loại trừ đi các yếu tố rủi ro phát sinh.
Qua các phân tích ở trên, cho ta thấy, hoạt động vận chuyển hàng hóa được website www.cucre.vn khá chú trọng và thực hiện tương đối tốt.
Chính sách bảo hành, bảo dưỡng
Website www.cucre.vn là một website bán lẻ trực tuyến theo mô hình Groupon, vì vậy, không bán lẻ bất cứ một sản phẩm hay coupon (phiếu giảm giá) dịch vụ nào quá 2 tuần và không phải là nhà sản xuất do đó, chế độ bảo hành, bảo dưỡng phụ thuộc vào nhà cung cấp sản phẩm cho Cucre.vn đưa ra hay đặc điểm của sản phẩm đó.Với các sản phẩm yêu cầu chế độ bảo hành www.cucre.vn đều cấp cho khách hàng phiếu bảo hành đi kèm. Hiện tại, Cucre.vn đang áp dụng hai hình thức bảo hành sản phẩm đó là :
Bảo hành ngay tại văn phòng của Cucre.vn : Trong vòng 7 ngày, nếu sản phẩm xảy ra tình huống sai sót hay sai lỗi kỹ thuật, khách hàng sẽ mang sản phẩm đến đổi tại văn phòng của Cucre.vn và nhận lại sản phẩm mới.
Bảo hành tại nhà cung cấp hay nhà sản xuất : Những sản phẩm yêu cầu chế độ bảo hành dài hạn như sản phẩm công nghệ, sản phẩm điện tử, sản phẩm số hóa,…sau khi www.cucre.vn đã kết thúc thời gian bán thì khách hàng có thể mang sản phẩm tới địa chỉ của nhà cung cấp để yêu cầu được bảo hành hay bảo dưỡng trong quá trình sử dụng.
Hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng
Hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào xuyên suốt quá trình mua hàng của khách hàng , ngay cả trong quá trình lướt web tìm kiếm hàng hóa cho đến quá trình thực hiện một chuỗi các hoạt động phía sau như đặt hàng, yêu cầu xác nhận vận chuyển hàng hóa, yêu cầu xác nhận thanh toán, tư vấn sử dụng, lắp đặt, hay quy trình bảo hành, bảo dưỡng , đổi sản phẩm và trả lại sản phẩm. Hiện tại cucre.vn có 12 nhân viên chăm sóc khách hàng trực hotline để tiếp nhận, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quá trình tìm kiếm sản phẩm và thực hiện đơn hàng. Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên sự tích hợp giữa các hệ thống máy tính, hệ thống điện thoại, hệ thống www.giaonhan.net , các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng ngày càng mở rộng theo xu hướng tăng dung lượng xử lý. Mỗi ngày, số lượng đơn hàng được tư vấn và xử lý lên tới 200 đơn/ nhân viên. Với mục tiêu là hỗ trợ và tư vấn tối đa, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng www.cucre.vn đã và đang xây dựng các chiến lược xây dựng hệ thống cải tiến hơn để hỗ trợ và giao tiếp khách hàng một cách nhanh nhất với thời gian ngắn nhất.
Chính sách trả lại sản phẩm
Trong suốt gần 3 năm hoạt động, www.cucre.vn đã tạo lập và duy trì chính sách cho phép khách hàng trả lại sản phẩm và hoàn tiền cho khách hàng. Nhận thức được tâm lý của con người rằng việc “đi chợ online” “không được nhìn tận mắt, sờ tận tay sản phẩm” thì con người không hề yên tâm cho tới khi nhận được sản phẩm và bắt đầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì vậy, www.cucre.vn cung cấp cho khách hàng chính sách trả lại hàng hóa khi họ
không muốn mua sản phẩm ấy hay họ từ chối nhận sản phẩm do các nguyên nhân sau :
Trong quá trình vận chuyển, sản phẩm bị hỏng hóc, vỡ nát, không nguyên vẹn hay không đủ bộ phận.
Hàng hóa bị lỗi thời, quá hạn, bị bién dạng do lỗi của nhà sản xuất và không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối nhận.
Quá trình hoàn lại tiền cũng được Cucre.vn quy định và thực hiện khá đơn giản và nhanh chóng. Đối với trường hợp, khách hàng ở nội thành Hà Nội, khách hàng mang sản phẩm đến văn phòng của www.cucre.vn nhân viên bán hàng sẽ kiểm tra sản phẩm và làm thủ tục hoàn lại tiện cho khách hàng. Đối với khách hàng ở ngoại tỉnh, khách hàng sẽ chuyển phát nhanh sản phẩm lại cho www.cucre.vn và nhân viên www.cucre.vn sẽ nhập lệnh chuyển khoản lại cho khách hàng.
Qua những phân tích ở trên, cho thấy www.cucre.vn đã nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng trong thương mại điện tử. Website cũng đã thực hiện được tương đối tốt các hoạt động cơ bản của chuỗi hoạt động sau bán. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế như : số lượng đơn hàng được đặt quá nhiều vào một thời điểm khiến việc xử lý các đơn hàng và quá trình vận chuyển bị chậm trễ, hệ thống tích hợp giữa 2 website www.cucre.vn và www.giaonhan.net chưa đồng nhất, do đó vẫn còn xảy ra tình trạng số lượng đơn đặt hàng, số lượng hàng hóa tồn, nhập và xuất bán chưa được cập nhật chính xác, dẫn đến các trường hợp là số lượng hàng
hóa tồn kho rất nhiều nhưng hệ thống báo âm và các đơn đặt hàng của khách hàng không được thực hiện,…
2.2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến dịchvụ sau bán trên kênh logistics của website www.cucre.vn vụ sau bán trên kênh logistics của website www.cucre.vn
2.2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịchvụ sau bán trên logistics của website www.cucre.vn vụ sau bán trên logistics của website www.cucre.vn
Yếu tố kinh tế.
Xét về nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây, dù đã thoát khỏi cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008-2009, nhưng năm 2010 và 2011 vừa qua nền kinh tế vẫn phải chịu những hậu quả nặng nề. Và kết quả của nó là tăng trưởng kinh tế của Việt Nam năm 2010 chỉ đạt 6,78% và năm 2011 còn thấp hơn chỉ đạt 5,89% . Trong khi đó mức độ lạm phát phi mã năm 2011 còn tăng cao hơn năm 2010 (18,58% so với 11,75%). Điều đó cho thấy dù nền kinh tế có dấu hiệu hồi phục ở một vài mặt nào đó nhưng nó vẫn còn đang rất yếu kém trong khi sức mua của đồng tiền thì lại giảm mạnh và mất giá làm ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua sắm của người tiêu dùng. Những doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh truyền thống phải tìm hướng đi mới nhờ TMĐT và các doanh nghiệp TMĐT cũng cần phải đẩy mạnh hơn việc quảng cáo marketing cho mình. Chính vì thế dù nền kinh tế hồi phục chậm chạp nhưng website www.cucre.vn vẫn có thể có đủ nguồn khách hàng để phát triển. Dù vậy, mức độ khó tính của khách hàng sẽ cao hơn do hầu bao chi trả cho việc quảng cáo bị giảm thiểu vì thế để cạnh tranh và phát triển,