II. Tổng quát về tình hình phát triển dịch vụ E-banking ở Việt Nam: 1.Tổng quát chung:
3. Chất lượng của dịch vụ E-banking ở Việt Nam:
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nên kinh tế của quốc gia.Dịch vụ cũng là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu và đã tạo nên một nền kinh tế dịch vụ ở nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Nâng cao dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng sẽ giúp các ngân hàng có lợi thế cạnh tranh mang tính chiến lược với các đối thủ. Vì vậy mà hiện nay, các ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực tài chính, chiều sâu công nghệ.
Chất lượng của dịch vụ E-banking ở Việt Nam so với các nước tiên tiến thì vẫn còn hạn chế nhưng nhìn chung đã được cải thiện rất nhiều kể từ thời điểm mới triển khai E-banking tại Việt Nam.
3.1. Tốc độ xử lý thông tin, nghiệp vụ:
Các giao dịch được diễn ra nhanh chóng, chỉ cần một ngụm cà phê là giao dịch đã thực hiện xong như lời quảng cáo của ngân hàng TMCP Hàng hải.Bên cạnh đó khách hàng mở tài khoản tại các chi nhánh khác nhau đều có thể giao dịch với ngân hàng nhanh chóng do các ngân hàng sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung (Core banking hiện đại). Tuy nhiên đôi khi do những nhân tố khách quan như thiên tai hay đường truyền Internet còn chậm mà giao dịch bị chậm hơn so với thông thường.
3.2. Hướng dẫn sử dụng, tư vấn và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng: khách hàng:
Hiện nay trên trang web của các ngân hàng khi giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình thì đều có phần hướng dẫn sử dụng và số điện thoại/tổng đài hỗ trợ, giải đáp thắc mắc được đăng kèm theo. Nếu khách hàng đến các điểm giao dịch của ngân hàng thì cũng được các nhân viên ở đây tư vấn cặn kẽ.Điều này chứng tỏ các ngân hàng đã rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, kể cả những khách hàng tiềm năng.Tuy nhiên với một số thắc mắc thuộc ngoài tầm hiểu biết về dịch vụ của nhân viên tư vấn thì nhân viên ngân hàng vẫn tỏ ra lúng túng trong trả lời; hoạc
một số nhân viên ngân hàng còn tỏ ra chậm chạp và thiếu kỹ năng tư vấn khiến khách hàng nhiều khi cảm thấy khó chịu.
Mặt khác, khi khách hàng có khiếu nại thì khách hàng có thể phản ánh ngay trên trang web hay với người có thẩm quyền tại điểm giao dịch nhưng quá trình xử lý khiếu nại thường diễn ra lâu và phức tạp, gây phiền hà cho khách hàng.
3.3. Tính tiện lợi:
Với sự trợ giúp đắc lực của mạng Internet cùng các thiết bị, hệ thống quản lý thông tin hiện đại, ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ của mình đến khách hàng nhanh hơn bao giờ hết. Khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hay điện thoại có nối mạng và có hỗ trợ WAP với điện thoại di động là có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để tìm kiếm thông tin cần thiết và thực hiện giao dịch.
Mặc dù vậy có một hạn chế là để sử dụng dịch vụ thì khách hàng vẫn phải ra đăng ký tại điểm giao dịch của ngân hàng và mang theo chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu rồi điền vào đơn đăng ký sử dụng dịch vụ. Nếu được đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng thì sẽ thuận tiện hơn nhiều cho khách hàng.
3.4. Tính bảo mật, an toàn:
Trong một nền kinh tế toàn cầu hóa như hiện nay thì vấn đề bảo mật là một điều kiện rất quan trọng trong các hoạt động của ngân hàng điện tử.Theo thống kê của Tổ chức chứng nhận TUVRheinland Việt Nam cho biết mỗi năm có 30.000 mật khẩu của các tài khoản Internet bị công bố trên mạng, các ngân hàng phải trả hàng triệu USD do bị tấn công vào hệ thống giao dịch nghiệp vụ và 300.000 số tài khoản tín dụng cá nhân bị trộm, một số bị công bố trên web. Nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng như tự bảo vệ mình trước sự tấn công của tin tặc và sự gia tăng các hành vi phạm pháp, các ngân hàng đã đầu tư các công nghệ phòng chống rủi ro như phương pháp xác thực OTP SMS (mã bảo mật thực hiện giao dịch qua SMS), xác thực qua thẻ EMV (EMV là thẻ chip theo tiêu chuẩn quốc tế do các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành), Smartcard, chữ ký điện tử,…bên cạnh việc phải nhập đúng tên truy cập và mật khẩu. Các NHTM hiện nay đã mạnh dạn đầu tư 5-10% cho an ninh thông tin trên tổng mức chi phí đầu tư cho công nghệ thông tin, điển hình như ngân hàng Liên Việt (10%), ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (5-10%), ngân hàng TMCP Á Châu (7-10%).
Nhưng quan trọng hơn việc đầu tư vào công nghệ đó là quản lý, bao gồm các chính sách bảo mật thông tin, phân công trách nhiệm bảo mật thông tin, nhận thức
và huấn luyện về bảo mật thông tin, quy trình, phương pháp và nguồn tài nguyên. Thực tế thì nhiều ngân hàng vẫn chỉ chú trọng vào đầu tư cho kỹ thuật mà quên đi việc đào tạo cán bộ quản lý cho lĩnh vực bảo mật.