2. Phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm tài khoản cá nhân 1 Các giải pháp phân khúc thị trường
3.5.Con người và quy trình 1 Con ngườ
3.5.1. Con người
¬
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng quan hệ giữa khách hàng – nhân viên – ngân hàng trở thành một công thức không thể tách rời. Khi xét trên phương diện tính chất sản phẩm vô hình cuả ngân hàng, thái độ – trình độ của nhân viên ngân hàng , đặc biệt là giao dịch viên trở thành phần “ hữu hình” có chất lượng. Có thể nói cán bộ viên chức dưới con mắt khách hàng là một hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ nói chung và trong việc mở và sử dụng tài khoản nói riêng.Muốn vậy , nhân viên SGD cần được đào tạo trên tất cả các mặt có liên quan và ở mọi cấp, từ cấp hoạch định chién lược đến cấp chỉ đạo điều hành và làm tác nghiệp. Bên cạnh việc chú trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên sâu và tổng hợp về hoạt động ngân hàng, về kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng cân xây dựng phong cách giao tiếp văn minh , lịch sự, hướng dẫn giới thiệu, giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, đồng thời phải là những tuyên truyền viên đắc lực....thái độ, phong cách phục vụ khách hàng chính là cầu nối bền vững nhất liên kết quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc biệt đối với nhân viên giao dịch, ngoài việc nắm vững quy trình nghiệp vụ lập tài khoản cần có kiến thức về thẻ, có thể giải đáp tại chỗ mọi thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ cũng như những quy định khác liên quan đến thẻ. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy tin tưởng và thoải mái khi đến giao dịch tại SGD
SGD cần tiếp tục tăng cường công tác đào nguồn nhân lực, kết hợp với các trường đại học, tổ chức các khoá học chất lượng cao phù hợp với yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên, có chính sách thăng tiến phù hợp nhằm thu hút và tạo điều kiện để người lao động phát huy hết tiềm năng cống hiến cho SGD
3.5.2.Quy trình
Quy trình (Process) cũng là một yếu tố đáng quan tâm trong marketing dịch
vụ. Trong sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, đó là những chuỗi công việc thực hiện khi khách hàng thực hiện dịch vụ đó của họ bao gồm cả việc giải quyết những khúc
mắc khi khách hàng gặp phải. Vì vậy SGD cũng cần có một số giải pháp cho yêu tố này
Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: có cán bộ tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, tài khoản, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng.
Củng cố dịch vụ khách hàng trong bán hàng: Ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; cung cấp dịch vụ phát hành thẻ nhanh (2-3h sau khách hàng có thể nhận thẻ); dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch.
Phát triển mở tài khoản qua mạng internet và mở thẻ qua tin nhắn SMS sẽ trở nên phổ biến ở các ngân hàng. Vietcombank cần phải có những bước chuẩn bị về công nghệ để sẵn sàng đáp ứng nó.
KẾT LUẬN
Để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại nước ta đã và đang thực hiện quá trình hiện đại hoá công nghệ, án dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng theo mô hình ngân hàng đa năng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, dịch vụ mở và sử dụng tài khoản cá nhân để thực hiện thanh toán thẻ là loại hình cần thiết, rất có ý nghĩa và khả năng phát triển trong tiến trình hội nhập hiện nay của hệ thống ngân hàng thương mại nước ta.
Tuy trên đây chỉ là một chuyên đề nhỏ nhưng việc nghiên cứu cũng có ít nhiều ý nghĩa thực tiễn. Nó đã cung cấp cái nhìn khát quát về thị trường tài khoản cá nhân và nhu cầu về tài khoản cá nhân trong nhưng người lao động trẻ.Và nghiên cứu cũng đã đưa ra được một số đề xuất cho SGD ngân hàng Vietcombank để phát triển hoàn thiện dịch vụ tài khoản cá nhân. Trong xu thế hiện nay,cần phải ứng dụng sự phát triển của công nghệ cao vào dịch vụ tài khoản cá nhân và các công cụ thanh toán phi tiền mặt để tạo thêm nhiều tiện ích sử dụng và các dịch vụ gia tăng
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn T.S VŨ HUY THÔNG -người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này . Trong quá trình thực hiện đề tài, do kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, kiến thức chưa thực sự sâu sắc nên bài viết của em còn nhiều thiếu sót, mong thầy cô và bạn bè tham gia góp ý cho bài viết được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn