6. Bố cục của luận văn
2.3.6.2. Nhóm các nhân tố duy trì nhân viên tiếp tục làm việc
Đánh giá nhóm này có 6 nhân tố bao gồm chính sách của khách sạn, quan hệ đồng nghiệp, việc làm và an toàn việc làm, quan hệ với cấp trên, lƣơng bổng và phúc lợi, điều kiện làm việc.
CHÍNH SÁCH CỦA KHÁCH SẠN
Câu hỏi khảo sát là chính sách của khách sạn hợp lý và mang tính cạnh tranh (Tức là quyền lợi và nghĩa vụ của nhân viên theo quy định của khách sạn là hợp lý, các quy chế làm việc, quản lý và kỷ luật nhân viên là công bằng và đƣợc công bố rõ ràng và công khai…).
Có tổng cộng 29,6% tƣơng đƣơng với 115 lƣợt chọn ở cấp độ 1 và 2, tức là có 115 lƣợt đánh giá rất thấp và thấp, trong đó hầu hết các bộ phận đều có lƣợt chọn
loại này cao (Ẩm thực: 28/61 lƣợt chọn, chiếm 45,9%, phòng: 26/83 lƣợt chọn, chiếm 31,3%, bếp: 20/74 lƣợt chọn, chiếm 27%, lễ tân: 18/70 lƣợt chọn, chiếm 25,7%, kỹ thuật 8/21 lƣợt chọn, chiếm 38,1%), đây là một con số rất đáng kể đối với một khách sạn 5 sao nhƣ Sofitel Plaza Saigon, chính sách ƣu đãi và mang tính cạnh tranh cao so với những khách sạn đối thủ là một trong những công cụ hiệu quả “giữ chân” nhân viên lại làm việc lâu dài. Điều này cũng cho thấy nhân viên rất chú trọng đến các chính sách của khách sạn và các nhà quản lý cần phải rà soát lại những điều khoản trong cuốn sổ tay nhân viên.
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát về chính sách của khách sạn ở các bộ phận MÔ TẢ CÁC BIẾN QUA CÁC BỘ PHẬN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ & SỐ LƢỢNG 1 2 3 4 5 Lễ tân 7 11 23 24 5 Phòng 4 22 23 31 3 Ẩm thực 7 21 12 14 7 Nhân sự 0 3 10 12 3 Marketing và bán sản phẩm 1 4 2 2 1 Tài chính 0 3 14 11 2 Kỹ thuật 3 5 7 5 1 Bếp 8 12 23 24 7
Trung tâm chăm sóc sức khỏe 1 3 2 4 1
TỔNG 31 84 116 127 30
388
Khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt, tác giả có dịp đặt câu hỏi phụ đối với một số nhân viên đánh giá thấp chính sách của khách sạn thì nhận đƣợc câu trả lời rằng là họ chƣa hài lòng chủ yếu về chính sách nghỉ dƣỡng hàng năm (Đi du lịch nghỉ dƣỡng và về trong ngày, riêng năm 2013 thì đi du lịch nghỉ qua 1 đêm
nhƣng cũng chỉ giới hạn ở thành phố Vũng Tàu) và chế độ lƣơng của khách sạn (Mức lƣơng chƣa thật sự rất hấp dẫn và khuyến khích họ gắn bó, làm việc tận tụy và cống hiến hết mình cho khách sạn).
QUAN HỆ ĐỒNG NGHIỆP
Với câu hỏi là đánh giá mối quan hệ đồng nghiệp giữa các nhân viên với nhau bao gồm phong cách làm việc và cƣ xử hòa đồng với nhau, và bản thân nhân viên rất coi trọng mối quan hệ này và xem đồng nghiệp tốt là điều rất quan trọng để nhân viên có thể làm việc tại khách sạn lâu dài… Kết quả có 32,3% có ý kiến trung lập, đánh giá cao và rất cao có 49,5%, còn lại là 18,3% đánh giá rất thấp và thấp.
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát về quan hệ đồng nghiệp ở các bộ phận MÔ TẢ CÁC BIẾN QUA CÁC BỘ PHẬN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ & SỐ LƢỢNG 1 2 3 4 5 Lễ tân 3 9 19 31 8 Phòng 1 11 28 34 9 Ẩm thực 4 15 18 16 8 Nhân sự 1 3 14 6 4 Marketing và bán sản phẩm 0 1 4 4 1 Tài chính 0 4 11 13 2 Kỹ thuật 1 2 6 9 3 Bếp 2 13 21 20 18
Trung tâm chăm sóc sức khỏe 0 1 4 5 1
TỔNG 12 59 125 138 54
388
Trong đánh đánh thấp và rất thấp thì tỷ trọng lƣợt chọn của nhân viên trong một bộ phận cũng có sự khác biệt, cao nhất là bộ phận ẩm thực (19/61 lƣợt chọn, chiếm 31,1%, bếp (15/74 lƣợt chọn, chiếm 20,3%), lễ tân (12/70 lƣợt chọn, chiếm
17,1%), phòng (12/83 lƣợt chọn, chiếm 14,5%), nhân sự (4/28 lƣợt chọn, chiếm 14,3%) và tài chính (4/30 lƣợt chọn, chiếm 13,3%). Đối với những bộ phận có nhân viên không đánh giá cao đồng nghiệp của mình thì các nhà quản lý cần phải xem xét lại nhiều vấn đề, có thể là các khía cạnh về giao quyền và giao việc, mối quan hệ cá nhân giữa các nhân viên, làm việc theo nhóm và tinh thần đồng đội…
Ngành khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ, mà chủ thể cung cấp dịch vụ chính là con ngƣời. Bên cạnh đó, dịch vụ trong khách sạn thƣờng mang tính tổng hợp, tức là một dịch vụ thƣờng gồm nhiều khâu phục vụ hợp thành, mà mỗi khâu thƣờng do một hay vài cá nhân phụ trách. Do vậy, làm việc tập thể và tinh thần đồng đội là điều rất quan trọng – Hay nói cách khác, mối quan hệ giữa đồng nghiệp với nhau là vô cùng quan trọng, 18,3% đánh giá rất thấp và thấp là một tỷ lệ khá cao, các nhà quản lý của khách sạn cần phải tìm hiểu tâm lý của nhân viên mình, cách bố trí công việc cũng nhƣ lý do tại sao họ không đánh giá cao đồng nghiệp của mình.
VIỆC LÀM VÀ AN TOÀN VIỆC LÀM
Câu hỏi khảo sát là đánh giá sự hài lòng đối với công việc tại khách sạn (Việc làm hiện tại phù hợp với năng lực của nhân viên và mang lại cho họ niềm vui, nhân viên tin là họ sẽ làm việc lâu dài cho khách sạn…). Theo kết quả ở Bảng 2.17, có đến 109 nhân viên, tƣơng đƣơng 27,1% đƣợc khảo sát đánh giá thấp và rất thấp, đây là một con số khá cao.
Kết quả cũng cho thấy 3 bộ phận là lễ tân, ẩm thực và bếp có số lƣợt chọn rất thấp và thấp cao nhất (Lễ tân có 33/70 lƣợt chọn, chiếm 47,1%), ẩm thực có 26/61 lƣợt chọn, chiếm 42,6%) và bếp có 22/74 lƣợt chọn, chiếm 29,7%), điều này chứng tỏ rằng không ít nhân viên ở đây chƣa an tâm tập trung vào công việc của mình, điều này vô cùng quan trọng vì chỉ khi nào nhân viên hài lòng với công việc của mình và luôn có tâm trạng làm việc gắn bó lâu dài thì mới nổ lực hết mình làm việc cho khách sạn.
Tác giả có dịp phỏng vấn chuyên sâu khoảng hơn 50 nhân viên về nguyên nhân xảy ra vấn đề này thì hầu hết trả lời rằng quy trình của khách sạn rất chuyên
nghiệp nhƣng nhân viên mới khá nhiều, họ chƣa thật sự quen việc nên vẫn còn lúng túng trong thao tác. Nếu các điều kiện về lƣơng bổng thỏa đáng thì họ tin là họ sẽ gắn kết lâu bền với khách sạn.
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát về việc làm và an toàn việc làm ở các bộ phận MÔ TẢ CÁC BIẾN QUA CÁC BỘ PHẬN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ & SỐ LƢỢNG 1 2 3 4 5 Lễ tân 11 23 22 9 5 Phòng 3 9 37 18 16 Ẩm thực 5 21 21 8 6 Nhân sự 1 5 9 8 5 Marketing và bán sản phẩm 0 2 1 5 2 Tài chính 0 2 17 7 4 Kỹ thuật 1 3 11 4 2 Bếp 6 16 34 12 6
Trung tâm chăm sóc sức khỏe 0 1 7 3 0
TỔNG 27 82 159 74 46
388 QUAN HỆ VỚI CẤP TRÊN
Câu hỏi khảo sát là đánh giá khả năng và mức độ ứng xử phù hợp cấp trên đối với nhân viên (Mức độ tài năng của cấp trên, giao tiếp với nhân viên công bằng và đúng mức…), theo kết quả ở Bảng 2.18 thì đa số nhân viên đƣợc khảo sát đánh giá cao và rất cao cấp trên của mình (56,9%). Tuy nhiên, vẫn có tới 23% không hài lòng về cấp trên của mình, đây là một con số rất đáng chú ý và cần phải đƣợc nghiên cứu kỹ lƣỡng nguyên nhân tại sao và đƣa ra các biện pháp phù hợp nhằm giảm thiểu triệt để tình trạng này.
Bảng 2.18. Kết quả khảo sát về quan hệ với cấp trên ở các bộ phận MÔ TẢ CÁC BIẾN QUA CÁC BỘ PHẬN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ & SỐ LƢỢNG 1 2 3 4 5 Lễ tân 5 7 8 41 9 Phòng 8 16 11 38 10 Ẩm thực 7 11 14 12 17 Nhân sự 3 4 13 4 4 Marketing và bán sản phẩm 0 2 6 1 1 Tài chính 2 1 9 15 3 Kỹ thuật 4 2 6 8 1 Bếp 6 9 6 38 15
Trung tâm chăm sóc sức khỏe 1 1 5 3 1
TỔNG 36 53 78 160 61
388
Xét về phƣơng diện bộ phận thì cấp trên của bộ phận ẩm thực là ít đƣợc nhân viên đánh giá cao nhất (18/61 lƣợt chọn, chiếm 29,5%), kế tiếp là phòng (24/83 lƣợt chọn, chiếm 28,9%), kỹ thuật (6/21 lƣợt chọn, chiếm 28,6%), nhân sự (7/28 lƣợt chọn, chiếm 25%), bếp (15/74 lƣợt chọn, chiếm 20,3%) và lễ tân (12/70 lƣợt chọn, chiếm 17,1%).
Trong thực tế, nhân viên sẽ làm việc tốt hơn nếu có sự hỗ trợ và đánh giá đúng mức từ cấp trên của mình. Do đó, các nhà quản lý ở các bộ phận có tỷ lệ nhân viên đánh giá thấp cần quan tâm hơn đến phong cách quản lý và ứng xử của mình đối với nhân viên.
LƢƠNG BỔNG VÀ PHÚC LỢI
Câu hỏi đặt ra là mức lƣơng hiện tại của nhân viên là hợp lý (Lƣơng và phúc lợi của khách sạn mang tính cạnh tranh so với các khách sạn tƣơng đƣơng, mức
lƣơng của khách sạn rất tốt đủ để nhân viên cố gắng phấn đấu làm việc lâu dài và để đƣợc nâng lƣơng…), có 81 nhân viên đánh giá thấp và rất thấp, tƣơng đƣơng 29%, trong khi đó có 34,3% cho là bình thƣờng và 44,8% đánh giá cao và rất cao. Cụ thể là bộ phận phòng và ẩm thực có số đánh giá thấp nhiều nhất là 18 lƣợt chọn (Tƣơng ứng với 21,7% đối với bộ phận phòng và 29,5% đối với bộ phận ẩm thực trong tổng số lƣợt chọn của bộ phận), bộ phận bếp có 14 lƣợt chọn (Chiếm 18,8% trong tổng số lƣợt chọn) và lễ tân có 12 lƣợt chọn (Chiếm 17,1% trong tổng số lƣợt chọn), kỹ thuật với 5 lƣợt chọn, chiếm 23,8%, trung tâm chăm chăm sóc sức khỏe với 4 lƣợt chọn, tƣơng ứng là 36,4%, tài chính với 4 lƣợt chọn (13,3%), nhân sự với 4 lƣợt chọn (14,3%) và marketing và bán sản phẩm với 2 lƣợt chọn (20%).
Bảng 2.19. Kết quả khảo sát về lƣơng bổng và phúc lợi ở các bộ phận MÔ TẢ CÁC BIẾN QUA CÁC BỘ PHẬN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ & SỐ LƢỢNG 1 2 3 4 5 Lễ tân 0 12 22 24 12 Phòng 1 17 42 14 9 Ẩm thực 2 16 23 11 9 Nhân sự 0 4 6 11 7 Marketing và bán sản phẩm 1 1 2 4 2 Tài chính 0 4 9 12 5 Kỹ thuật 0 5 9 4 3 Bếp 1 13 19 22 19
Trung tâm chăm sóc sức khỏe 0 4 1 4 2
TỔNG 5 76 133 106 68
388
Qua kết quả phân tích cho thấy rằng hệ thống lƣơng chƣa thể làm hài lòng của đại đa số nhân viên của hầu hết các bộ phận trong khách sạn. Nếu so sánh với
một số khách sạn 5 sao của Mỹ và Anh ở trung tâm Quận 1 TP HCM thì mức lƣơng của khách sạn chƣa thể hiện tính cạnh tranh cao.
ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC
Với câu hỏi là môi trƣờng làm việc tại khách sạn rất thoải mái (Thời gian làm việc đƣợc bố trí hợp lý, khách sạn tạo mọi điều kiện để nhân viên làm việc tốt nhất…), kết quả cho thấy 50 nhân viên đánh giá thấp và rất thấp, chiếm 12,9%, trong khi đó có 129 nhân viên, tƣơng đƣơng 33,2% đánh giá bình thƣờng, còn lại là 209 nhân viên, tƣơng đƣơng 53,9% đánh giá cao và rất cao.
Bảng 2.20. Kết quả khảo sát về điều kiện làm việc ở các bộ phận MÔ TẢ CÁC BIẾN QUA CÁC BỘ PHẬN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ & SỐ LƢỢNG 1 2 3 4 5 Lễ tân 0 5 24 35 6 Phòng 1 16 33 25 8 Ẩm thực 1 13 25 19 3 Nhân sự 0 3 4 16 5 Marketing và bán sản phẩm 0 1 1 5 3 Tài chính 0 1 8 21 0 Kỹ thuật 0 3 9 6 3 Bếp 0 5 23 32 14
Trung tâm chăm sóc sức khỏe 0 1 2 5 3
TỔNG 2 48 129 164 45
388
Một cách cụ thể, một số bộ phận đánh giá thấp điều kiện làm việc nhƣ bộ phận phòng (Có 17 lƣợt chọn, chiếm 20,5% trong tổng số lƣợt chọn của bộ phận), số lƣợt chọn thấp nhiều thứ 2 là bộ phận ẩm thực (14 lƣợt chọn, chiếm 23%), bộ phận kỹ thuật với 3 lƣợt chọn, chiếm 14,3%. Các bộ phận khác có số lƣợt chọn thấp
và rất thấp không đáng kể nhƣ bộ phận lễ tân với 5 lƣợt chọn, chiếm 7,1% và bộ phận bếp cũng với 5 lƣợt chọn, chiếm 6,8%.
Thực tế là điều kiện làm việc tốt thì mới tạo động lực cho nhân viên hoàn thành công việc. Trong trƣờng hợp này, các nhà quản lý của các bộ phận có lƣợt đánh giá thấp, rất thấp và bình thƣờng cần thể hiện tốt vai trò của mình tốt hơn là làm cầu nối giữa công việc và nhân viên, có nhƣ thế thì nhân viên mới phát huy hết năng lực vốn có của mình.