NHNN cần phát triển hệ thống thông tin tín dụng một cách nhanh chóng, chính xác và phong phú theo hƣớng: cung cấp đánh giá xếp loại doanh nghiệp dựa theo nhiều tiêu thức khác nhau nhƣ: quy mô, khả năng thanh toán, quan hệ tín dụng, hiệu quả sản xuất kinh doanh… thu thập thêm thông tin qua các tổ chức quốc tế; tạo lập thông tin trên diện rộng, phối hợp với cơ quan thuế, cơ quan kiểm toán và Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố lập mã số thuế của doanh nghiệp để các TCTD truy cập thông tin đƣợc dễ dàng.
Cần có biện pháp tuyên truyền để các ngân hàng hiểu rõ thêm về quyền lợi và nghĩa vụ trong việc cung cấp và sử dụng thông tin tín dụng. Đồng thời, NHNN cần quy định chặt chẽ, cụ thể và bắt buộc các TCTD cung cấp tình hình dƣ nợ, khả năng trả nợ, nợ xấu về CIC, và CIC cũng thông tin về các khách hàng vay vốn có vấn đề.
64
KẾT LUẬN
Trong quá trình phát triển của nền kinh tế Việt Nam, yêu cầu đòi hỏi QTD phải thay đổi cơ cấu tổ chức để hoạt động nhƣ các ngân hàng thƣơng mại, mà các ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang có sự cạnh tranh gay gắt về công tác huy động vốn và công tác dịch vụ thanh toán. Sự khác biệt dƣờng nhƣ không còn là sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trƣờng, không phải là nội dung hay những thông tin từ sản phẩm dịch vụ. Mà chính là từ chất lƣợng của dịch vụ đi kèm các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chính vì thế ,trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa còn rất nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lƣợng, đặc biệt chất lƣợng chăm sóc khách hàng .
Vì vậy, thông qua việc nghiên cứu đề tài "Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá”, Luận văn đã đề cập đƣợc một số nội dung về lý luận và thực tiễn sau đây:
• Khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Đánh giá thực trạng về chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa. qua đó phân tích những bất cập trong thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân của những yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian qua.
• Đề xuất phƣơng hƣớng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng đối với NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian tới.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa, với lƣợng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa. Hy vọng rằng
65
việc nghiên cứu và đƣa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo đột phá nếu các ngân hàng biết cách ứng dụng và khai thác một cách có hiệu quả mô hình này. Đó cũng là triết lý của Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá.
66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
2 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
3 Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân, 2012, Giáo trình “Kinh tế thương mại”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
4 Lƣu Thanh Đức Hải (2007), Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại & dịch vụ, nhà xuất bản thống kê.
5 Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
6 Jack Welch ( 2005),Winning, New York Time
7 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh
doanh hiện nay, NXB Thống kê.
8 Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà nội
9 NHHT Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm
2010 - 2012TS
10 Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội
11 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
12 Noel Capon, James M.Hulbert , Marketing Management in the 21st century
13 Peter Drucker (2008), Người tôn vinh nghề quản trị, trang web quantri.com.vn
14 Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ
15 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
16 Philip Kotler (1994), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê
67
18 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội.
19 Đỗ Hoàng Toàn,Nguyễn Kim Truy (2007),Giáo trình Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
20 Turban and Efraim (2002), Thƣơng mại điện tử: Một nhận thức quản lý, Prentice hall.
Website:
68 PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BIỂU MẪU PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH
Kính gửi: Quý khách hàng
Ngân hàng hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa xin gửi đến quý khách hàng lời chào trân trọng nhất. Ngân hàng chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách chính vì vậy, rất mong nhận đƣợc sự cộng tác đánh giá chân tình nhất của Quý khách hàng.
* Đánh dấu vào ô thích hợp
1. Tính hiệu quả của các giao dịch được cung cấp mà anh/chi đang sử dụng tại Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Thanh Hóa ?
- Giao dịch quí khách đang thường xuyên sử dụng:
- Hiệu quả: Tốt, đáp ứng được nhu cầu giao dịch:
Tối đa ; Tốt ; Bình thƣờng ; Kém ; Rất kém - Thời gian thực hiện: thời gian giao dịch được hoàn thành:
Rất nhanh ; Nhanh ; Bình thƣờng ; Chậm ; Rất chậm
2. Quý khách hãy cho biết mực độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Ô số 1: rất không đồng ý; ô số 2: Không đồng ý; ô số 3: Trung bình; ô số 4: Đồng ý; ô số 5: Rất đồng ý.
69
CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH
1 2 3 4 5 1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng quy định và nhƣ đã
cam kết
2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót 3.Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sang phục vụ khách hàng. 4. Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy
đủ và kịp thời
5. Ngân hàng luôn quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng.
6. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
7. Thời gian phục vụ của Ngân hàng hợp lý và thuận tiện. 8. Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng 9. Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú 10. Ngân hàng thƣờng xuyên giới thiệu các dịch vụ mới
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
11. Ngân hàng luôn có sự chuẩn bị tốt trƣớc khi triển khai dịch vụ
12. Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi sử dụng các dịch vụ. 13. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ 14. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 15. Ngân hàng có phòng giao dịch khách hàng bố trí đẹp
mắt, tiện lợi
16. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và rất chuyên nghiệp.
70
17. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
18. Nhân viên Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
19. Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi 20. Nhân viên Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu
và thắc mắc của khách hàng Không cửa quyền, không sách nhiễu phiền hà K. hàng
21. Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng. 22. Nhân viên giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải
quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
23. Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
24. Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm. 25. Ngân hàng luôn quan tâm đến môi trƣờng và đóng góp
cho sự phát triển cộng đồng
26. Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng. 27. Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến và ghi nhận sự hợp
tác của khách hàng
28. Giá điện phù hợp với chất lƣợng điện, chất lƣợng dịch vụ.
29. Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi sử dụng dịch vụ 30. Hình ảnh của Ngân hàng đƣợc nhìn nhận đánh giá từ
khách hàng.
3. Quý khách hàng hãy cho biết mức độ hài lòng của quý khách về dịch vụ của Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Thanh Hóa?
71
(4) Hài lòng (5) Rất hài lòng
4. Các kiến nghị đề xuất khác của Quý khách hàng giúp Ngân hàng chúng tôi hoàn thiện hơn công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch tài chính:
……… ………
Xin trân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Tên khách hàng ( Nếu là cơ quan thì ghi tên cơ quan ):……… ………..
72
PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA
Tổng số mẫu điều tra: 300 Khách hàng Tổng số phiếu thu về: 278 phiếu I. PHẦN SÀNG LỌC (Đánh dấu vào ô thích hợp)
Q1. Có thành viên nào trong gia đình Quý khách hàng hoặc người thân hiện đang làm việc tại Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa không?
(1) Có 18 KH (2) Không 262 KH
Q2. Có thành viên nào trong gia đình Quý khách hàng hoặc người thân hiện đang làm
việc tại Ngân hàng Nhà nướ, Ngân hàng Thương mại, Lãnh đạo các sở ban ngành của tỉnh, của huyện thị có thể can thiệp về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ của Quý khách ?
(1) Có 38 KH (2) Không 240 KH Số phiếu đƣa vào phân tích còn 232 phiếu
II. PHẦN PHÂN LOẠI ( Đánh dấu vào ô thích hợp)
Xin Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Q3. Quý khách hàng sử dụng dịch vụ là:
(1) Doanh nghiệp sản xuất 36/60 (2) Doanh nghiệp kinh doanh 42/60 (3) Hộ kinh doanh 30/40 (4) Các tổ chức xã hội 20/20
(5) Cá nhân 48/60 (6) Quĩ tín dụng nhân dân cơ sở 56/60
- Giao dịch đảm bảo: Chính xác, hiệu quả, đúng nhu cầu:
Rất kém: 0 ; Kém: 15 ; Bình thƣờng: 89 ; Tốt: 116 ; Rất tốt: 5 Điểm trung bình đạt: 3.49 điểm
- Thời gian thực hiện: Nhanh, không bị trì hoãn:
Rất chậm: 1 ; Chậm: 11 ; Bình thƣờng: 90 ; Nhanh: 108 ; Rất nhanh: 14 Điểm trung bình đạt: 3.55 điểm
73
Q7. Quý khách hãy cho biết mực độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây (bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp) ?
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 TB 1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng quy định và nhƣ
đã cam kết
3 22 136 58 12 3.23
2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
1 23 131 67 8 3.25
3.Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sang phục vụ khách hàng.
0 27 125 65 11 3.26
4. Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời
0 26 128 63 11 3.26
5. Ngân hàng luôn quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng.
1 31 120 62 16 3.27
6. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
1 24 123 63 18 3.32
7. Thời gian phục vụ của Ngân hàng hợp lý và thuận tiện.
0 32 123 63 12 3.24
8. Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng
2 23 122 70 13 3.30
9. Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
0 23 138 57 9 3.23
10. Ngân hàng xuyên giới thiệu các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
74
11. Ngân hàng luôn có sự chuẩn bị tốt trƣớc khi triển khai dịch vụ
0 27 122 71 9 3.27
12. Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi sử dụng các dịch vụ. 2 24 118 74 12 3.30 13. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ 1 26 121 64 16 3.30 14. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 1 24 144 50 9 3.18 15. Ngân hàng có phòng giao dịch khách hàng, có cách
bố trí đẹp mắt
0 29 127 62 8 3.22
16. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và rất chuyên nghiệp.
0 25 126 65 13 3.29
17. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
0 22 126 70 9 3.29
18. Nhân viên Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
0 24 135 54 15 3.26
19. Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi 1 20 134 62 11 3.27 20. Nhân viên Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu
cầu và thắc mắc của khách hàng Không cửa quyền, không sách nhiễu phiền hà K. hàng
2 17 121 80 8 3.33
21. Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng.
0 20 128 69 12 3.32
22. Nhân viên giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
0 24 116 72 15 3.34
23. Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
0 28 129 61 12 3.25
24. Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm. 0 26 125 68 10 3.27
25. Ngân hàng luôn quan tâm đến môi trƣờng và đóng góp cho sự phát triển cộng đồng
75
26. Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
0 22 127 66 13 3.31
27. Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến và ghi nhận sự hợp tác của khách hàng
1 25 120 65 17 3.32
28. Chi phí giao dịch phù hợp với chất lƣợng giao dịch, chất lƣợng dịch vụ. 1 27 128 63 8 3.22 29. Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi sử dụng dịch vụ 1 30 128 56 11 3.20 30. Hình ảnh của Ngân hàng đƣợc nhìn nhận đánh giá từ khách hàng. 1 19 123 72 11 3.32
Q8. Quý khách hàng hãy cho biết mức độ hài long của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa?
(1) Rất không hài lòng: 1 (2) Không hài lòng: 8 (3) Trung bình: 99
(4) Hài lòng: 103 (5) Rất hài lòng: 11
Q9. Các kiến nghị đề xuất khác của Quý khách hàng giúp Ngân hàng chúng tôi hoàn thiện hơn công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện: ………
………
………
………
Xin trân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng