Dựa vào Nghị định số 48/2001/NĐ-CP của chính phủ, Quĩ tín dụng nhân dân Trung ương (nay là Ngân Hàng Hợp Tác) hoạt động:
Điều 41. Thứ nhất là nhận tiền gửi từ thành viên, các tổ chức, cá nhân khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi; Vay vốn.
Điều 42. Thứ hai là cho vay đối với thành viên, các đối tƣợng khác; Thực hiện chiết khấu giấy tờ có giá; Bảo lãnh…
40
Điều 43. Thứ ba là dịch vụ thanh toán và ngân quỹ mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nƣớc, Tổ chức tín dụng khác; Đƣợc thực hiện dịch vụ thanh toán; Thu, phát tiền mặt cho khách hàng.
Điều 44. Thứ tƣ là các họat động khác: góp vốn; Tham gia thị trƣờng tiền tệ; Tƣ vấn và dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng khác.
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa
(Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 So với năm 2010 Năm 2012 So với năm 2011 6 tháng đầu năm 2013 Tổng thu nhập 689,235 630,984 91,55% 681,195 107,96% 383,574 Thu lãi 180,548 172,372 95,47% 177,593 103,03% 90,483 Thu tiền gửi
TCTD 28,019 25,419 90,72% 27,749 109,17% 16,394 Thu dịch vụ 15,392 12,483 81,10% 14,395 115,32% 8,215 Thu lãi điều hòa 461,122 416,118 90,24% 456,719 109,76% 264,893 Thu khác 4,154 4,592 110,54% 4,739 103,20% 3,589 Tổng chi phí 512,959 508,964 99,22% 511,486 100,50% 285,14 Chi trả lãi 478,812 473,112 98,81% 474,026 100,19% 263,5 Chi trả lƣơng 18,863 18,527 98,22% 19,483 105,16% 11,783 Chi khác 15,284 17,325 113,35% 17,977 103,76% 9,857 Lợi nhuận 176,276 122,02 69,22% 169,709 139,08% 98,434
41
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quĩ)
Hình 2.2. Tổng thu nhập NHHT CN Thanh Hóa
Dựa vào bảng số liệu và biểu đồ cho ta thấy, năm 2011 tổng doanh thu giảm chỉ còn 91,55%, lợi nhuận giảm còn 69,22% so với năm 2010, đây là khoảng thời gian nền kinh tế rất khó khăn, ảnh hƣởng đến mọi tổ chức kinh tế nói chung và NHHT chi nhánh Thanh Hóa nói riêng. NHHT chủ yếu phục vụ cho nông nghiệp, chủ yếu những đối tƣợng nông thôn, có các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế khác, nhƣng trong năm này, trên cả nƣớc có hơn 50 nghìn doanh nghiệp phá sản, ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn, do đó các nguồn thu nhập của NHHT bị giảm hẳn so với năm trƣớc đó. Tuy nhiên, cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế, cũng nhƣ những chính sách tiền tệ, tài khóa của Ngân hàng Nhà nƣớc, của Chính phủ hợp lý, đã nâng mức tăng trƣởng cho toàn bộ nền kinh tế, dần bƣớc ra thời kì khó khăn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, do vậy, tình hình hoạt động kinh doanh của NHHT cũng có sự tăng trƣởng nhất định. Năm 2012 tổng thu nhập tăng 7,96%, lợi nhuận tăng 39,08% so với năm 2011. Khi các hoạt động kinh tế trở nên sôi động và hoạt động có hiệu quả hơn, đồng thời các chính sách kinh tế của Nhà nƣớc ổn định hơn
42
sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các tổ chức tín dụng nói riêng, tuy mức tăng trƣởng không đƣợc nhƣ trƣớc. Đến hết 6 tháng năm 2013, tổng thu nhập của chi nhánh đã bằng 56%, Lợi nhuận bằng 58% so với năm 2012. Dự báo cho sự tăng trƣởng tiếp tục tăng trong năm 2013.
Nhìn chung chi phí hoạt động của NHHT chi nhánh Thanh Hóa không biến động nhiều qua 3 năm, năm 2011, thu nhập và lợi nhuận không tăng nhưng chi nhánh phải giải quyết các món nợ xấu cũng như tài sản đảm bảo mà các tổ chức, cá nhân đã vay của chi nhánh mà không hoàn trả được do đó mức chi phí là khá cao.
2.1. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
2.1.1. Thiết kế đánh giá
2.1.1.1. Lựa chọn đối tượng
Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc lựa chọn là thực trạng chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa, phạm vi khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng đến giao dịch tại NH và cả những cán bộ nhân viên của NHHT.
Kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mô tả. Trong quá trình nghiên cứu, nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ phiếu điều tra thu nhận đƣợc từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ và kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên,lãnh đạo của các đơn vị trực thuộc Ngân hàng; nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc trích từ các báo cáo, tham luận, tổng kết, báo cáo của Ngân hàng Nhà nƣớc, NHHT CN Thanh Hóa, qua thông tin báo chí và Internet.
2.1.1.2. Cách thức xây dựng bảng hỏi
Các bƣớc nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên, lãnh đạo NHHT và từ khách hàng sử dụng dịch vụ NH. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
43
gồm 30 thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra đƣợc thiết kế gồm 4 câu có nội dung nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ của Công ty cung cấp:
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo hiệu quả, đúng nhu cầu và chính xác.
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo thời gian ngắn nhất để thực hiện, tránh trì hoãn và nhầm lẫn.
- Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp
- Kiến nghị của khách hàng
Từ đó xây dựng phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc thiết kế nhƣ sau:
( Bảng phụ lục đính kèm)
2.1.2. Kết quả khảo sát thực trạng hoạt động CSKH
Có tất cả 300 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch của Chi nhánh với số lƣợng 120, thông qua Phòng Kinh doanh của Ngân hàng chuyển phong thƣ qua bƣu điện 180. Đối với phiếu điều tra gửi trực tiếp, khách hàng khi đến giao dịch tại quầy của Ngân hàng trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Đối với các hình thức còn lại, nếu sau 2 tuần không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng thi ngƣời gửi sẽ gọi điện thoại liên lạc nhờ khách hàng trả lời. Đã có 278 phiếu điều tra đƣợc thu nhận lại , trong đó có 46 phiếu điều tra Khách hàng có ngƣời thân trong ngành Ngân hàng, ngƣời thân là lãnh đạo ở địa phƣơng có can thiệp đến cung cấp dịch vụ khi cần thiết , nên kết quả điều tra sẽ không sát; Vì vậy cần loại số mẫu này. Sau khi sàng lọc số mẫu hợp lệ còn: 232 phiếu.
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng.
44
Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 33 biến nên số lƣợng mẫu cần thiết là từ 165 mẫu trở lên. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 232 mẫu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. - Mức đánh giá của khách hàng cho từng thông số đƣợc chia thành 5 cấp độ: + Mức 1: Rất kém, rất xấu, rất không đảm bảo, rất không hài lòng, rất không đồng ý thì đƣợc chấm 1 điểm.
+ Mức 2: Kém ,xấu, chƣa tốt, không đảm bảo, không hài lòng, không đồng ý đƣợc chấm 2 điểm.
+ Mức 3: Mức trung bình, chấp nhận đƣợc, bình thƣờng dƣới mức hài lòng đƣợc chấm 3 điểm.
+ Mức 4: Mức tốt, đảm bảo , hài lòng, đồng ý đƣợc chấm 4 điểm.
+ Mức 5: Mức rấy tốt, rất đảm bảo, rất đồng ý, rất hài lòng chấm 5 điểm
Từ cách cho điểm đó xác định đƣợc điểm trung bình khách hàng đánh giá cho từng thông số.
* Ý nghĩa của giá trị trung bình
Giá trị khoảng cách = (Max – min) / n = (5 -1)/5 = 0.8
Bảng 2.2. Ý nghĩa giá trị trung bình
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 – 1.80 Rất không tốt
1.81 – 2.60 Không tốt
2.61 – 3.40 Trung bình
3.41 – 4.20 Tốt
4.21 – 5.00 Rất tốt
45 Theo biểu đồ dƣới đây:
Hình 2.3. Phân loại khách hàng điều tra
Căn cứ vào kết quả điều tra đánh giá từ khách hàng và phân tích thực trạng các nội dung công tác dich vụ mà khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm nhất là: Chất lƣợng cung cấp dịch vụ; Cung cấp các dịch vụ mới; công tác tiến hành giao dịch; dịch vụ giao dịch tại quầy; công tác tƣ vấn, giải đáp khách hàng. Đề tài phân tích tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng nhƣ sau:
Công tác dịch vụ khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa qua tất cả các khâu từ khâu cung cấp dịch vụ, tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng, tiến hành giao dịch, thông báo tình hình tài khoản của khách hàng…. đều chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng . Điều này đƣợc thể hiện qua kết quả đánh giá của khách hàng trên 6 thành phần và 30 thang đo và đã đƣợc tổng hợp điểm đánh giá trung bình cho mỗi thang đo; Các nội dung đánh giá chỉ mới dừng lại ở mức thứ 3 (từ 2.6 – 3.4 điểm) là mức trung bình ( Trong khi đó khách hàng có nhu cầu mong muốn Công ty có chất lƣợng dịch vụ khách hàng ở mức tốt và rất tốt).
46
Nhóm khách hàng là quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, có yêu cầu lớn về giao dịch đối với NHHT CN Thanh Hóa, thành phần các cá nhân có đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao hơn cả. Tiếp đến là nhóm khách hàng hộ kinh doanh. Nhóm khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thấp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh. Việc đánh giá kết quả khác biệt của các nhóm khách hàng trên là do cách thức tổ chức quản lý và triển khai công tác dịch vụ khách hàng của Ngân hàng chƣa đƣợc qua tâm đồng đều, đồng bộ và chƣa quan tâm đúng mức, trên hết là yêu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng có sự khác biệt lớn, do NHHT đi lên từ tổ chức phục vụ cho thời kỳ bao cấp trƣớc đây nên các dịch vụ chƣa thật sự đa dạng và linh hoạt. Việc đánh giá chi tiết đƣợc phân tích cụ thể nhƣ sau:
Hình 2.4. Chất lƣợng cung cấp dịch vụ
Chất lƣợng cung cấp dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá ở miền hai lòng ( Về giao dịch đảm bảo đạt điểm TB: 3.49; Thời gian thực hiện giao dịch đạt: 3.55 điểm), tuy nhiên khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh, doanh nghiệp sản xuất còn chƣa hài lòng về chất lƣợng cung cấp dịch vụ.
Căn cứ vào nhu cầu sử dụng giao dịch tài chính trên địa bàn tỉnh theo quy hoạch phát triển các thành phần kinh tế nhƣ: Nông lâm ngƣ nghiệp, công nghiệp xây dựng, kinh doanh thƣơng mại và du lịch, quy hoạch phát triển hạ tầng, các công
47
trình xã hội NHHT CN Thanh Hóa đã tham mƣu cho Tỉnh quy hoạch phát triển Quĩ tín dụng nhân dân cơ sở trên địa bàn tỉnh để đấp ứng nhu cầu sử dụng vốn phục vụ phát triển kinh tế xã hội theo kế hoạch 5 năm và 10 năm sau. Căn cứ quy hoạch hàng năm Chi nhánh đã đầu tƣ nhiều dự án cải tạo, nâng cấp, mở rộng phát triển hệ thống giao dịch, nâng cao khả năng cung cấp và cải thiện chất lƣợng dịch vụ tài chính nhằm cấp và huy động vốn đảm bảo liên tục và hiệu quả kinh tế.
NHHT CN Thanh Hóa đã cung cấp các giao dịch đảm bảo cho nhóm khách hàng trọng điểm nhƣ: Các QTDND cơ sở trên địa bàn, các cá nhân có nhu cầu về vốn và có nhu cầu tiết kiệm. Chi nhánh đã đầu tƣ mạng lƣới rộng khắp trên địa bàn tỉnh để nắm rõ nhu cầu, tiềm năng của các QTDND trên địa bàn, cũng nhƣ các cá nhân cần vốn để kinh doanh hoặc có tiền để tiết kiệm.
Các khách hàng là hộ kinh doanh, tổ chức xã hội, doanh nghiệp sản xuất đều có điều kiện đc tiếp cận với các dịch vụ của Chi nhánh, tuy nhiên hầu hết còn những giao dịch truyền thống nhƣ vay và tiết kiệm, ít khi mở tài khoản thanh toán và nhận tiền tại NHHT do cơ sở vật chất chƣa đƣợc đầu tƣ, cán bộ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo để đảm bảo giao dịch những nhu cầu này.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp kinh doanh, việc linh hoạt trong nguồn vốn là điều cần thiết để có có thể xoay vòng nguồn vốn của mình một cách hiệu quả nhất, tuy nhiên hệ thống giao dịch của Chi nhánh chƣa chuyên hóa để hòa vào hệ thống Ngân hàng điện tử nhƣ các NHTM khác, do đó đây là một yếu điểm lớn (công nghệ thông tin, điện tử) cản trở NHHT CN Thanh Hóa hoạt động đƣợc nhƣ một NHTM.
48
Hình 2.5. Điểm trung bình các nội dung điều tra đánh giá
Qua đánh gía chất lƣợng dịch vụ của khách hàng theo các nội dung có điểm trung bình từ thấp đến cao nhƣ sau: Sự tin cậy (3.25), Danh mục phục vụ (3.25); Sự hữu h́nh (3.26); Sự thuận tiện (3.29); H́nh ảnh Chi nhánh (3.29); Hiệu quả phục vụ (3.31). Từ đó phân tích đánh giá từng nội dung theo thứ tự từ điểm thấp đến cao nhƣ sau:
49
Hình 2.6. Sự tin cậy
Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá chƣa hài lòng và ở mức trung bình thấp nhất. Trong đó thang đo Công ty thực hiện dịch vụ đúng quy định và cam kết đạt điểm thấp nhất dạt: 3.23 điểm; sau đó đến thang đo thực hiện dịch vụ chính xác không sai sót đạt: 3.25 điểm.
Nhóm khách hàng có sự tin cậy thấp là thành phần khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh, thực hiện dịch vụ cho khách hàng này có thể chỉ là từng cán bộ CNVC, những ngƣời chƣa đƣợc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng để thực hiện dịch vụ chất lƣợng cao, trong khi đó việc khiểm soát chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa tốt, dẫn đến nhân viên chƣa sãn sàng phục vụ khách hàng, chƣa tận tình phục vụ, giải quyết công việc chƣa hết trách nhiệm , chƣa giúp đỡ, tƣ vấn, giải thích cho khách hành chu đáo thấu hiểu dẫn đến cuộc giao dịch bị kéo dài, có khi còn không thành công; Dẫn đến khách hàng cảm nhận thấy không tin tƣởng với cung cách phục vụ và cung cấp dịch vụ của Ngân hàng.
Ghi chú
1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng qui định và nhƣ cam kết
2.Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
3.Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
4.Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời
5.Ngân hàng luôn quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng
50 - Về danh mục phục vụ
Danh mục phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá chƣa hài lòng ở mức trung bình và thấp thứ hai. Trong đó mục giới thiệu các dịch vụ mới, sự phong phú của dịch vụ và phí dịch vụ theo chất lƣợng, dịch vụ đƣợc đánh giá thấp hơn.
Theo các tiêu chi:
Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú đạt 3.23 điểm
Ngân hàng thƣờng xuyên giới thiệu các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đạt 3.21 điểm
Phí giao dịch phù hợp với chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng dịch vụ đạt 3.22 điểm
Ngân hàng luôn có chuẩn bị tốt trƣớc khi triển khai dịch vụ đạt 3.27 điểm Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi sử dụng dịch vụ đạt 3.3 điểm
Điểm trung bình đạt 3.25 điểm
Do cũng chƣa qua tâm đúng mức đến công tác dịch vụ khách hàng nên nên công tác triển khai dịch vụ chƣa đƣợc tốt và khách hàng chƣa dƣợc tƣ vấn đầy đủ các dịch vụ khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa.
Chi phí giao dịch hiện tại, khách hàng mong muốn đƣợc sử dụng giao dịch có chất lƣợng tốt hơn, công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.
51
Hình 2.7. Tiêu chí về sự hữu hình
Khách hàng đánh giá chƣa hài lòng về sự hữu hình của Ngân hàng và mới