2.3.2.1. Tồn tại
Thứ nhất, chất lƣợng còn có khoảng cách nhất định so với các Ngân hàng hàng đầu trên địa bàn Tỉnh Thanh Hóa.
54
Yếu tố chất lƣợng sản phẩm dịch vụ còn có khoảng cách so với các ngân hàng hàng đầu của Thanh Hóa cũng ảnh hƣởng nhiều tới công tác CSKH. Chƣa có phòng ban cụ thể chuyên làm việc chăm sóc khách hang, chƣa có dịch vụ Call Centrer, Phần mềm hệ thống đã lỗi thời, chƣa đƣợc nâng cấp…
Thứ hai, thao tác quy trình nghiệp vụ của nhân viên chƣa có tính chuyên nghiệp cao. Thực hiện qui trình nghiệp vụ tốt hay không ảnh hƣởng trực tiếp tới CSKH.
Mặc dù chƣa xẩy ra sai sót, nhƣng thao tác và vận hành quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, cán bộ và nhân viên của NHHT CN Thanh Hóa, nhƣng chƣa thể hiện tính chuyên nghiệp cao, chƣa thực sự nhanh, nên chƣa thực sự tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Thứ ba, tính cạnh tranh về dịch vụ còn hạn chế và hiệu quả thấp.
Dịch vụ cung cấp chƣa đa dạng đang bó hẹp trong những dịch vụ truyền thống là: huy động và cho vay. Chƣa đƣợc giao dịch về ngoại hối, về thẻ ATM
Thứ tƣ, tính hấp dẫn chƣa cao.
Dịch vụ của NHHT CN Thanh Hóa chƣa có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, nên ảnh hƣởng trực tiếp tới khâu CSKH. Khách hàng chƣa thấy đƣợc tính ƣu việt, tính so sánh với NHNT Việt Nam, ACB hay Sacombank,…
2.3.3.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, nhận thức về CSKH, phát triển dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn hạn chế
Nhận thức của cán bộ, nhân viên trong toàn bộ NHHT Chi nhánh Thanh Hóa về CSKH, phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng chƣa cao, nên chƣa quyết tâm và chƣa mạnh dạn đầu tƣ công sức, trí tuệ cho đa dạng hoá các dịch vụ và tăng tiện ích của dịch vụ. Nhiều cán bộ lãnh đạo và nhân viên cho rằng, chỉ cần tập trung tranh thủ thu hút tiền gửi không kỳ hạn của một số doanh nghiệp và tổ chức lớn thì đã đem
55
lại một khoản thu nhập từ phí thừa vốn rất lớn rồi so với các khoản phí rất nhỏ và mang tính góp nhặt.
Thứ hai, chất lƣợng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ còn nhiều bất cập Nói đến công tác CSKH, đầu tiên phải là con ngƣời “lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Tuy đã có nhiêu cố gắng về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, so với yêu cầu còn nhiều bất cập. Chƣa đào tạo đƣợc những cán bộ có chuyên môn vững chắc về CSKH.
Thứ ba, mạng lƣới giao dịch và các điểm giao dịch chƣa thuận tiện với khách hàng
Mạng lƣới giao dịch chƣa phủ khắp. Trang trí các điểm giao dịch chƣa có tính nổi bật, hấp dẫn, bắt mắt, chƣa tạo lòng tin và hấp dẫn khách hàng.
Thứ tƣ, trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập
Thứ năm, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ chậm hơn nhiều ngân hàng khác
Thứ sáu, khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa chƣa có yêu cầu cao về chất lƣợng và chủng loại dịch vụ
56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hóa đã xác định đối tƣợng khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, NHHT Chi nhánh Thanh Hóa lại chƣa có định hƣớng về chăm sóc khách hàng một cách cụ thể. Mặt khác, việc tuân thủ chính sách khách hàng tại chi nhánh cũng chƣa nghiêm túc, chƣa thiết lập đƣợc hệ thống tiêu chí nhận dạng, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa
Thông qua đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa tại chƣơng 2 thì Chƣơng 3 sẽ trình bày những giải pháp, kiến nghị để từng bƣớc hoàn thiện chính sách khách hàng của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa.
57
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHHT CHI NHÁNH THANH HÓA