2.1.1.1. Lựa chọn đối tượng
Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc lựa chọn là thực trạng chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa, phạm vi khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng đến giao dịch tại NH và cả những cán bộ nhân viên của NHHT.
Kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mô tả. Trong quá trình nghiên cứu, nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ phiếu điều tra thu nhận đƣợc từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ và kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên,lãnh đạo của các đơn vị trực thuộc Ngân hàng; nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc trích từ các báo cáo, tham luận, tổng kết, báo cáo của Ngân hàng Nhà nƣớc, NHHT CN Thanh Hóa, qua thông tin báo chí và Internet.
2.1.1.2. Cách thức xây dựng bảng hỏi
Các bƣớc nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên, lãnh đạo NHHT và từ khách hàng sử dụng dịch vụ NH. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
43
gồm 30 thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra đƣợc thiết kế gồm 4 câu có nội dung nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ của Công ty cung cấp:
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo hiệu quả, đúng nhu cầu và chính xác.
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo thời gian ngắn nhất để thực hiện, tránh trì hoãn và nhầm lẫn.
- Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp
- Kiến nghị của khách hàng
Từ đó xây dựng phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc thiết kế nhƣ sau:
( Bảng phụ lục đính kèm)