III. Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng trong nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt tại PT
2.Một số đề xuất phát triển nghiệp vụ tại PT
Nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt là một nghiệp vụ giàu tiềm năng phát triển ở Việt Nam, hiện đang có mức độ cạnh tranh khá gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm giành thị phần. Trong tương lai, đây sẽ là một trong những nghiệp vụ chủ đạo, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp.
PTI là doanh nghiệp bảo hiểm lớn trên thị trường, có tiềm lực tài chính mạnh và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết. Tuy nhiên, riêng với nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt, PTI vẫn chưa phải nằm trong top những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường về doanh thu phí. Dưới đây là một số đề xuất để phát triển thêm nghiệp vụ bảo hiểm này ở Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện:
2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nghiệp vụ rõ ràng, dài hạn
Để thâm nhập thị trường hay mở rộng thị phần của doanh nghiệp đối với nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược mở rộng thị phần dài hạn và nhất quán. Xây dựng chiến lược là bước đi đầu tiên đầu tiên và quan trọng nhất, vì chiến lược chi phối và quyết định đến các giải pháp phát triển nghiệp vụ, quyết định phần lớn thành bại của việc triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm.
- Trước hết cần phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Có thể căn cứ vào phân cấp kĩ thuật đối tượng được bảo hiểm trong khai thác làm cơ sở phân đoạn thị trường, từ đó lựa chọn phân khúc có rủi ro thấp, có thể tiếp cận với mức phí linh hoạt làm thị trường mục tiêu trong giai đoạn đầu, tập trung khai thác thị trường mục tiêu. Sau đó, khi chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu, có thể mở rộng ra phân khúc thị trường khác khi đã có kĩ thuật nghiệp vụ cao.
-Lựa chọn phương thức tiếp cận khách hàng: Công ty bảo hiểm Bưu điện có lợi thế về thị trường bán lẻ qua hệ thống VNPost, khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Tuy nhiên đối với nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt thì lợi thế này chưa hẳn hiệu quả; điều này đòi hỏi PTI phát triển kênh khai thác khác
hiệu quả hơn đối với nghiệp vụ. Bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt thường có khách hàng tham gia là doanh nghiệp, tổ chức,... bảo hiểm cho các văn phòng, các công trình lớn,... Vì thế có thể lựa chọn phương thức tiếp cận khách hàng là “chào hàng trực tiếp” là chủ yếu, kết hợp với qua môi giới bảo hiểm.
-Xây dựng hệ thống kênh phân phối: Cần xác định xây dựng được một hệ thống kênh phân phối sản phẩm hoạt động nhịp nhàng với nhau về các khâu, đánh giá hoạt động của từng kênh phân phối định kì theo thời gian hoạt động để tìm ra kênh hoạt động hiệu quả, nâng cao chất lượng kênh bán hàng.
-Lựa chọn chiến lược định giá: Nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt với rủi ro cao và tổn thất xảy ra có thể lớn không cho phép doanh nghiệp giảm phí quá nhiều mà không ảnh hưởng đến kết quả hiệu quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ. Chính vì thế, doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược định giá cho sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường sau:
“Chiến lược định giá theo hướng cạnh tranh: Đây là chiến lược dựa trên mức giá của các đối thủ cạnh tranh đưa ra và cho phép doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng việc định giá để xác định vị trí trên thị trường”. Đề xuất nên chọn chiến lược định giá sản phẩm linh hoạt: “chiến lược định giá cho phép doanh nghiệp có thể đàm phán với khách hàng về giá cả sản phẩm.”
2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp theo từng khâu của kĩ thuật nghiệp vụ, đồng thời có sự phối kết hợp
Sản phẩm bảo hiểm nói chung, và sản phẩm bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt nói riêng đều là sản phẩm dịch vụ, có đặc điểm là sản phẩm vô hình. Chính vì thế, yếu tố con người là yếu tố quan trọng, và vị trí quan trọng được đánh giá cao hơn so với những ngành sản xuất sản phẩm vật chất. Chất lượng con người, đội ngũ nhân viên quyết định rất lớn đến kết quả, hiệu quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ và cả doanh nghiệp bảo hiểm.
Nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt là một nghiệp vụ bảo hiểm phức tạp, đòi hỏi kĩ thuật nghiệp vụ cao. PTI hiện đang thực hiện các khóa đào tạo liên tục cho các cán bộ nhân viên trong toàn bộ công ty về các nghiệp vụ, giúp cán bộ hiểu biết sâu sát về nghiệp vụ. Tuy nhiên, cần nâng cao chất lượng các khóa đào tạo bằng vận dụng thực tế. Bên cạnh đó, cần có sự nâng cao về đào tạo, xây dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa từng khâu trong quy trình triển khai nghiệp vụ
sâu sát về công việc của cán bộ khâu giám định bồi thường, và ngược lại. Từ đó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu, hạn chế tình trạng hoạt động cục bộ; đồng thời nâng cao chất lượng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm tiềm năng này.
2.3. Thực hiện hiệu quả trong từng khâu của quá trình triển khai
Để một nghiệp vụ có được kết quả và hiệu quả kinh doanh tốt, sau khi đã có một chiến lược kinh doanh đúng đắn và phù hợp với tính chất của nghiệp vụ và một đội ngũ nhân viên có chất lượng, cần phải đạt được sự hiệu quả trong từng khâu trong quá trình triển khai. Từng khâu không hề tách rời nhau mà kết quả của khâu này ảnh hưởng rất lớn đến quá trình thực hiện và kết quả của khâu khác. Chính vì thế cần chú trọng thực hiện để đạt đến sự hiệu quả ở từng khâu, chú trọng ở tất cả các khâu chứ không chỉ là hoạt động khai thác. Đồng thời, có sự phối kết hợp trong quá trình thực hiện giữa các khâu.
Khai thác hiệu quả
Bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt là loại hình bảo hiểm đem lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp do giá trị bảo hiểm cao; đồng thời cũng có độ rủi ro rất cao, và đặc biệt cao ở thị trường Việt Nam. Vì vậy, chú trọng vào chất lượng khai thác nghiệp vụ có thể đem lại nguồn doanh thu với tỷ lệ bồi thường thấp.
Thứ nhất, cần đánh giá rủi ro tốt trong hoạt động khai thác. Đánh giá rủi ro chính xác giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm không bỏ qua những hợp đồng tốt, và bảo hiểm cho những hợp đồng có rủi ro cao, đồng thời, định phí chính xác. Từ đó, hạn chế khắc phục được phần nào thất bại thị trường bảo hiểm “thông tin bất cân xứng, sự lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức” mà hệ quả là trục lợi bảo hiểm.
Thứ hai, cụ thể hóa các đối tượng trong các phân cấp kĩ thuật về rủi ro để các cán bộ khai thác dễ dàng hơn trong việc xác định đối tượng tài sản thuộc phân cấp nào.
Thứ ba, tập trung chú trọng vào đối tượng thuộc phân cấp 1 và 2, tuy thường có số tiền bảo hiểm thấp hơn, song có độ rủi ro thấp. Từ đó có thể giảm được tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ xuống.
Giám định bồi thường
Đối với công tác giám định, PTI nên có các khóa đào tạo chuyên sâu về giám định, đồng thời, mở rộng các mối quan hệ với các Công ty giám định, đội ngũ chuyên gia giám định trong lĩnh vực này, từ đó học hỏi thêm kinh nghiệm, nâng cao
chất lượng kĩ thuật giám định của nghiệp vụ. Doanh nghiệp cần tạo được uy tín, xây dựng được niềm tin trong lòng khách hàng thông qua việc giám định đúng, khách quan, phản ánh đúng sự việc, diễn biến gây ra rủi ro và mức độ tổn thất.
Đối với công tác bồi thường, khách hàng nhận thấy rõ lợi ích của mình khi rủi ro xảy ra với họ. Việc bồi thường nhanh chóng, chính xác và công bằng sẽ khiến khách hàng hài lòng, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, tạo uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp và đây trở thành kênh truyền thông cho doanh nghiệp vô cùng hiệu quả. Cần cắt giảm những thủ tục rườm rà không cần thiết trong bồi thường để quy trình có thể nhanh chóng và chính xác nhất có thể.
Chăm sóc khách hàng
Một trong những đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là tính không được bảo hộ bản quyền. Chính vì thế, các điều kiện, phạm vi bảo hiểm của sản phẩm bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt trên thị trường khá tương tự nhau. Chính vì thế, để nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp, ngoài việc đưa ra mức giá cạnh tranh, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng như: hoạt động giám định bồi thường nhanh, hiệu quả và thỏa đáng; chăm sóc sau bán hàng hiệu quả,... Đây là giải pháp mang tính dài hạn nhưng có tầm quan trọng rất lớn.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng6.
Hoạt động chăm sóc sau bán sản phẩm bảo hiểm hỏa hoạn cần được chú trọng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến cho người mua bảo hiểm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi nhận được sự bảo vệ của sản phẩm bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt. Từ đó có thể có được lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp, đồng thời là kênh truyền thông hiệu quả với chi phí, nâng cao uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc sau bán hàng thực hiện tốt sẽ giúp PTI nói riêng, các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung có được tỷ lệ tái tục hợp đồng cao. Như vậy sẽ
cắt giảm được rất nhiều chi phí, giúp doanh nghiệp có điều kiện cắt giảm phí bảo hiểm, tăng sức cạnh tranh.
Đề phòng và hạn chế tổn thất
Sản phẩm bảo hiểm hỏa hoạn và mọi rủi ro đặc biệt có đối tượng được bảo hiểm với rủi ro cao, tỷ lệ bồi thường hằng năm cao và biến động. Điều này một phần là do ý thức của người tham gia bảo hiểm trong việc phòng cháy chữa cháy, tâm lý ngại tốn kém chi phí. Để khắc phục tình trạng này, từ đó có thể giảm tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ, doanh nghiệp có thể thường xuyên định kì kiểm tra mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm, yêu cầu người tham gia bảo hiểm thực hiện các biện pháp phòng cháy chữa cháy, nâng cao mức độ an toàn cho đối tượng được bảo hiểm. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể có khoản chi hợp lý cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất ở các đơn vị tham gia bảo hiểm, như trợ giúp họ trong trang bị các phương tiện phòng cháy chữa cháy,...
2.4. Hợp tác chặt chẽ với cơ quan chức năng, các doanh nghiệp bảo hiểm khác
Trong quá trình kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm, doanh nghiệp không chỉ cần có sự thống nhất, phối hợp, đồng bộ trong doanh nghiệp PTI, thống nhất về quan điểm, chính sách,... từ Tổng công ty, đến các công ty đơn vị thành viên; mà Công ty cần có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng, đặc biệt là Cục phòng cháy chữa cháy, cơ quan công an địa phương, các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Hiệp hội bảo hiểm,...
2.5. Có sự thay đổi hợp lý phù hợp điều kiện kinh tế xã hội
Thường xuyên rà soát, kiểm tra sự hợp lý của biểu phí, phạm vi bảo hiểm,… của sản phẩm; quy trình triển khai phù hợp với tình hình thực tế, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh… từ đó có sự thay đổi hợp lý, linh hoạt; phù hợp tình hình kinh tế xã hội và sự biến động liên tục của thị trường.
KẾT LUẬN
Nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt là nghiệp vụ đầy tiềm năng phát triển trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Hiện nay, không chỉ Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện PTI mà hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước, thậm chí là một số doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đều đang hướng tới tìm cách chiếm lĩnh thị phần. Nhiều công cụ cạnh tranh từ kĩ thuật đến phi kĩ thuật đã và đang được sử dụng để tạo được lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt vì thế trong tương lai dự báo sẽ là nghiệp vụ đem lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh tốt, chiếm lĩnh được thị phần và có biện pháp cạnh tranh với mục tiêu tăng trưởng bền vững.
Nghiên cứu đề tài “Thực trạng triển khai bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi
ro đặc biệt tại Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện” không chỉ cho thấy thực trạng và xu hướng phát triển nghiệp vụ này tại PTI, mà còn là xu hướng chung cả thị trường bảo hiểm kinh doanh nghiệp vụ này. Đề tài được thực hiện nhằm cung cấp một cách nhìn tổng quan nhất về việc triển khai nghiệp vụ tại PTI và từ đó khuyến nghị một số đề xuất nhằm giải quyết những khó khăn, tận dụng lợi thế của doanh nghiệp trong việc kinh doanh nghiệp vụ Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt tại PTI.