5. Bố cục luận văn
3.6.1 Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng
a) Thói quen tiêu dùng
Bảng 3.6: MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG & NHU CẦU TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CN ACB QUẢNG NINH
ĐỐI TƢỢNG KH THÀNH
PHẦN MẪU ĐẶC ĐIỂM KH NHU CẦU SẢN PHẨM
Doanh nghiệp nhà
nƣớc 13,33 %
Khách hàng truyền thống. Có mối quan hệ liên ngành. Quan tâm hậu mãi.
Các khoản vay dài hạn với lãi suất cố định.
Công ty 100% vốn nƣớc ngoài
6,67 %
Chú trọng thương hiệu.
Quan tâm chất lượng dịch vụ và các dịch vụ tiện ích.
Thủ tục nhanh chóng đơn giản. Phong cách giao dịch hiện đại.
Dịch vụ bảo lãnh, tư vấn thuế. Các khoản vay ngắn hạn và trung hạn. DNTN, công ty TNHH 46,67 % Hạn chế về nguồn vốn lưu động. Quan tâm tới lãi suất tài trợ. Quan tâm tới thái độ phục vụ của nhân viên.
Chiết khấu các chứng từ có giá. Vay ngắn hạn dưới hình thức tín chấp hoặc thế chấp bằng tài sản trong tương lai.
Các dịch vụ tư vấn.
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
Công ty cổ phần 33,33 %
Quan tâm tới hạn mức tài trợ. Lĩnh vực kinh doanh đa dạng. Cổ phiếu, trái phiếu có thể là tài sản đảm bảo.
Chú trọng chất lượng dịch vụ
Các khoản vay trung và dài hạn với hạn mức cao.
Các nghiệp vụ bảo lãnh. Dịch vụ ngân hàng trọn gói.
b) Những mong đợi của KH đối với tài trợ xuất nhập khẩu
Bảng 3.7: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ Số lần lựa chọn % Xếp hạng
Lãi suất cạnh tranh (cho vay, chiết khấu) 29 97 1
Hình thức dịch vụ đa dạng 12 40 7
Mức tài trợ cao 26 87 2
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 18 60 5
Nhân viên tận tình, chu đáo 20 67 4
Uy tín, qui mô của ngân hàng 16 53 6
Vị trí thuận tiện 2 7 8
Phí dịch vụ cạnh tranh 25 83 3
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn của tác giả năm 2011)
Từ bảng trên ta thấy 4 yếu tố mà KH quan tâm nhất khi giao dịch tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng là lãi suất, hạn mức tài trợ, chất lượng phục vụ của nhân viên và biểu phí dịch vụ cạnh tranh. Trong đó, yếu tố mà các DN chú ý hàng đầu là lãi suất cho vay và chiết khấu của ngân hàng thấp (97%); 87% cho rằng hạn mức tài trợ cao là rất quan trọng, bởi vì hạn mức tài trợ không đủ để thực hiện dự án hoặc hợp đồng DN phải cùng lúc xin tài trợ từ các ngân hàng khác nhau, gây khó khăn cho hoạt động sản xuất. Ngoài ra, biểu phí cạnh tranh và chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là những yếu tố mà các DN rất quan tâm. Do đó, ngoài việc tạo ra sự linh hoạt trong chính sách lãi suất, biểu phí dịch vụ, xem xét khả năng tăng hạn mức tài trợ cho những DN có uy tín, có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, chi nhánh còn cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, chu đáo trong giao dịch với KH để vừa thu hút thêm nhiều KH mới, vừa tạo ra lực lượng KH trung thành.
Bảng 3.8: SỐ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CN ACB QUẢNG NINH
NĂM SỐ KH Tổng DS Giao dịch
2009 4 512 tỷđ
2010 8 2.520 tỷđ
2011 12 3.240 tỷđ
(Nguồn: Phòng Tín dụngCN ACB Quảng Ninh)
Số DN giao dịch tài trợ xuất nhập khẩu tại chi nhánh qua các năm tăng không đáng kể, chủ yếu là các KH lớn có quan hệ lâu dài từ 5-8 năm, một số KH mới giao dịch một vài năm gần đây. Trong đó, KH lớn nhất của chi nhánh là Công ty SX nến cao cấp AIDI Việt Nam chiếm gần 45% tổng khối lượng giao dịch. Điều này chứng tỏ còn một bộ phận lớn các NH chỉ tham gia giao dịch một vài dịch vụ đơn lẻ chứ không sử dụng cả gói dịch vụ TTXNK như mong đợi.