3.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Dựa trên các nhân tố rút trích được từ phân tích, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Hình 3.7. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
Tiếp theo, các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định xem liệu có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của NNT hay không và mức độ quan hệ như thế nào.
Với giả thuyết ban đầu ở mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội như sau: Y = β 0 + β 1X1 + β 2X2 + β 3X3.
Trong đó:
+ Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán mức độ hài lòng của NNT + β 0, β 1, β 2, β 3 là các hệ số hồi quy
+X1, X2, X3 là các biến độc lập thể hiện lần lượt các nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp, Tổ chức thông tin, Phương tiện phục vụ
3.3.2. Phân tích hồi quy
3.3.2.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.
TRÁCH NHIỆM NGHỀ NGHIỆP
TỔ CHỨC THÔNG TIN
PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ
SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN THUẾ
Bảng 3.7. Bảng hệ số xác định bội và các thông số tóm tắt mô hình Model Summaryb (Mô hình tóm tắt)
Model (Mô hình) R (Hệ số tương quan bội) R Square (Hệ số xác định R2) Adjusted R Square (Hệ số R2 hiệu chỉnh) Std. Error of the Estimate (Độ lệch chuẩn) 1 .830a .689 .686 .56010627
a. Predictors (Bộ dự báo): (Tung độ góc), PTPV, TCTT, TNNN b. Dependent Variable (Biến phụ thuộc): MDHL
Nhận xét: R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.686 các biến độc lập trong mô hình giải thích được 68,6% sự biến thiên của Sự hài lòng với dịch vụ tuyên truyền thuế của người nộp thuế trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
3.3.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = 0.
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau:
Bảng 3.8. Bảng phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp mô hình ANOVAb (Phân tích phương sai)
Model (Mô hình) Sum of Squares (Tổng bình phương) Df (Bậc tự do) Mean Square (Trung bình bình phương) F (Kiểm định F) Sig. (Mức ý nghĩa)
Regression (Hồi quy) 248.689 3 82.896 264.237 .000a
Residual (Phần dư) 112.311 358 .314
1
Total (Tổng) 361.000 361
a. Predictors (Bộ dự báo): (Tung độ góc), PTPV, TCTT, TNNN b. Dependent Variable (Biến phụ thuộc): MDHL
Nhận xét: Kết quả phân tích cho thấy giá trị kiểm định kiểm định F=264,237, mức ý nghĩa (sig F= 0,000) nhỏ hơn 1%. Kết quả này dẫn tới bác bỏ giả thuyết H0
3.3.2.3. Kiểm định các giả thuyết đề xuất
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi quy Coefficientsa (Hệ số hồi quy)
Unstandardized Coefficients (Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa)
Standardized Coefficients (Hệ số hồi quy chuẩn hóa) T (Kiểm định t) Sig. (Mức ý nghĩa) Collinearity Statistics (Thống kê đa cộng tuyến) Model (Mô hình) B Std. Error (Độ lệch chuẩn) Beta Tolerance (sai số cho phép) VIF (Hệ số phóng đại phương sai) (Constant) (Tung độ góc) -2,209E-16 .029 .000 1.000 TNNN .634 .029 .634 21.505 .000 1.000 1.000 TCTT .370 .029 .370 12.563 .000 1.000 1.000 1 PTPV .387 .029 .387 13.131 .000 1.000 1.000 a. Biến phụ thuộc: MDHL
Nhận xét: Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 3 nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòngcủa người nộp thuế (sig t của các nhân tố đều bằng 0,000). Do đó, các giả thuyết đã nêu ở mô hình lý thuyết cuối chương 1 cũng được chấp nhận.
Phương trình hồi quy được xác định như sau: Y = 0,634X1 + 0,370X2 + 0,387X3
Hằng số β 0 có giá trị quá nhỏ nên nếu loại khỏi phương trình cũng không ảnh hưởng lớn đến giá trị dự đoán của Y. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) của 3 biến đều bằng 1 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến.
Kết quả mô hình sau khi điều chỉnh và phân tích
Hình 3.8. Mô hình tác động chuẩn hóa của các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng với dịch vụ tuyên truyền thuế
TRÁCH NHIỆM NGHỀ NGHIỆP
TỔ CHỨC THÔNG TIN
PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ
SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN THUẾ
0,634
0,370
0,387
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NGHỆ AN NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NGHỆ AN
3.4.1. Đánh giá chung
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng chung của người nộp thuế
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Cục thuế
tỉnh Nghệ An 0,8 2,2 6,1 30,4 22,7 32,0 5,8 4,91 1,20
Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về thuế của Cục
thuế tỉnh Nghệ An 1,1 2,2 5,8 31,5 21,8 31,5 6,1 4,90 1,21
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh
Nghệ An 1,1 1,9 3,9 34,5 19,3 30,9 8,3 4,95 1,22
Nhận xét: Từ kết quả khảo sát thực tế, nhìn chung người nộp thuế khá hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế của Cục thuế tỉnh Nghệ An (điểm trung bình là 4,95, cao hơn mức trung bình trong thang đo Liker 7 bậc), khá hài lòng cả về nội dung (4,91) lẫn cung cách phục vụ (4,90). Khi đi vào phân tích từng mức độ, 34,5% người mộp thuế cho ý kiến trung lập khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế, 30,9% cảm thấy hài lòng và chỉ có 1,1% người nộp thuế cảm thấy rất không hài lòng. Nhưng tỷ lệ người nộp thuế có ý kiến trung lập khá cao cho thấy Cục thuế vẫn chưa thật sự nỗ lực và cố gắng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của n g ư ờ i n ộ p t h u ế . Vấn đề nằm ở đâu thì cần phải xem xét mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với từng thành phần đo lường chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế.
3.4.2. Đánh giá từng yếu tố
3.4.2.1. Thành phần Công khai, minh bạch, dễ hiểu
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch, dễ hiểu
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được
Cục thuế niêm yết công khai, minh bạch 1,1 3,9 5,0 27,3 13,3 40,1 9,4 5,06 1,33 Chính sách thuế mới được phổ biến đến
NNT kịp thời 0,6 5,0 7,7 24,9 15,5 36,5 9,9 4,99 1,36
Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh
nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 1,7 4,4 5,2 30,7 21,5 29,0 7,5 4,83 1,32
Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy
định 0,8 6,6 5,8 33,7 15,7 29,8 7,5 4,76 1,36
Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể,
ngắn gọn, rõ ràng, dễ tiếp thu 1,1 2,2 6,6 31,2 17,1 32,3 9,4 4,96 1,29
Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế
thỏa đáng, tận tình 1,4 4,1 7,7 34,3 16,6 29,3 6,6 4,75 1,32
Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng
một sự việc 1,9 5,5 7,7 32,3 21,5 25,7 5,2 4,64 1,34
Nhận xét: Theo phương trình hồi quy bội, thành phần này cũng là một trong ba nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Bảng 3.11 thể hiện Cục thuế tỉnh Nghệ An đạt mức độ Công khai, minh bạch, dễ hiệu khá (mức trên 4,5). Đặc biệt, NNT hài lòng với công tác tuyên truyền chính sách thuế của Cục thuế: thông tin được công khai, minh bạch (40,1%), được phổ biến kịp thời (36,5%), nội dung và hình thức tuyên truyền tốt (32,3%). Điểm mạnh này cần phải được phát huy hơn nữa. Tuy nhiên, về mặt hỗ trợ thuế (ở nội dung giải đáp vướng mắc về thuế đúng hạn, thỏa đáng, thống nhất), Cục thuế vẫn chưa tạo được bước chuyển biến tốt vì có khoảng 31% NNT cho ý kiến trung lập dù rằng có tỷ lệ không nhỏ NNT cảm thấy hài lòng. Cục thuế cần rà soát lại quy trình thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ thuế, xác định điểm yếu để có thể đưa giải pháp cải thiện.
3.4.2.2. Thành phần Thái độ phục vụ
Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Thái độ phục vụ
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ
NNT khi gặp vướng mắc về thuế 0,8 3,3 6,4 24,0 18,2 38,4 8,8 5,06 1,29
Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời
gian của NNT 3,0 3,6 7,7 27,1 16,9 31,5 10,2 4,86 1,45
Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng
Quy trình 0,0 3,3 3,9 30,4 22,9 34,0 5,5 4,97 1,15
Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về
Thuế trong cùng một lần 1,1 7,2 9,4 30,7 19,3 26,5 5,8 4,63 1,37
Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho
NNT 2,8 6,6 8,8 34,0 16,0 26,5 5,2 4,54 1,42
Nhận xét: NNT đánh giá khá cao sự sẵn sàng phục vụ và thực hiện đúng quy trình, thời gian làm việc của nhân viên thuế (38,4%; 34%; 31,5%) chứ chưa đánh giá cao sự tận tâm, biết nghĩ đến những khó khăn mà NNT đang gặp phải của cán bộ thuế. Điều đó thể hiện ở tỷ lệ 30,7% ý kiến trung lập về việc hướng dẫn đầy đủ thủ tục và 34% về việc nhanh chóng tìm hướng giải quyết vướng mắc thuế của nhân viên thuế. Cục thuế cần sớm khắc phục việc này nếu không sẽ dễ dẫn đến tình trạng quan liêu, sách nhiễu, gây phiền hà cho NNT, ảnh hưởng đến hình tượng của ngành Thuế vốn đã rất nhạy cảm.
3.4.2.3. Thành phần Năng lực phục vụ
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn
và kiến thức tổng hợp tốt 0,8 4,7 5,0 36,5 17,7 29,6 5,8 4,77 1,27
Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu
cầu của NNT 0,8 4,7 6,4 35,9 19,9 27,6 4,7 4,71 1,25
Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết
công việc 0,6 2,2 4,7 30,4 22,1 32,9 7,2 4,99 1,18
Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng,
hiệu quả, hợp lý 0,8 3,0 7,2 38,1 15,2 29,6 6,1 4,77 1,25
Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã
Nhận xét: Điểm đánh giá cho khả năng và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên thuế là khoảng 4,8. Đó là nhờ Cục thuế tỉnh Nghệ An đã mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ cán bộ thuế nhằm nâng cao hiệu quả công tác thuế, nhất là ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với NNT. Tuy vậy, do tuổi nghề chưa cao nên kiến thức cũng như kỹ năng nắm bắt, giải quyết công việc của họ vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của NNT (thể hiện qua 36,5% - 35,9% - 38,1% NNT có ý kiến trung lập về lần lượt từng nội dung). Theo phương trình hồi quy, thành phần Năng lực phục vụ và Đáp ứng tạo nên nhân tố có trọng số lớn nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Do đó, hai thành phần này cần phải được chú trọng.
3.4.2.4. Thành phần Cơ chế đồng hành
Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ chế đồng hành
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của
NNT 1,1 4,7 8,6 33,4 18,8 27,6 5,8 4,70 1,30
Cục thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế của NNT
và có hướng giải quyết hợp lý 1,1 1,9 7,7 35,4 18,8 29,6 5,5 4,80 1,22
Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề
kinh doanh 0,8 2,5 4,4 18,0 19,9 40,3 14,1 5,31 1,26
Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của NNT để giải quyết những khó khăn,
vướng mắc về thuế 1,9 7,2 13,5 32,3 18,0 21,0 6,1 4,44 1,40
Nhận xét: NNT đánh giá cao việc tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh với số điểm trung bình 5,31 và có đến 40,3% ý kiến hài lòng. Mỗi loại hình, ngành nghề kinh doanh có đặc điểm riêng nên các tổ chức, cá nhân kinh doanh thường chỉ quan tâm đến những chính sách thuế tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Cho nên, việc cơ quan thuế hiểu được mong muốn đó của NNT khiến họ cảm thấy hài lòng. Phần lớn ý kiến NNT cho rằng cơ quan thuế có thể hiện sự quan tâm nhưng chưa đủ lớn nên chưa tạo sự hài lòng ở NNT, thể hiện qua tỷ lệ ý kiến trung lập cao.
3.4.2.5. Thành phần Phương tiện phục vụ
Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn
gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 0,6 0,3 4,1 14,1 15,7 44,2 21,0 5,61 1,16
Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng
mát, rộng rãi 0,3 2,5 3,0 19,9 17,4 39,5 17,4 5,40 1,24
Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên
truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 0,3 1,4 4,4 27,6 20,7 36,5 9,1 5,13 1,16
Cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến NNT
1,4 4,1 5,5 26,0 14,6 33,4 14,9 5,08 1,42
Nhận xét: Mức điểm đánh giá cho thành phần này cao hơn các thành phần khác (lớn hơn 5,0). Tỷ lệ NNT hài lòng với điều kiện phục vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế khá cao như 44,2% hài lòng về vẻ ngoài của nhân viên thuế; 39,5% hài lòng về môi trường tại bộ phận hướng dẫn; 36,5% hài lòng về trang thiết bị phục vụ; 33,4% hài lòng về các ứng dụng công nghệ thông tin trong tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Qua đó có thể thấy, Cục thuế đã chú trọng hơn đến việc tạo sự thuận lợi, thoải mái cho NNT khi đến liên hệ công tác tại Cục thuế. Đây cũng là nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của NNT theo phương trình hồi quy bội ở trên.
Nhận xét chung: Nhìn chung, theo tác giả, kết quả đánh giá từng yếu tố nêu trên đã phản ánh đúng thực tế hoạt động của Cục thuế tỉnh Nghệ An: về mặt tổ chức tuyên truyền hỗ trợ NNT và phương tiện vật chất hỗ trợ cho hoạt động đã có những thay đổi tích cực so với trước đây (thực tế ghi nhận nhiều ý kiến khen ngợi của NNT về hai mặt này); về mặt lực lượng tuyên truyền hỗ trợ vẫn chưa tạo được sự tin tưởng thật sự từ phía NNT bởi theo họ cán bộ trẻ sẽ thiếu kinh nghiệm thực tiễn, kỹ năng giải quyết công việc chưa cao dù kiến thức, khả năng nắm bắt công việc tốt. Kết quả đánh giá thực tế này sẽ giúp Cục thuế xây dựng được giải pháp thực hiện tốt hơn trong tương lai.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, tác giả tiến hành phân tích mẫu điều tra theo các đặc điểm với số mẫu hợp lệ đủ điều kiện đưa vào phân tích là 362 mẫu. Tổng số biến quan sát ban đầu là 25 biến. Sau khi kiểm định các thang đo bằng 2 công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến còn lại cho phân tích tương quan và hồi