2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và quy trình thực hiện được thể hiện ở hình 2.1
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các nhân tố rút trích
- Kiểm tra phương sai rút trích
Hình 2.1. Quy trình thực hiện việc nghiên cứu
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu. 2.2.1.2. Phỏng vấn
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp được hình thành. Tiếp theo, phỏng vấn, tiếp thu ý kiến của Lãnh đạo Cục thuế cùng các cán bộ thuế đang làm việc tại văn phòng Cục thuế về các biến quan sát của thang đo bằng cách gửi thông tin qua hộp thư nội bộ của ngành, từ đó điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo.
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính thức
(n = 362)
Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn một số cán
bộ thuế, NNT
Đánh giá sơ bộ thang đo: - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định giả thuyết: -Phân tích hồi quy tuyến tính bội Thang đo nháp Hiệu chỉnh Thang đo chính thức
2.2.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Dựa trên các thành phần của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cộng với các ý kiến thu được qua quá trình phỏng vấn, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I: Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế (gồm 31 biến)
Phần II: Các câu hỏi phân loại NNT và đánh giá mức độ, hình thức cần tư vấn hỗ trợ thuế của NNT (gồm 6 biến) và được xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 7. 2.2.1.4. Hiệu chỉnh thang đo
Bảng câu hỏi sau khi qua khảo sát thử một số người nộp thuế đã được điều chỉnh lại thông tin câu hỏi cho rõ ràng hơn; đồng thời, thang đo mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục thuế tỉnh Nghệ An chính thức còn 28 biến đó là:
2.2.1.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế (5 thành phần)
(1) T hành phần Công khai, minh bạch, dễ hiểu (7 biến):
(1)
Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được Cục thuế niêm
yết công khai, minh bạch 1 2 3 4 5 6 7
(2) Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp
thời 1 2 3 4 5 6 7
(3)
Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững
pháp luật về thuế 1 2 3 4 5 6 7
(4)
Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ
ràng, đúng hạn, đúng quy định 1 2 3 4 5 6 7
(5) Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu 1 2 3 4 5 6 7 (6) Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận
tình
1 2 3 4 5 6 7
(7)
Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất
quán trong giải quyết cùng một sự việc 1 2 3 4 5 6 7
(2) T hành phần Thái độ phục vụ (5 biến):
(1)
Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp
thuế khi gặp vướng mắc về thuế 1 2 3 4 5 6 7
(2) Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy
(3) Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình 1 2 3 4 5 6 7 (4)
Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong
cùng một lần 1 2 3 4 5 6 7
(5) Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những
vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7 (3) Thành phần Năng lực phục vụ (5 biến, giảm 2 biến so với ban đầu):
(1)
Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến
thức tổng hợp tốt 1 2 3 4 5 6 7
(2)
Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của
người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7
(3)
Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ
thông tin trong quá trình giải quyết công việc 1 2 3 4 5 6 7 (4) Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp
lý 1 2 3 4 5 6 7
(5) Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp
thuế 1 2 3 4 5 6 7
(4) Thành phần Cơ chế đồng hành với NNT (4 biến):
(1)
Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó
khăn, vướng mắc về thuế của người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7
(2) Cục thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng
mắc về thuế của NNT và có hướng giải quyết hợp lý 1 2 3 4 5 6 7 (3)
Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho
từng loại hình, ngành nghề kinh doanh 1 2 3 4 5 6 7
(4)
Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế
5) T hành phần Phương tiện phục vụ (4 biến, giảm 1 biến so với ban đầu):
(1)
Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và
có đeo thẻ ngành 1 2 3 4 5 6 7
(2) Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi 1 2 3 4 5 6 7
(3)
Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về
thuế hiện đại 1 2 3 4 5 6 7
(4)
Cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk
2.2.1.4.2. Thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế (3 biến)
(1)
Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng
mắc về thuế của Cục thuế tỉnh Nghệ An 1 2 3 4 5 6 7
(2)
Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn,
hỗ trợ về thuế của Cục thuế tỉnh Nghệ An 1 2 3 4 5 6 7
(3)
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ
trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Nghệ An 1 2 3 4 5 6 7
Bảng 2.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần Công khai, minh bạch, dễ hiểu (CMD)
1 CMD1 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được Cục thuế niêm yết công khai,
2 CMD2 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời
3 CMD3 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 4 CMD4 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn,
đúng quy định
5 CMD5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu 6 CMD6 Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình
7 CMD7 Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc
Thành phần Thái độ phục vụ (TD)
8 TD1 Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế
9 TD2 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế
10 TD3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình
11 TD4 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 12 TD5 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó
và hướng dẫn ngay cho người nộp thuế Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
13 NLPV1 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt 14 NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế 15 NLPV3 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong
quá trình giải quyết công việc
16 NLPV4 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 17 NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế Thành phần Cơ chế đồng hành với NNT (DH)
18 DH1 Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của người nộp thuế
19 DH2 Cơ quan thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế của người nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý
20 DH3 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh
21 DH4 Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế
Thành phần Phương tiện phục vụ (PTPV)
22 PTPV1 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành
23 PTPV2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi
24 PTPV3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 25 PTPV4 Cơ quan thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện
tử...)
Thang đo Sự hài lòng (HL)
26 HL1 Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Cục thuế tỉnh Nghệ An
27 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về thuế của Cục thuế tỉnh Nghệ An
28 HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Nghệ An
2.2.1.5. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nghĩa là thông qua dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát trực tiếp NNT tiến hành thực hiện kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
2.2.1.5.1. Phương pháp thu thập thông tin
Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho NNT tại các buổi tập huấn về văn bản hướng dẫn chính sách thuế mới và quyết toán thuế và khi NNT đến liên hệ công tác tại Cục thuế. Với các biến trong thang đo được mã hóa (bảng 2.1) và các bảng khảo sát thu được, dữ liệu được nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0. 2.2.1.5.2. Kích thước mẫu
Trong phương pháp phân tích dữ liệu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố mà phân tích này cần cỡ mẫu phải đủ lớn. Thông thường cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến hoặc quy mô mẫu hơn 200. Nếu theo tiêu chuẩn này thì kích thước mẫu cần thiết là n = 140 vì mô hình nghiên cứu có 28 biến quan sát.
Cục thuế tỉnh Nghệ An hiện đang quản lý khoảng 2.000 doanh nghiệp. Tuy nhiên, căn cứ số liệu báo cáo công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT năm 2012 của Cục thuế thì bình quân mỗi tháng có khoảng 280 NNT cần tư vấn, hỗ trợ về thuế. Do đó, để có thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế, kích thước mẫu được chọn dự kiến sẽ bằng số NNT trung bình 1 tháng trong năm 2012 được cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế.
Để đạt kích thước mẫu đề ra, 500 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra. 2.2.1.5.3. Các phương pháp phân tích
2.2.1.5.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Công thức của hệ số Cronbach là: = N/[1 + (N – 1)]
Trong đó là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp , trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra.
Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007), và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, nên ở giai đoạn khám phá khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là chấp nhận được [11].
2.1.1.5.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Về mặt tính toán, phân tích nhân tố hơi giống với phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi biến được biểu diễn như là một kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích được gọi là communality. Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung (common factor) cộng với một nhân tố đặc trưng (unique factor) cho mỗi biến. Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng. Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình:
Xi A Fí1 1 A Fí2 2 A Fí3 3 ... A Fím m V Ui i
Trong đó:
Xi : biến thứ i chuẩn hóa
Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i F : các nhân tố chung
Vi : hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i Ui : nhân tố đặc trưng của biến i
m : số nhân tố chung
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi W Xí1 1 W Xí2 2 W Xí3 3 ... W Xík k
Trong đó:
Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i
k : số biến
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Nguyên tắc này được áp dụng như vậy để tiếp tục chọn các quyền số cho các nhân tố tiếp theo. Do vậy các nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như các giá trị của các biến gốc, là không có tương quan với nhau. Hơn nữa, nhân tố thứ nhất giải thích được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được nhiều thứ nhì …
Phân tích nhân tố được sử dụng trong nhiều trường hợp.
- Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong các tập hợp biến. Ví dụ, có thể sử dụng một tập hợp các phát biểu về lối sống để đo lường tiểu sử tâm lý của người tiêu dùng. Sau đó, những phát biểu này được sử dụng trong phân tích nhân tố để nhận diện các yếu tố tâm lý cơ bản.
- Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau. Chẳng hạn, như sau khi nhận diện các nhân tố thuộc về tâm lý thì ta có thể sử dụng chúng như những biến độc lập để giải thích những khác biệt giữa những người trung thành và những người không trung thành với nhãn hiệu sử dụng.
- Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.
2.2.1.5.3.3. Phương pháp hồi quy
Các bước phân tích:
Bước 1: Xem xét ma trận hệ số tương quan
Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thông qua xây dựng ma trận tương quan. Đồng thời ma trận tương quan là công cụ xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau nếu các biến này có tương quan chặt thì nguy cơ xảy