a. Kết quả giám định tổn thất bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
2.1.2.3 Đánh giá chung về công tác GĐBT Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PVI Thăng Long
giới tại PVI Thăng Long
Qua phân tích trên ta thấy trong 5 năm qua công tác GĐBT tại PVI
SVTH: Lê Thị Xoan Lớp Bảo hiểm 46A
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Bùi Quỳnh Anh
Thăng Long đã có nhiều kết quả đáng khích lệ. Nhìn chung tỷ lệ tồn đọng ngày càng giảm, nhân viên giám định đã giải quyết kịp thời hồ sơ cho khách hàng.Trình độ của cán bộ giám định bồi thường đã được cải thiện một cách rõ rệt đặc biệt là trong năm 2007. Vì vậy hầu như các vụ tổn thất vật chất xe cơ giới đều do PVI Thăng Long giám định. Đặc biệt hiện nay PVI Thăng Long đã thực hiện ký hợp đồng nguyên tắc về bảo lãnh sửa chữa xe cơ giới với hệ thống các xưởng, gara ô tô chính hãng như Toyoto, Ford,Daewoo,…, đáp ứng yêu cầu khắt khe nhất về chất lượng đối với những xe mới chính hãng. Để thực hiện cam kết phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn PVI Thăng Long đã xác lập đường dây nóng Online 24/24 nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc thông báo sự cố trong mọi trường hợp và có những hướng dẫn, tư vẫn kịp thời phương án giải quyết nhanh nhất. Ngoài ra PVI Thăng Long còn xây dựng đội cứu hộ xe tổn thất khẩn cấp đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng khi có tổn thất xảy ra với họ.
Bên cạnh những mặt đã đạt được như phân tích trên thì công tác GĐBT tại PVI Thăng Long còn gặp những tồn tại cần giải quyết kịp thời như sau:
* GĐBT là công việc rất phức tạp, nhân viên giam định thường xuyên bị căng thẳng. Để hoàn thành công việc nhân viên GĐBT đã làm việc mệt mỏi cả buổi tối lẫn những ngày nghĩ.Tuy nhiên hầu như các giám định viên chưa hề được hưởng những ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ làm việc, cũng như xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra nên nếu cứ để tình trạng này xảy ra lâu dài thì sẽ làm ảnh hưởng tinh thần làm việc của giám định viên. Nhân viên giám định chậm trể, không nhiệt tình phục vụ khách hàng làm cho khách hàng mất niềm tin đối với công ty bảo hiểm từ đó ảnh hưởng đến khâu khai thác. Trong một số trường hợp có thể gây thất thoát tiền.
* Hiện tại phòng GĐBT của PVI Thăng Long chỉ có 4 nhân viên trong khi đó số vụ tai nạn ngày càng tăng lên, vì vậy mặc dù đã nổ lực
SVTH: Lê Thị Xoan Lớp Bảo hiểm 46A
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Bùi Quỳnh Anh
nhiều nhưng nhiều lúc khách hàng vẫn phải đợi. Tuy trên quy định của công ty là xác lập đường dây nóng online 24/24 phục vụ giám định bồi thường cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Nhưng do thiếu nhân viên giám định nên thực tế nhiều khi giám định viên không thể đến hiện trường để giám định ngay. Chính yếu tố này cũng là nguyên nhân dẫn tới việc bồi thường sai thiệt cho công ty bảo hiểm.Cũng do thiếu nhân lực nên tình trạng tồn đọng vẫn còn.
* Đề được trả tiền bồi thường khách hàng phải hoàn tất hồ sơ chứng từ cho nhân viên giám định. Đôi khi giám định viên không giải thích rõ ràng cho khách hàng biết cụ thể về từng loại giấy tờ nên đã để khách hàng phải đi lại nhiều lần mới hoàn thành hồ sơ. Trong lúc khách hàng đang bị tổn thất, chính điều này đã làm họ càng thêm chán nản, không thật sự thoải mái, không có ấn tượng tốt về công ty.
* Phòng GĐBT chủ yếu tập trung giám định cho những vụ tổn thất ở khu vực Hà Nội hoặc những vụ tổn thât lớn. Còn hầu hết tại những tỉnh xa công ty, nếu tổn thất không lớn và không phức tạp thì đại lý khai thác trực tiếp GĐBT . Nhưng do trình độ của họ có hạn, không được đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ này nên rất dễ tạo ra khe hở cho hành vi trục lợi bảo hiểm.
* Mặc dù đã có sự phối hợp với các công ty bảo hiểm khác trong việc giám định bồi thường. Tuy nhiên ở những tình vùng núi xa xôi như Lào cai, Lạng Sơn thì việc thực hiện giám định hộ vẫn còn chưa được hiệu quả. Do vậy khi có tổn thất xảy ra cán bộ giám định phải trực tiếp lên giải quyết gây mất thời gian và tiền của.
* Cơ sở vật chất phục vụ cho khâu GĐBT vẫn chưa tốt, đặc biệt là phòng giám định còn hẹp nên khi có nhiều khách hàng vào để khiếu nại thì không có chổ ngồi. Ngoài ra nó còn gây ảnh hưởng tới công việc của
SVTH: Lê Thị Xoan Lớp Bảo hiểm 46A
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Bùi Quỳnh Anh
những người bên cạnh.
* Do hiện nay Tổng công ty mới chỉ phát hành cuốn quy tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới. Phần nội dung cho bảo hiểm Vật chất xe còn sơ sài nên gây khó khăn cho khâu khai thác. Nếu nhân viên khai thác chưa thực sự giải thích rõ ràng cho khách hàng thì trong nhiều trường hợp mặc dù nằm ngoài phạm vi bảo hiểm nhưng vẫn khiếu nại gây mất thời gian cho nhân viên giám định
* Trong những năm vừa qua vẫn còn hiện tượng khách hàng, các đơn vị kinh doanh phản ánh sự chậm trễ trong khâu giải quyết bồi thường làm ảnh hưởng đến khả năng tái tục bảo hiểm.Nguyên nhân là do có một vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường nhân viên GĐBT phải liên hệ với phòng khai thác và phòng kế toán để kiểm tra tính chính xác của hồ sơ bồi thường. Nhưng do chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng GĐBT và các phòng kinh doanh bảo hiểm, phòng kế toán hành chính cũng như chưa có sự hợp tác giữa cán bộ bảo hiểm với cán bộ của các cơ quan chức năng có liên quan nên việc thu thập thông tin và kiểm tra hồ sơ chứng từ là mất rất nhiều thời gian.
* Hiện tại nhân viên GĐBT tại PVI Thăng Long là những người tốt nghiệp đại học bên mảng kỷ thuật. Họ chưa thực sự am hiểu về nghiệp vụ bảo hiểm nên rất khó khăn khi phải giải quyết những vụ phức tạp.
* Do sự hạn chế về nhân viên GĐBT, trang bị kỷ thuật cũng như sự yếu kém trong cách quản lý khâu giám định bồi thường nên một tồn tại lớn nhất mà PVI Thăng Long đang phải gặp phải - đó cũng chính là nguyên nhân làm cho tỷ lệ bồi thường qua các năm lại tăng lên đó là hiện tượng trục lợi bảo hiểm.
Các hình thức trục lợi rất đa dạng nhưng phổ biến nhất vẫn là :
- Tình trạng khách hàng bị tổn thất rồi mới đến công ty để mua bảo hiểm
SVTH: Lê Thị Xoan Lớp Bảo hiểm 46A
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Bùi Quỳnh Anh
- Lập hồ sơ giả: Đó là trường hợp đổi biển số xe không bị tai nạn nhưng có tham gia bảo hiểm cho xe đang bị tai nạn nhưng không mua bảo hiểm
- Cố ý gây ra tai nạn. Đây là hình thức gian lận nghiêm trọng nhất và cũng khó phát hiện nhất.
Bảng 2.6 : Tình hình trục lợi bảo hiểm VC XCG tại PVI Thăng Long. Năm Số vụ đòi giải quyết bồi thường vụ) Số vụ trục lợi (vụ) Tỷ lệ số vụ trục lợi(%)
2003 426 10 2.5
2004 535 14 2.62
2005 719 16 2.165
2006 901 17 1.95
2007 1042 19 1.75
( Nguồn: Phòng GĐBT của PVI Thăng Long) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số vụ trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PVI giai đoạn 2003-2007 đã tăng lên. Nhưng do tốc độ tăng số vụ đòi giải quyết bồi thường lớn hơn tốc độ tăng số vụ trục lợi nên tỷ lệ số vụ trục lợi đã giảm qua các năm.
Năm 2003 tỷ lệ trục lợi bảo hiểm là 21.65% nguyên nhân là do trong giai đoạn này nhận thức người dân về vai trò của bảo hiểm nói chung và bảo hiểm VC XCG chưa cao.Khi tổn thất xảy ra, khách hàng cứ nghĩ bảo hiểm chắc chắn phải có trách nhiệm bồi thường nên đã có hành vi cố tình tạo ra sự hợp lý trong hồ sơ để được bồi thường.
Năm 2004 là năm có tỷ lệ trục lợi bảo hiểm cao nhất là 2.62% số vụ trục lợi tăng lên 4 vụ so với năm 2003. Đó là do nhiều lý nguyên nhân nhưng về cơ bản do khâu quản lý vẫn chưa tốt. Do mới chuyển địa điểm mới nên chưa tập trung cho công tác quản lý, nhân viên khai thác chưa xem xét kỷ lưởng trước khi ký kết hợp đồng.Từ năm 2005 đến nay tuy số vụ trục lợi vẫn tăng nhưng tỷ lệ số vụ trục lợi lại giảm đáng kể. Tính đến năm 2006 tỷ lệ số vụ trục lợi chỉ ở mức 1.75%. Sở dĩ như vậy là vì thời gian này người tham gia
SVTH: Lê Thị Xoan Lớp Bảo hiểm 46A
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Bùi Quỳnh Anh
bảo hiểm cũng đã nhận thức được vai trò của bảo hiểm. Mặt khác PVI Thăng long đã cẩn thận hơn trong khâu khai thác, ký kết hợp đồng, nên đã giảm được tình trạng khách hàng xảy ra tai nạn rồi mới đến mua bảo hiểm .
Tuy nhiên điều đáng nói là tuy tỷ lệ số vụ trục lợi giảm nhưng việc trục lợi lại ngày càng chuyên nghiệp hơn, quy mô trục lợi lớn hơn.