là rất đúng đắn. PVI Thăng Long nên tiếp tục duy trì và hoàn thiện thêm nữa để tốc độ tăng trưởng doanh thu nghiệp vụ này ngày càng lớn hơn.
2.2.2 Thực trạng công tác giám định và bồi thường tổn thất Bảo hiểm vật chất xe cơ giới. chất xe cơ giới.
2.2.2.1 Quy trình giám định và bồi thường tổn thất Bảo hiểm vật chất xe cơ giới. xe cơ giới.
Với phương châm “ Trung thành, tận tụy” và xác định công tác giám định bồi thường chính là công tác phục vụ khách hàng sau bán hàng, khâu quan trọng nhất, PVI Thăng Long đã tổ chức tốt công tác giám định bồi thường. Công ty đã tổ chức một phòng Giám định Bồi thường chuyên nghiệp, quy trình giám định bồi thường theo tiêu chuẩn ISO, cơ sở vật chất trang thiết bị làm việc đầy đủ, do vậy việc giải quyết khiếu nại bồi thường thường được giải quyết nhanh chóng, chính xác, tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và nâng cao thương hiệu của PVI Thăng Long nói riêng và của PVI nói chung trên thị trường.
Quy trình giám định và bồi thường của PVI Thăng Long cũng tuân theo quy trình chung ở chương I, giữa các khâu có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Với mục đích tăng hiệu quả kinh doanh Hoạt động giám định được dựa trên cơ sở vững chắc của cả hệ thống PVI trên toàn quốc với mối quan hệ gắn bó
giữa các đơn vị trong cùng Tổng công ty, thể hiện sự phối hợp hợp lý giữa công tác khai thác dịch vụ bảo hiểm và giải quyết khiếu nại bồi thường. PVI Thăng Long đã cụ thể hóa quy trình giám định và bồi thường như sau:
Bước I: Nhận thông báo tổn thất.
Khi tai nạn xảy ra chủ xe phải có trách nhiệm cứu chữa và thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất đồng thời báo cho công an và công ty bảo hiểm .
Bộ phận có trách nhiệm nhận thông tin tổn thất là cán bộ kinh dolanh hoặc bộ phận GĐBT, phòng GĐBT đơn vị hoặc văn phòng kinh doanh khu vực. Nếu các các bộ phận khác nhận thông tin tổn thất thì phải hướng dẫn cho khách hàng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm.
Người nhận thông báo phải yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin sau:
- Tên chủ xe bị tai nạn, biển số xe, số GCNBH.
- Loại hình tham gia bảo hiểm, nơi cấp GCNBH, thời hạn bảo hiểm; - Thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn.
- Đối tượng bị tổn thất, nguyên nhân sơ bộ.
- Các biện pháp giảm thiểu tổn thất đã được thực hiện - Địa chỉ, số điện thoại liên hệ của đại diện NĐBH.
Toàn bộ thông tin trên được ghi vào “ Phiếu tiếp nhận thông tin” và cập nhật vào sổ thống kê tổn thất của đơn vị.
Bước II :Kiểm tra thông tin và xử lý ban đầu..
Sau khi nhận được thông báo tai nạn, cán bộ chịu trách nhiệm giải quyết xử lý ban đầu như sau:
- Hướng dẫn, yêu cầu đại diện NĐBH thực hiện ngay các công việc: Bảo vệ hiện trường ( trừ trường hợp giải phóng hiện trường theo lệnh của cảnh sát giao thông hoặc cơ quan chức năng), bảo vệ tài sản, hạn chế tổn thất phát sinh
nếu là tai nạn giao thông có liên quan đến trách nhiệm người thứ ba thì phải khai báo cho cảnh sát giao thông.
- Căn cứ vào điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm mà NĐBH tham gia, đánh giá sơ bộ xem tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, xem xét thời hạn hiệu lực của GCNBH.
- Báo cáo trưởng phòng GĐBT các thông tin về tổn thất. Trưởng phòng xem xét căn cứ vào khả năng của giám định viên và tính chất phức tạp của tổn thất để quyết định tự giám định hoặc trình Lãnh đạo đơn vị ký giấy yêu cầu giám định thuê giám định độc lập hoặc ký giấy yêu cầu giám định nội bộ yêu cầu đơn vị khác trong công ty giám định hoặc giám định và giải quyết bồi thường.Trưởng phòng GĐBT hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo đơn vị về việc quyết định tự giám định.
- Thống nhất với khách hàng về thời gian và địa điểm giám định.
- Hướng dẫn khách hàng làm văn bản thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường
- Thông báo tái bảo hiểm, đồng bảo hiểm ( nếu có)
Bước III: Giám Định
•Nguyên tắc chung.
- Mọi thiệt hại về tài sản đều phải tiến hành giám định;
- Căn cứ vào năng lực của mình và tính chất phức tạp của từng vụ tổn thất, đơn vị quyết định tự giám định hoặc thuê giám định độc lập.Trường hợp đơn vị tự giám định, giám đốc đơn vị hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật và Công ty về tính trung thực, chính xác và chất lượng báo cáo giám định do giám định viên của đơn vị mình thực hiện;
- Việc giám định phải được thực hiện trong thời gian sớm nhất có thể sau khi nhận được thông báo tai nạn và không quá 24 giờ kể từ khi nhận được
thông báo. Trường hợp chậm trễ phải có lý do hợp lý và lý do đó phải được thể hiện trong báo cáo giám định;
- Quá trình giám định phải có mặt đại diện các bên liên quan và cùng ký vào biên bản giám định. Nếu đại diện NĐBH không thống nhất với biên bản giám định của giám định viên của PVI Thăng Long thì Giám định viên phải giải thích rõ cho các bên liên quan về đánh giá của mình. Nếu vẫn không thống nhất thì được mời ngay giám định độc lập tiến hành giám định. Nếu kết quả giám định của giám định độc lập trùng với kết quả giám định của giám định viên PVI Thăng Long thì NĐBH phải thanh toán phí giám định cho giám định độc lập. Nếu không PVI Thăng Long sẽ thanh toán phí giám định.
•Lựa chọn phương thức giám định
Tùy theo tính chất, mức độ phức tạp của tổn thất có thể lựa chọn một trong ba phương thức sau:
- Tự giám định
- Yêu cầu đơn vị khác trong Công ty giám định - Thuê giám định độc lập
•Thực hiện giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình giám định và nó quyết định đến toàn bộ quá trình bồi thường. Hiện nay tại PVI Thăng Long các phòng tại Công ty và văn phòng khu vực hầu như đều tham gia khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Ở mỗi phòng đều đã được đào tạo căn bản về quy trình giám định bồi thường nên khi xảy ra tổn thất các phòng có thể chủ động tiến hành giám định một cách nhanh chóng và thuận tiện. Những trường hợp tai nạn nghiêm trọng và tổn thất lớn sẽ được gửi về phòng giám định của Công ty.
Trước khi giám định thì Giám định viên cần chuẩn bị tài liệu, phương tiện dụng cụ phục vụ công tác giám định. Đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ xe, GCNBH, đăng ký xe, bằng lái xe, GCNATKTMT. Giám định viên
phải có trách nhiệm sao chụp toàn bộ các tài liệu này và ký tên trên các bản sao.
Mỗi Giám định viên đều được trang bị máy ảnh kỷ thuật số để chụp ảnh lưu lại những dấu vết của hiện trường nhằm giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng và chính xác. Ảnh được chụp phải bao quát đươc tổng thể xe đó là có đầy đủ biển số và toàn bộ xe, ảnh hiện trường ( nếu có thể). Bên cạnh đó Giám định viên cũng phải chụp các bộ phận bị thiệt hại một cách rõ nét trên ảnh, các nét vỡ, hỏng không rõ phải dùng bút màu hoặc phấn đánh dấu, khoanh vùng trước khi chụp ảnh. Nếu xe bị thiệt hại nặng phải chụp cả số khung, số máy. Khi phát hiện tổn thất có khả năng do lỗi kỹ thuật hay các điểm loại trừ trong quy tắc bảo hiểm thì phải chụp ảnh các chi tiết liên quan để chứng minh, nếu có thể. Ảnh giám định phải được lập thành danh mục trong báo cáo giám định và có chú thích minh họa.
Tùy vào mức độ của từng vụ tai nạn mà giám định viên sẽ tiến hành giám định :
- Nếu nguyên nhân tổn thất đơn giản, rõ ràng, có thể đánh giá mức độ thiệt hại bằng quan sát bên ngoài thì chỉ cần giám định một lần.
- Nếu tổn thất gây thiệt hại cho nhiều bộ phận, nhiều chi tiết và không thể đánh giá mức độ tổn thất bằng quan sát bên ngoài thì ngoài lần giám định đầu tiên phải tiến hành các lần giám định khác trong suốt quá trình giám sát sửa chữa. Để tiện theo dõi, biên bản giám định được ghi theo thứ tự hệ thống cấu tạo của xe.
- Trường hợp tổn thất gây hư hỏng cả các chi tiết nằm trong những cụm tổng thành thì giám định viên phải theo dõi quá trình tháo gỡ các hạng mục bị tổn thất và lập biên bản giám định bổ sung.
- Trường hợp tổn thất phức tạp, khó xác định nguyên nhân chính xác thì phải trưng cầu giám định độc lập.
-Thông báo cho đại diện NĐBH và các bên liên quan phương án sửa chữa, lựa chọn đơn vị sửa chữa.
•Bước IV:Lựa chọn đơn vị sửa chữa.
Sau khi đã tiến hành giám định, GĐV sẽ thỏa thuận với chủ xe về việc lựa chọn đơn vị để sửa chữa một cách hợp lý nhất. Thông thường PVI Thăng Long hay áp dụng phương án để chủ xe sửa chữa và Công ty kiểm soát giá. + Về nguyên tắc trong việc lựa chọn đơn vị sửa chữa thì :
-Đối với tổn thất ≥ 10 triệu thì việc lựa chọn đơn vị sửa chữa phải dựa trên ít nhất ba báo giá. Trường hợp đặc biệt không thể lấy đủ ba báo giá phải có giải trình cụ thể trong hồ sơ giải quyết bồi thường. Trước khi tiến hành sửa chữa phải tiến hành ký kết hợp đồng sửa chữa.
-Đối với tổn thất ≥ 2 triệu và ≤ 10 triệu đồng thì việc lựa chọn đơn vị sửa chữa phải dựa trên ít nhất 2 báo giá
-Các tổn thất < 2 triệu đồng chỉ cần 1 báo giá.
-Đối với tổn thất < 1 triệu đồng, nếu không có điều kiện tiến hành giám định hoặc cảnh sát giao thông không lập biên bản thì cần yêu cầu chủ xe cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về nguyên nhân, diễn biến vụ tai nạn, mức độ thiệt hại cùng chứng từ để làm cơ sở xác định bồi thường.
-Trong mọi trường hợp giá cả sửa chữa, khắc phục sự cố không được vượt quá giá trị thị trường tại thời điểm sửa chữa và phải được Lãnh đạo đơn vị phi duyệt trước khi sửa chữa.
-Trường hợp xe mua mới và còn trong thời hạn bảo hành của hãng thì chấp nhận sửa chữa tại chính hãng theo báo giá của hãng, không cần lấy thêm các báo giá khác.
+ Duyệt phương án sửa chữa.
-Sau khi đã đánh giá được mức độ tổn thất và xác định tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm, cán bộ GĐBT phối hợp với đại diện NĐBH tiến hành lấy báo giá như quy định trên.
-Nếu trong quá trình sửa chữa phát hiện các tổn thất khác chưa được phát hiện trong quá trình giám định trước đó thì GĐV làm biên bản giám định và bản đề xuất phương án sửa chữa bổ sung trình Lãnh đạo đơn vị phê duyệt.
-Sau khi có đủ các báo giá, cán bộ GĐBT tập hợp và lập bản đề xuất phương án sửa chữa xe để trình Lãnh đạo đơn vị phê duyệt. PVI Thăng Long chỉ đồng ý đưa xe vào sửa chữa sau khi bản đề xuất phương án sửa chữa được phê duyệt và hợp đồng sửa chữa được ký kết. Trường hợp khách hàng tự ý đưa xe vào sửa chữa mà chưa có sự đồng ý của PVI Thăng Long thì PVI Thăng Long sẽ giải quyết bồi thường theo mức giá và phương án sửa chữa hợp lý dựa trên báo giá mà PVI Thăng Long thu thập được và biên bản giám định.
Bước V: Lập hồ sơ bồi thường
•Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ
Đây là khâu quan trọng trong quy trình giám định. Việc kiểm tra hoàn thiện hồ sơ nhanh chóng sẽ giúp khách hàng có được tiền bồi thường kịp thời, khắc phục được một phần khó khăn về mặt tài chính. Đề làm tốt khâu này GĐV phải có trách nhiệm:
-Thu thập đầy đủ tài liệu cần thiết và sắp xếp theo thứ tự khoa học.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra và ký xác nhận các bản sao trong hồ sơ chưa được GĐV của BHDK ký xác nhận (nếu có);
- Lấy xác nhận của phòng Kế toán về tình trạng nộp phí bảo hiểm; Các trường hợp ký hợp đồng bảo hiểm hoặc cấp GCNBH qua đại lý và đại lý thanh toán phí theo bảng kê định kỳ thì phải có xác nhận tình trạng nộp phí của phòng quản lý đại lý đó. Phòng Kế toán hoặc phòng quản lý đại lý có trách nhiệm kiểm tra, xác nhận tình trạng nộp phí trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của cán bộ giải quyết bồi thường;
* Tính toán bồi thường
Căn cứ vào hồ sơ và quy tắc bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm, biên bản giám định hoặc bản tổng hợp kết quả giám định, cán bộ giải quyết bồi thường tiến hành các bước sau:
- Đánh giá nguyên nhân tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không; - Xem xét các chi phí được bồi thường, các chứng từ hợp lệ và không hợp lệ;
* Thời gian để cán bộ GĐBT nghiên cứu, đối chiếu, hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường không quá 03 ngày.
* Lập tờ trình bồi thường hoặc từ chối bồi thường và ký duyệt hồ sơ - Trường hợp giải quyết bồi thường hay từ chối bồi thường đều phải lập tờ trình bồi thường hoặc từ chối bồi thường theo mẫu.
- Trường hợp từ chối bồi thường:
• Trong quá trình giải quyết, cán bộ GĐBT có thể thông báo cho đại diện NĐBH biết việc từ chối bồi thường ngay khi có đầy đủ căn cứ để khẳng định tổn thất không thuộc phạm vi được bảo hiểm. Việc thông báo phải được thực hiện bằng văn bản do Lãnh đạo đơn vị ký, trong đó nêu rõ lý do từ chối bồi thường;
• Trường hợp nghi ngờ tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm nhưng chưa có căn cứ chắc chắn thì vẫn tiến hành giám định, phối hợp với NĐBH thu thập tài liệu cho đến khi có kết quả chính xác;
- Ký duyệt hồ sơ:
• Chuyển hồ sơ bồi thường hoặc từ chối bồi thường để Lãnh đạo đơn vị ký duyệt
• Đối với các vụ tổn thất có thu xếp TBH phải lấy ý kiến phòng TBH trước khi trình Lãnh đạo đơn vị ký duyệt hồ sơ bồi thường;
• Thời gian kiểm tra, cho ý kiến đối với hồ sơ bồi thường tại mỗi bộ phận không quá 01 ngày, luân chuyển hồ sơ qua Lãnh đạo đơn vị không quá 02 ngày.
* Thanh toán tiền bồi thường.
- Phòng GĐBT đơn vị lập thông báo bồi thường (theo mẫu) gửi khách hàng và yêu cầu xác nhận đồng ý số tiền bồi thường trong vòng 01 ngày kể từ khi tờ trình bồi thường được Lãnh đạo phê duyệt;
- Trường hợp tiền bồi thường được thanh toán bằng chuyển khoản: Sau khi nhận được đề nghị thanh toán bồi thường cho khách hàng cùng đầy đủ bộ hồ sơ bồi thường của phòng/bộ phận GĐBT, phòng/bộ phận Kế toán làm thủ tục thanh toán bồi thưòng cho khách hàng trong vòng 02 ngày đối với trường hợp thanh toán bằng chuyển khoản. Trường hợp thanh toán bằng tiền mặt: Phòng / bộ phận Kế toán thanh toán trực tiếp cho khách hàng ngay.
- Các trường hợp BHDK thanh toán trực tiếp cho xưởng sửa chữa thì biên bản nghiệm thu và nhận bàn giao xe của khách hàng được xem như xác nhận đồng ý giải quyết bồi thường và việc thanh toán được thực hiện hoàn toàn bằng chuyển khoản.
* Thu hồi tài sản và đòi người thứ ba.
- Tùy theo số lượng tài sản thu hồi, định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc 6 tháng, đơn vị tiến hành thanh lý tài sản thu hồi sau bồi thường như sau: