thập niên 1990 nhiều doanh nghiệp Hoa kỳ đã tiến hành cải tổ các hoạt động kinh doanh dựa trên quan điểm coi sự thoả mãn nhu cầu riêng của từng khách hàng là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp. Do đó, cơ cấu tổ chức, nhân sự ra quyết định của doanh nghiệp … được tái cấu trúc cho phù hợp với mục tiêu thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Toàn bộ các hoạt động này được liên kết và thống nhất thành một “quá trình”, bao gồm toàn bộ các hoạt động từ hình thành ý tưởng, tổ chức thực hiện, lựa chọn nhân sự… và hiệu quả được đo bằng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Lý thuyết “quản trị theo quá trình” là phương thức điều hành các hoạt động kinh doanh ngược lại so với lý thuyết quản trị theo khoa học của Taylor và các cộng sự của ông. Thay vì lấy công nghệ làm trọng tâm và tiến hành phân nhỏ quá trình sản xuất, chế tạo thành những thao tác đơn giản, nhằm cho phép người công nhân nhanh chóng nắm vững kỹ năng và dễ dàng thực hiện công việc của họ như các nhà quản trị khoa học đã làm. Các nhà “quản trị theo quá trình” đã lấy khách hàng làm trọng tâm và tiến hành liên kết, thống nhất từng thao tác, từng hoạt động riêng lẻ thành những hoạt động chung nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu riêng của từng khách hàng cụ thể. Bởi vậy, các doanh nghiệp đã được tổ chức và đang hoạt động theo cơ cấu tổ chức cũ cần phải được “tái lập” theo cơ cấu mới.
Cơ cấu tổ chức theo “quá trình” được hình thành dựa trên từng quá trình cụ thể , nhằm đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng. Do đó, hình thành những đội công tác chức năng chéo, có tính linh hoạt rất cao và sau khi hoàn thành nhiệm
vụ của nó, những đội này sẽ tự điều chỉnh hoặc giải thể. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp phát triển theo chiều ngang, các cấp quản trị trung gian được giảm đến mức tối đa và nhân viên phải được trang bị những kiến thức tổng hợp, có khả năng đưa ra những quyết định độc lập.