10 Bệnh khác của đường hô hấp trên J30-J39 487 3,
4.3. Sự phản hồi của khách hàng
Người bệnh đánh giá chất lượng chăm sóc phục vụ của bệnh viện luôn là phương pháp đánh giá khách quan và khá chính xác. Đây cũng là chủ trương chỉ đạo của Bộ Y Tế hiện nay khi đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh ngày càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khoẻ [68]. Thông qua điều tra phỏng vấn 400 người bệnh và 400 người nhà người bệnh tại 5 khoa lâm sàng chính, bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn. Nhóm nghiên cứu nhận thấy kết quả phỏng vấn đa sè người bệnh đánh giá chất lượng cung cấp các dịch vụ y tế cơ bản của bệnh viện ở mức tốt.
Về tinh thần phục vụ của nhân viên Y tế: nhìn chung nhận xét của người bệnh những năm gần đây đã có nhiều cải thiện và khá tích cực. Chất lượng KCB được cải thiện rõ rệt. Các bệnh viện tăng cường giáo dục Y đức, thực hiện công bằng trong khám chữa bệnh giữa người có thẻ BHYT và không có thẻ. Bên cạnh đó người bệnh cũng hiểu được quyền lợi của họ đến đâu, trách nhiệm và nghĩa vụ của người bệnh khi vào viện, qua các đợt học tập quy tắc ứng xử và quy chế giao tiếp của Bộ Y tế.
Bảng 3.20 cho kết quả phỏng vấn khách hàng của bệnh viện đa khoa tỉnh, đã có 78,3% người bệnh và người nhà người bệnh trả lời hài lòng với thái độ của nhân viên Y tế; chấp nhận được là 18,7%. Tuy vậy vẫn còn cã 3% trả
lời không thể chấp nhận được với những biểu hiện lạnh lùng, vô cảm, gợi ý quà biếu, cửa quyền hách dịch của nhân viên y tế trong bệnh viện.
Về nội dung nhân viên bệnh viện hướng dẫn quy trình thủ tục khám chữa bệnh, nội quy bệnh viện và các quy định cho người nhà vào thăm người thân của mình đang điều trị tại bệnh viện. Bảng 3.21 cho kết quả có 81,9% khách hàng được hỏi trả lời cán bộ y tế hướng dẫn đầy đủ rõ ràng thủ tục nhập viện, nội quy của bệnh viện, quy định vào thăm người nhà; quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của người bệnh khi nằm viện; về nội dung này, kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên cho thấy người bệnh hài lòng khi vào viện là 90%; được hướng dẫn rõ ràng là 74,5% [55].
Bảng 3.22 cho thấy kết quả 91,3% người bệnh và 89,5% người nhà người bệnh trả lời được nhân viên y tế của các khoa công khai và hướng dẫn cách dùng thuốc rõ ràng hằng ngày. Số còn lại là người bệnh không được biết mình được dùng thuốc gì, bao nhiêu loại mặc dù hằng ngày điều dưỡng vẫn cho người bệnh hoặc người nhà ký vào sổ thuốc. Hiện nay các bệnh viện có rất nhiều hình thức công khai thuốc cho người bệnh. Có thể công khai lên bảng chung toàn khoa, có thể công khai riêng từng người bệnh tại đầu giường cũng có thể người bệnh ký nhận thuốc hằng ngày vào sổ phát thuốc. Nhưng dù hình thức nào thì mục tiêu của hoạt động này là người bệnh phải biết được những loại thuốc mình được dùng theo đúng chỉ định của bác sỹ.
Nhìn kết quả phỏng vấn tại biểu đồ số 3.7 cho thấy gần một nửa (47,5%) số người nhà người bệnh phải trực tiếp cho bệnh nhân ăn uống, vệ sinh, tắm gội ; chỉ có 25,7% không phải làm các việc trên; đặc biệt có 25% người nhà trả lời phải ngồi trông truyền dịch cho người bệnh. Đây là điểm yếu trong công tác chăm sóc toàn diện của bệnh viện. Theo quy định của Bộ Y Tế các bệnh viện phải triển khai công tác chăm sóc người bệnh toàn diện, theo đó người bệnh hé lý cấp I thì điều dưỡng phải thực hiện 100% các công việc chăm sóc hộ lý, dinh dưỡng. Mặt khác như ở phần thực trạng nguồn nhân lực,
do thiếu nhân viên, cơ cấu chuyên môn mất cân đối tỷ lệ bác sỹ trên điều dưỡng nên lực lượng điều dưỡng chăm sóc toàn diện không đủ, dẫn đến người nhà người bệnh phải làm thay công việc của điều dưỡng.
Bảng 3.23 cho kết quả khảo sát vÒ vấn đề nộp tiền ngoài chế độ viện phí quy định: Có 84% người bệnh và 76% người nhà người bệnh trả lời trong thời gian nằm viện không phải nộp khoản tiền nào khác hàng ngày ngoại trừ tiền viện phí. Có 9,5% nói phải nộp tiền vệ sinh; 5,5% trả lời phải nộp nhiều khoản hằng ngày. Đặc biệt có 9% không trả lời. Nghiên cứu của Phạm Ngọc Khái tại 14 tỉnh có dự án ADB năm 2007 là 67,3% người bệnh trả lời không phải nộp tiền ngoài quy định [17]. Đây là vấn đề rất phức tạp và nhạy cảm trong các bệnh viện hiện nay. Vấn đề “văn hóa phong bì”. Đã có rất nhiều bệnh viện nghiên cứu và đề ra nhiều quy định chế tài để ngăn ngừa hiện tượng gợi ý quà biếu và thu tiền ngoài quy định của nhân viên y tế, ví dụ các khoa treo khẩu hiệu “ở đây không thu bất kỳ khoản tiền nào của người bệnh” hoặc quy định thống nhất trong toàn viện người mặc áo choàng trắng không thu tiền, người thu tiền không mặc áo choàng trắng, hoặc quy định không nhận phong bì quà biếu trước khi người bệnh ra viện... Tuy hiện tượng tiêu cực đã giảm đáng kể song vẫn còn ở chỗ này chỗ khác và ở một bộ phận nhỏ nhân viên y tế trong bệnh viện vẫn còn có các biểu hiện tiêu cực, hành vi tiêu cực này xuất hiện kín đáo và tinh vi hơn.
Kết quả bảng 3.24 cho thấy liên quan đến vấn đề mức thu viện phí thì có 68,2% người bệnh và 65,5% người nhà người bệnh trả lời với mức thu như hiện nay là chấp nhận được và có đủ khả năng tù thanh toán ngay sau khi ra viện (Mức 750.000 đồng cho đợt điều trị, đây là mức bình quân đợt điều trị nội trú của năm 2008) ; còn 23,2 trả lời rất khó khăn phải vay mượn hoặc bán đồ đạc trong nhà để chi trả viện phí và 4% không thể chi trả được. Tuy nhiên hiện tại tỷ lệ người bệnh phải trực tiếp chi trả viện phí chỉ còn 39,7% và đến
năm 2010 đối tượng này chỉ cờn dưới 10% do học sinh sinh viên và trẻ em dưới 6 tuổi sẽ tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc.
Bảng 3.25 cho kết quả điều tra phỏng vấn về vệ sinh bệnh viện: có 30,% người bệnh và 41,3% người nhà người bệnh nhận xét bệnh viện vệ sinh chưa sạch sẽ. Như vậy, vệ sinh trong bệnh viện còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục. Có nhiều lý do như sự quá tải về người bệnh và người nhà, thiếu nước sinh hoạt, sử dụng nhân lực làm vệ sinh bằng viên chức trong biên chế. Kinh nghiệm nhiều bệnh viện cho thấy công tác vệ sinh trong bệnh viện thực hiện hợp đồng với công ty vệ sinh chuyên nghiệp là hiệu quả nhất.
KÕt quả bảng 3.26 cho thấy 92,8% người nhà người bệnh trả lời nhà vệ sinh của bệnh viện được mở thường xuyên để sử dụng; Đây cũng là một vấn đề đặc thù, vẫn có 6% nói bệnh viện có nhà vệ sinh nhưng khoá và không mở thường xuyên cho người bệnh dùng vì không có nhân lực làm vệ sinh. Từ kết quả trên cho thấy vấn đề vệ sinh bệnh viện còn nhiều hạn chế. Vệ sinh buồng bệnh, ngoại cảnh, vấn đề cây xanh, thảm cỏ chưa đạt yêu cầu. Bệnh viện chưa đạt tiêu chuẩn bệnh viện xanh, sạch, đẹp. Và cần phải hướng tới mô hình trong tương lai: “Bệnh viện khách sạn”.
Kết quả nghiên cứu của Phan Văn Tường là 96,6% người bệnh nhận xét bệnh viện sạch [42]; có 89,5% người bệnh trả lời các nhà vệ sinh của bệnh được viện mở thường xuyên.
Bảng 3.27 cho thấy người bệnh tuân thủ chỉ định điều trị theo tuyến của bác sỹ khi ốm đau là 48%; còn 37,5% người bệnh tự chọn tuyến tỉnh và tuyến trung ương để điều trị; chỉ có một phần mười (14,5%) chọn điều trị gần nhà chi phí thấp. Kết quả nghiên cứu của Phạm Ngọc Khái tương tự: 63% theo chỉ định; 47% lựa chọn nới có uy tín [17].
Kết quả nghiên cứu tại bảng 3.28 cho thấy người bệnh vào điều trị nội trú là đối tượng BHYT chiếm 56,3%, đối tượng trực tiếp chi trả viện phí chiếm 39,7%, các khoa có tỷ lệ người bệnh là đối tượng viện phí cao như khoa
Chấn thương, Sản, Ngoại, có thể khi mắc các bệnh của các chuyên khoa này do tính chất nguy hiểm và khá nhạy cảm; khi sinh đẻ có nhiều diễn biến khó lường, người bệnh mong muốn được điều trị tại tuyến tỉnh và không theo tuyến KCB tại nơi đăng ký ban đầu về BHYT. Đối tượng miễn giảm viện phí còn rất Ýt (3,0%). Cùng với lộ trình tiến tới BHYT toàn dân của Chính Phủ, sự nỗ lực vận động người dân tham gia BHYT của ngành Bảo hiểm xã hội và ngành Y tế, sự cải thiện chất lượng chăm sóc và điều trị của bệnh viện không phân biệt đối tượng BHYT hay nộp trực tiếp viện phí do vậy làm cho tỷ lệ người bệnh BHYT sẽ tăng dần ở tất cả các cơ sở y tế của tỉnh Ninh Bình trong đó có bệnh viện Đa khoa tỉnh. Hiện tại tỷ lệ người dân tham gia BHYT của Ninh Bình là 48,6%. Từ ngày 01/7/2009 Luật BHYT có hiệu lực, các đối tượng học sinh, sinh viên, trẻ em dưới 6 tuổi, người thuộc hộ cận nghèo nằm trong diện tham gia BHYT bắt buộc thì tỷ lệ người tham gia BHYT chắc chắn tăng trên 80% dân sè vào cuối năm 2009.
Kết quả số liệu tại bảng 3.29 cho thấy số lượng người bệnh đến điều trị chủ yếu là những người có nhà ở cách bệnh viện đa khoa tỉnh với bán kính dưới 5 km chiếm đa số (74%). Sè người bệnh có nhà cách bệnh viện với bán kính trên 10 km có tỷ lệ rất thấp (2,2%).
Khi hỏi về chất lượng cung cấp dịch vụ Y tế của bệnh viện, bảng 3.30 cho kết quả chỉ có 3% trả lời khi đến bệnh viện phải chờ đợi trên 30 phót để được khám bệnh và 74,7% người bệnh đến bệnh viện đa khoa tỉnh được bác sỹ khám và cho chỉ định điều trị ngay, kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành tại Hoà Bình thì người bệnh được khám ngay cũng là 72% [45];
Đánh giá kết quả điều trị: bảng 3.31 cho thấy có 69% người bệnh trả lời vào viện điều trị bệnh có tiến triển tốt; 91,3% người bệnh được điều dưỡng của khoa công khai hướng dẫn cách dùng thuốc thuốc điều trị hàng ngày một cách rõ ràng.
Kết quả khảo sát việc người bệnh phải mua thêm thuốc điều trị tại biểu đồ 3.8 thì có 27,3% người nhà người bệnh nói không phải mua thêm; có 71,5% trả lời mua thêm từ 1 đến nhiều loại. Như vậy bệnh viện chưa cung ứng đủ các mặt hàng thuốc kể cả thuốc ngoài danh mục thuốc thiết yếu phục vụ người bệnh, vẫn để người bệnh phải tự đi mua thêm thuốc trong quá trình điều trị.
Qua nghiên cứu phỏng vấn khách hàng chúng tôi thấy kết quả một số các nghiên cứu khác của các đồng nghiệp cũng tương tự, ví dô như:
Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự trên 1250 người bệnh và người nhà người bệnh tại 5 bệnh viện tại các tỉnh thuộc khu vực phía Bắc đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ở nhiều khía cạnh như tinh thần, thái độ phục vụ của bác sỹ, điều dưỡng, khâu tổ chức đón tiếp người bệnh, giá cả dịch vụ, thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khoẻ đạt 90,6% [28].
Một nghiên cứu khác của Phan Văn Tường ở một số bệnh viện công lập tại tỉnh Long An cho kết quả:
+ Về thời gian chờ đợi có 10,5% đối tượng nghiên cứu nhận xét chờ đợi khám bệnh tại các bệnh viện công là lâu. Tỷ lệ cũng tương ứng với chờ làm xét nghiệm và làm thủ tục xuất viện.
+ Về thái độ phục vụ : có 0,3% đối tượng nghiên cứu có nhận xét không tốt đối với nhân viên Y tế và 2,2% biểu thị sự không tín nhiệm đối với bệnh viện [40], [41], [42].
Như vậy khách hàng của bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình đánh giá chất lượng cung cấp các dịch vụ Y tế cơ bản là tốt, người bệnh hài lòng khi vào khám chữa bệnh và người nhà khi vào thăm, chăm sóc người bệnh.
Bên cạnh đó còn có những ý kiến của người bệnh chưa đồng tình cao về về nơi chờ đợi và khám bệnh quá chật chội; vệ sinh bệnh viện chưa thực sự
sạch sẽ; người bệnh vẫn còn phải tự mua thêm thuốc trong quá trình điều trị, nộp một số khoản tiền ngoài quy định, người nhà vẫn còn phải tham gia nhiều công việc chăm sóc người thân của mình khi nằm viện đặc biệt phải trông truyền dịch thay cho điều dưỡng.
Kết luận
Qua kết quả nghiên cứu thực thực trạng hoạt động khám chữa bệnh và sự phản hồi của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình. Chúng tôi rót ra một số kết luận như sau: