. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phũng CSKH:
6.4Khiếu nại về mail
+ Khỏch hàng yờu cầu tạo mail, cấp lại mật khẩu, phũng CSKH tiếp nhận thụng tin và chuyển lờn phũng kỹ thuật qua mail để xử lý cho khỏch hàng. Sau khi nhận kết quả từ phũng kỹ thuật, phũng CSKH sẽ gọi điện lại thụng bỏo cho khỏch hàng là tạo mail đó thành cụng .
+ Khỏch hàng khiếu nại khụng gửi và nhận được mail, phũng CSKH nhõn thụng tin và chuyển lờn phũng kỹ thuật hoặc yờu cầu trưc tiếp cú kỹ thuật qua kiểm tra . Sau khi nhận được kết quả từ cỏc phũng ban, phũng CSKH sẽ gọi lai thụng bỏo cho khỏch hàng .
Do đõy là những khỏch hàng đó bức xỳc cần giải quyết nờn sau khi đó chuyển thụng tin, phũng CSKH phải thường xuyờn liờn lạc, thỳc đẩy cỏc phũng dịch vụ xử lý kịp thời . Theo qui định về trỡnh tự đối tượng giải quyết khiếu nại thỡ những khỏch hàng là Cụng ty sẽ được ưu tiờn hỗ trợ trước, đồng thời cũng là những khỏch hàng đó bị sự cố nhiều ngày chưa giải quyết . Số lượng khỏch hàng bức xỳc yờu cầu xử lý trong ngày thường chiếm rất nhỏ trong tổng số khỏch hàng khiếu nại trong ngày nhưng lại là những yờu cầu cần giải quyết trước. Cuối ngày (hoặc đầu ngày hụm sau, phũng CSKH sẽ nhận kết quả xử lý từ cỏc phũng DVKT để tổng hợp bỏo cỏo, đối với những khỏch hàng chưa giải quyết xong sẽ tiếp tục theo dừi và yờu cầu xử lý trong những ngày tiếp theo .Tuy nhiờn tỷ lệ hoàn thành cho những khỏch hàng bức xỳc chỉ đạt
70- 80% , cú những khỏch hàng cần phải xử lý trong vài ngày mới xong do khụng khắc phục trong ngày được hoặc do lỗi trạm, số lượng khỏch hàng
khiếu nại nhiều. Theo thống kờ hàng ngày kỹ thuật đó xử lý được số lượng khỏch hàng tương đối lớn, phần nào đỏp ứng kịp thời yờu cầu từ phớa khỏch
2.2.Hoạt đọng chăm súc khỏch hang dung PSTN
Quy trỡnh chăm súc khỏch hàng trực tiếp được bắt đầu từ khi nhõn viờn chăm súc trực tiếp nhận được danh sỏch khỏch hàng và cỏc sự cố mà khỏch hàng gặp phải từ nhõn viờn phụ trỏch chăm súc khỏch hàng. Sau khi nhận được danh sỏch này thỡ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng sẽ liờn lạc với khỏch hàng qua số điện thoại đó được in trong danh sỏch khỏch hàng. Số điện thoại này cú thể là số điện thoại ở nhà hay số điện thọai di động của khỏch hàng. Sau khi đó liờn lạc được với khỏch hàng thỡ nhõn viờn chăm súc sẽ hỏi khỏch hàng về sự cố mà khỏch hàng gặp phải. Hỏi thử xem khỏch hàng cú hiểu biết gỡ về tin học hay khụng. Nếu khỏch hàng núi rằng cú thỡ nhõn viờn chăm súc cú thể hướng dẫn khỏch hàng tự xử lý lỗi của khỏch hàng qua điện thoại. Nếu hướng dẫn thành cụng thỡ xong, khụng gỡ để núi nữa cả. Nếu hướng dẫn khụng thành cụng thỡ hẹn khỏch hàng cú thể ở nhà vào thời gian nào để nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú thể đến khắc phục sự cố cho khỏch hàng. ở Trung Hũa Nhõn Chớnh thỡ cú rất nhiều khỏch hàng là người nước ngoài như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, ... Những khỏch hàng đú thường rất khú liờn lạc được với họ mà phải thụng qua phiờn dịch hay thư ký của họ để xin hẹn gặp. Hơn nữa những khỏch hàng này thường đi cụng tỏc liờn tục nờn việc liờn lạc với họ đó khú mà việc hẹn gặp được họ cũn khú hơn. Khi đó hẹn gặp được với khỏch hàng thỡ phải đến dỳng giờ. Trong một vài trường hợp khụng liờn lạc được với khỏch hàng thỡ cũng vẫn phải đến tận địa chỉ đó in trong danh sỏch khỏch hàng để xem tỡnh hỡnh cụ thể.
Sau khi liờn lạc được với khỏch hàng, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng sẽ đến địa chỉ đó được in trong danh sỏch khỏch hàng cần giỳp đỡ. Nếu khi đến nơi mà khỏch hàng đi vắng, khụng cú người ở nhà thỡ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng sẽ để lại một bức thư (đó được in sẵn nội dung với một form mẫu, chỉ việc điền ngày thỏng đến nhà khỏch hàng), bức thư này cú 2 mặt. 1 mặt bằng tiếng Việt, 1 mặt bằng tiến Anh. Nội dung của bức thư như sau: đầu tiờn là lời chào hỏi và lời chỳc tốt đẹp. Sau đú thỡ nờu ngày thỏng nhận được thụng tin từ khỏch hàng và ngày đến nhà khỏch hàng. Mong khỏch hàng sớm lờn lịch cho một cuộc hẹn gặp để khăc sphục sự cố cho khỏch hàng. (Vỡ một số điều kiện khỏch quan nờn tụi khụng thể đưa được mẫu của bức thư đú vào bỏo cỏo được. Mong cỏc đồng chớ thụng cảm.
Nếu như khỏch hàng cú ở nhà thỡ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng sẽ vào nhà và khắc phục cỏc sự cố cho khỏch hàng. Cỏc bước sơ bộ cú thể như sau:
Kiểm tra xem Modem đó bật chưa? Bằng cỏch kiểm tra đốn nguồn Power: + Sỏng: cú điện cấp cho Modem
+ Sỏng yếu: Điện khụng cấp đủ.
+ Khụng sỏng: Modem chưa được cấp điện
Xỏc định mỏy tớnh cú kết nối tới Modem chưa? Bằng cỏch kiểm tra đốn LAN trờn Modem:
+ Sỏng: kết nối tốt
+ Khụng sỏng: xem lại dõy kết nối giữa modem và Switch(mỏy tớnh) hoặc tỡnh trạng kết nối của card mạng Enable(Disable).
Xỏc định cú tớn hiệu ADSL tới Modem hay khụng ( Bằng cỏch kiểm tra đốn tớn hiệu trờn Modem). Mỗi loại Modem đều cú 1 đốn bỏo cú hoặc khụng cú ADSL như đốn link (Lnk), đốn ADSL, đốn Sys, đốn DSL … + Đốn tớn hiệu sỏng đứng : Kết nối tốt
+ Đốn tớn hiệu sỏng nhấp nhỏy: Cú thể bị đứt cỏp, Modem lỗi hoặc thiết bị DSLAM của nhà cung cấp lỗi. Riờng Modem SpeedTouch:
Đốn nhấp nhỏy xanh rồi vàng: Acc cú thể bị lỗi nờn khụng thể xỏc thực được nờn kiểm tra lại Username và Password.
Đốn vàng: tỡnh trạng Modem ngừng kết nối (Disconect) cần vào Modem và Connect lại.
+ Khi đốn nhỏy hoặc khụng sỏng thỡ tiến hành kiểm tra lại nguồn. Kiểm tra xem cú tớn hiệu điện thoại hay khụng. Kiểm tra cả bộ lọc (Spliter) đó cắm đỳng chưa. Nếu vẫn nhỏy hoặc tắt thỡ mượn Modem của cụng ty mang đến nhà khỏch hàng để test xem thiết bị của khỏch hàng cú bị lỗi hay khụng. Nếu đỳng là thiết bị của khỏch hàng bị lỗỡ thỡ đề nghị khỏch hàng mang thiết bị đi bảo hành. Nếu thiết bị của khỏch hàng khụng bị lỗi thỡ gọi về phũng xin hỗ trợ bằng cỏch nhờ cỏc phũng ban khỏc cú liờn quan kiểm tra lại port, dõy.
+ Khi đốn sỏng đứng thỡ tiến hành kiểm tra chi tiết cú thể làm như sau:
- Kiểm tra mỏy tớnh và Modem đó thụng chưa: Vào CMD gừ lệnh: ping X.X.X.X (Trong đú X.X.X.X là địa chỉ của mỗi loại Modem)
- Kiểm tra xem mỏy tớnh đó ra được Internet chưa: Vào CMD gừ lệnh: ping Y.Y.Y.Y (Trong đú Y.Y.Y.Y là địa chỉ hoặc tờn của một Site nào đú bất kỳ). Nếu khụng vào được mạng thỡ tạo Bridge và Connect thử xem bỏo lỗi bao nhiờu từ đú cú thể xỏc định được lỗi tại đõu. Nếu sai account thỡ vào trang cấu hỡnh của Modem để cấu hỡnh lại Modem cho đỳng account. Nếu cấu
hỡnh lại đỳng rồi mà vẫn khụng ra được ngoài mạng thỡ phải kiểm tra lại xem mỏy tớnh của khỏch hàng cú nhiễm virus, IE, Windows, card mạng của khỏch cú bị lỗi khụng. Khỏch hàng cú sử dụng cỏc chương trỡnh tường lửa nào hay khụng, nếu cú thỡ remove nú đi và thử lại.
Sau khi đó khắc phục sự cố xong cho khỏch hàng thỡ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng sẽ lập phiếu yờu cầu sử lý khiếu nại và đưa cho khỏch hàng ký vào đú để mang về nộp cho nhõn viờn phụ trỏch chăm súc khỏch hàng