. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phũng CSKH:
4.3.NGUYấN NHÂN
N Sự cố Tồn quỏ 2 ngày Yờu cầu TK K
4.3.NGUYấN NHÂN
Nguyờn nhõn khỏch quan:
- Thị trường bưu chớnh viễn thụng biến động mạnh về giỏ cước; lưu lượng quốc tế chiều về giảm, cạnh tranh thiếu lành mạnh. Cỏc đối thủ mới bắt đầu tham gia vào thị trường EVN Telecom; HN Telecom . VNPT đẩy mạnh đầu tư xõy dựng hạ tầng mạng lưới.
Nguyờn nhõn chủ quan:
- Lónh đạo chỉ huy ở một số cơ quan, đơn vị triển khai, tổ chức thực hiện kế hoạch chậm, thiếu tỷ mỷ, cụ thể, chưa kiờn quyết dứt điểm, quản lý khụng chặt chẽ, cú biểu hiện quan liờu. CBCNV chưa tớch cực chủ động thực hiện nhiệm vụ cũn ỷ lại cấp trờn, phối hợp hiệp đồng thiếu chặt chẽ.
- Tổng cụng ty phỏt triển nhanh về mạng lưới và thuờ bao, đội ngũ chuyờn mụn chưa đỏp ứng được yờu cầu nhiệm vụ. Tớnh kế hoạch, chuyờn sõu thấp. Chưa phỏt huy dõn chủ cơ sở. Thụng tin đến cỏc Cụng ty, CNVT, đến từng CBCNV khụng đầy đủ, truyền đạt và xử lý chậm, khụng kịp thời, nhiều chỉ thị văn bản chồng chộo gõy lỳng tỳng trong triển khai thực hiện nhất là cấp cơ sở.
- Trỡnh độ năng lực của một số CNVT tỉnh/tp chưa đỏp ứng yờu cầu nhiệm vụ, đoàn kết kỷ luật chưa cao. Một số cỏn bộ CNVT tỉnh bản lĩnh chớnh trị thiếu vững vàng, khụng trung thực, ý thức trỏch nhiệm kộm.
- Cụng tỏc hướng dẫn, kiểm tra, giỏm sỏt của cơ quan chức năng hạn chế, thiếu sõu sỏt, tỷ mỷ, cụ thể.
- Cơ quan chưa thực hiện tốt cụng tỏc tham mưu, đề xuất chuyờn sõu về kỹ thuật, kinh doanh, tổ chức bộ mỏy cho BGĐ; chưa thực hiện tốt việc kiểm tra đỏnh giỏ đơn vị cũn thụ động trong thực hiện nhiệm vụ.
. Những tồn tại chớnh: * Về dịch vụ 178:
- Doanh thu trong nước và quốc tế đi khụng đạt (trong nước – 48%KH năm; QT đi – 40% KH năm).
- Việc kinh doanh 178 tại cỏc tỉnh khụng được chỳ trọng, lưu lượng và doanh thu cú xu hướng giảm và thương hiệu DV 178 đang cú chiều hướng “lu mờ” trờn thị trường.
- Định hướng giữ và phỏt triển khỏch hàng lớn khụng được thực hiện triệt để. * Về dịch vụ PSTN và ADSL:
- Việc phỏt triển thuờ bao ĐTCĐ và ADSL được triển khai rất chậm, khụng đạt kế hoạch và khụng hiệu quả. Số lượng thuờ bao đạt thấp (PSTN đạt 37% KH, ADSL đạt 33% KH năm) và doanh thu bỡnh quõn thuờ bao PSTN khụng cao (193.000đ/thỏng) nờn doanh thu dịch vụ khụng hoàn thành kế hoạch (PSTN đạt 33%, ADSL đạt 31% KH doanh thu năm).
- Chưa chỳ trọng đến phỏt triển khỏch hàng Leased line và IXP (6 thỏng phỏt triển được 50 KH leased line và IXP ~ 42% KH năm, doanh thu bỡnh quõn đạt 50triệu/thỏng).
* Về mạng lưới và chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ PSTN và ADSL chưa tốt, tỷ lệ sự cố TB cũn cao => nhiều ý kiến phàn nàn của khỏch hàng và gõy tõm lý khụng tốt về dịch vụ của Viettel.
- Chất lượng dịch vụ và CSKH chưa chuyờn nghiệp; hệ thống CSDL khỏch hàng cũn nhiều bất cập dẫn đến nhiều khiếu nại.
- Mở mạng PSTN tiến triển chậm và khụng đồng bộ (8tỉnh/11 tỉnh kế hoạch). * Về kết quả của cỏc CNVT và TTVT:
- Cú 31/64 tỉnh, thành khụng hoàn thành chỉ tiờu kế hoạch nào (xem phụ lục 2); gần như cỏc tỉnh thành lớn (như HNI, Tp.HCM,…) – là những tỉnh chiếm tỷ trọng lớn trong kế hoạch, khụng hoàn thành cỏc chỉ tiờu đề ra (đặc biệt cỏc dịch vụ PSTN và ADSL). Đặc biệt cú một số tỉnh cú kết quả SXKD kộm nhất (xột trờn KH giao trong 6 thỏng đầu năm của cỏc tỉnh):
+ Về dịch vụ 178: HPG (79% KH); HNM (73%)
+ Về PSTN: Tp.HCM (57%)
+ Về ĐNTT+ĐTCC: VPC (65%); HTY (59%)
+ Về ADSL: 16 tỉnh hoàn thành dưới 50% KH (DNG, VPC, QBH, NDH, YBI, CBG, SLA, HBH, DBN, KTM, NTN, BPC, DKG, LCI, LCU)
ch ư ơng III: MộT Số GI ảI PHỏP QUảN Lý NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG