3. 2T NG QUAN H OT NG THANHTỐN CHUY NTIN TI NGÂN
3.3.2.3 Ri ro ngân hàng trong ho tđ ng thanhtốn chuy nti n:
Trong ho t đ ng chuy n ti n, khi nĩi đ n r i ro, đa ph n v n hay ngh r ng r i ro th ng
đ c gánh ch u b i bên mua ho c bên bán. N u là tr ng h p thanh tốn tr c khi giao hàng, thì r i ro thu c v phía ng i mua, do ch a bi t đ c ch t l ng hàng hĩa. Cịn n u
là tr ng h p thanh tốn sau thì ng c l i r i ro do bên bán gánh ch u vì nh n đ c ti n hay khơng s tùy thu c vào ý chí c a bên mua, trong khi đĩ, ngân hàng ch đĩng vai trị
trung gian thanh tốn và khơng ph i đ i m t v i r i ro. Tuy nhiên, đi u này là khơng hồn tồn. Tuy ngân hàng ch là trung gian th c hi n thanh tốn theo yêu c u c a khách hàng
SVTH Đ Th Minh H nh Trang 34
là r i ro tác nghi p và rùi ro đ o đ c. Xét v r i ro tác nghi p, n u nhân viên thanh tốn
cĩ trình đ nghi p v ch a cao cĩ th x y ra sai sĩt (các sai sĩt cĩ th đ n t nhi u v n đ
trong khâu nghi p v mà s đ c đ c p c th h n ph n ti p sau đây), lúc này ngân hàng c ng ph i đ i m t v i r i ro b i th ng kho n thi t h i do sai sĩt ngân hàng gây ra d n đ n thi t h i cho khách hàng.
tránh t i đa các tr ng h p nh m l n và cĩ bi n pháp k p th i đi u ch nh, ngân hàng
ANZ c ng đã đ ra m t s quy trình đ kh c ph c các tr ng h p này. C th , trong quy trình chuy n ti n, nh ng sai sĩt nh m l n r t hay x y ra. Nh m l n hay g p nh t là sai tên
đ n v h ng, sai s tài kho n, sai tên ngân hàng,…Khi nh n đ c chuy n ti n do ngân hàng NHPL g i đ n sai tên khách hàng ho c sai s tài kho n,..thanh tốn viên gi tài kho n ghi lên gĩi chuy n ti n: tr ch ng t do tên tài kho n khơng kh p đúng và tr l i
cho thanh tốn viên đi n t . Thanh tốn viên đi n t cu i ngày vào ph n s a tài kho n. i v i L nh thanh tốn Cĩ, h ch tốn: N : TK CV trong k ho ch Cĩ: TK CV ch thanh tốn i v i L nh thanh tốn N , h ch tốn: N : TK CV ch thanh tốn Cĩ: TK CV trong k ho ch
N u ch a h t gi làm vi c thì thanh tốn viên l p đi n tra sốt đ tra sốt NHPL. Sau khi
thanh tốn viên đi n t vào tra sốt xong, in ra gi y chuy n cho Tr ng phịng k tốn ho c ng i đ c y quy n. Ng i này s đ i chi u s b ng sao kê, s ti n, mã ngân hàng nh n cĩ đúng khơng. N u đúng vào ph n ghi và truy n đi n tra sốt đi trong ngày. N u h t gi làm vi c thì sáng hơm sau, thanh tốn viên đi n t s đánh tra sốt và th c hi n g i đi n đ n NHPL.
Nh n đ c tr l i tra sốt c a NHPL chuy n v , tùy theo n i dung tr l i c a đi n tra sốt, NH ANZ x lý:
N u NHPL xin đính chính l i y u t sai sĩt, NH ANZ in và đính kèm đi n tra sốt vào L nh thanh tốn. C n c vào n i dung tr l i tra sốt l p phi u h ch tốn cho khách hàng:
N : TK CV ch thanh tốn Cĩ: TK khách hàng
SVTH Đ Th Minh H nh Trang 35
N u NHPL tr l i đã l p theo đúng ch ng t g c ho c đ ngh tr l i, NH ANZ l p phi u t t tốn TK CV ch thanh tốn chuy n tr l i NHPL.
N u khơng nh n đ c tr l i tra sốt c a NHPL (cĩ th do l i đ ng truy n hay tr c tr c khác), NH ANZ chuy n tr l i ch ng t cho NHPL ho c g i đi n yêu c u
đánh tra sốt l i và ti n hành x lý nh bình th ng.
Tr ng h p NH ANZ chuy n ch ng t cho m t NH B nh ng do s su t thanh tốn
viên đánh sai TK đ n v h ng NH B, thì khi nh n đ c b ng kê đ n ki m tra th y
sai TK đ n v h ng, NH B h ch tốn vào TK CV ch thanh tốn và đi n tra sốt cho NH ANZ. Khi nh n đ c đi n tra sốt, NH ANZ ph i tr l i ngay.
3.3.3.4 ánh giá t phía khách hàng s d ng d ch v trong giai đo n 2011-2013:
đo l ng ch t l ng d ch v mà NH đã cung c p, ANZ đã th c hi n m t nghiên c u
đ kh o sát ý ki n khách hàng đã s d ng d ch v chuy n ti n c a NH trong th i gian qua. Cu c kh o sát đ a ra hai ch tiêu đánh giá, đĩ là ch t l ng d ch v và s l ng phàn nàn t phía khách hàng đ c th ng kê theo t ng quý qua 3 n m t 2011-2013.
Ch t l ng d ch v : đánh giá trên m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i các tiêu chí so sánh v th i gian c a m t mĩn chuy n, phí chuy n, thái đ và phong cách ph c v c a các giao d ch viên và thanh tốn viên.
Phàn nàn t phía khách hàng: đ c đo l ng theo s l ng th khi u n i g i v NH qua m i quý.
SVTH Đ Th Minh H nh Trang 36
B ng 3.6: ánh giá ch t l ng d ch v chuy n ti n c a ANZ 2011-2013
N m 2011 N m 2012 N m 2013 Ch t l ng d ch v (%) Phàn nàn t phía khách hàng Ch t l ng d ch v (%) Phàn nàn t phía khách hàng Ch t l ng d ch v (%) Phàn nàn t phía khách hàng Quý 1 99,95 4 99,89 7 99,92 5 Quý 2 99,96 3 99,88 8 99,90 6 Quý 3 99,97 2 99,84 9 99,87 6 Quý 4 99,97 2 99,83 9 99,86 7
Ngu n: Phịng nghi p v thanh tốn c a ngân hàng ANZ
Nhìn vào b ng trên cĩ th th y trong ba n m phân tích thì 2012 là n m cĩ ph n h i t
phía khách hàng khơng đ c t t nh t so v i hai n m cịn l i. Ch t l ng d ch v vào hai quý 3 và 4 c a n m trên đ t con s th p nh t trong n m 2012 nĩi riêng c ng nh trong ba
n m nĩi chung. Nguyên nhân chính là do vào n m 2012, ngân hàng ANZ b t đ u tri n khai h th ng ph n m m m i dành cho ho t đ ng chuy n ti n. Chi n l c đ u t và v n hàng h th ng m i này s giúp nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng trong t ng lai c ng nh c i ti n h th ng cơng ngh thơng tin ngày càng tiên ti n, làm n n t ng cho ho t
đ ng chuy n ti n nĩi riêng và c a ho t đ ng thanh tốn t i ngân hàng nĩi chung. Tuy nhiên, vào th i gian h th ng m i đ c tri n khai, c ng khĩ tránh kh i m t s tình tr ng b t c p khi n cho ho t đ ng chuy n ti n c a ANZ th i đi m này ch a đ c t t. Do nh ng b ng lúc đ u c ng nh nhân viên thanh tốn ch a b t nh p đ c v i h th ng ph n m m m i nên d n đ n m t s sai sĩt trong k thu t nghi p v , làm nh h ng đ n ch t
l ng d ch v c ng nh t ng s phàn nàn đ n t khách hàng s d ng. Các phàn nàn nh n
đ c t khách hàng ch y u v các sai sĩt do chuy n sai ngân hàng, sai tên đ n v h ng và th i gian chuy n ti n cịn ch m. Trong đĩ, vào quý 3 và 4 c a n m 2012 đánh giá v
ch t l ng d ch v c a ngân hàng ch đ t 99,83% và s l i phàn nàn lên đ n con s 9.
N m 2013 ch t l ng d ch v c b n quý đ c đánh giá là cĩ chuy n bi n tích c c so v i cùng k n m 2012 v c % ch t l ng d ch v và s l i phàn nàn t phía khách hàng. Cho th y vào n m 2013, ngân hàng ANZ đã cĩ nh ng kh c ph c tích c c trong v n đ
SVTH Đ Th Minh H nh Trang 37
nâng cao ch t l ng d ch v . C th , ngân hàng t p trung đào t o và hu n luy n nhân viên s d ng thành th o h th ng ph n m m m i c ng nh cĩ nh ng hành đ ng và chính sách tích c c ch m sĩc khách hàng. Tuy nhiên, m c đ hài lịng c ng nh s phàn nàn v n c n
đ c c i thi n h n n a, đ l y l i uy tín ngân hàng ANZ c ng c n ph i cĩ nh ng hành
đ ng tích c c h n n a đ nhanh chĩng nâng cao ch t l ng d ch v h n n a.
Bi u đ d i đây cho th y c th h n đánh giá ch t l ng ho t đ ng chuy n ti n c a ngân hàng vào n m 2013 v a qua:
Bi u đ 3.4: ánh giá t phía khách hàng s d ch v chuy n ti n c a ANZ n m 2013
Ngu n: S li u t b ng đánh giá c a khách hàng s d ng d ch v chuy n ti n c a ANZ n m 2013
N u xét riêng trong 2013 thì vào hai quý cu i n m, ch t l ng ho t đ ng cung c p ch a
th t s t t do kh i l ng chuy n khá l n d n vào th i đi m này khi n cơng tác thanh tốn
c ng g p ph i nh ng khĩ kh n nh t đ nh khi ph n m m m i c ng đ a vào s d ng ch a lâu. Tuy nhiên, đây là đi m cĩ th kh c ph c đ c trong th i gian s p t i, nh ng n l c
đ c i thi n tình hình thanh tốn chuy n ti n c a ngân hàng cĩ th đ c k v ng đem l i k t qu tích c c đ n t nh ng u đi m c a h th ng x lý m i này. i u này cho th y m t h ng tích c c trong t ng lai, khi mà h th ng m i đã đ c s d ng nhu n nhuy n và phát huy hi u qu t i đa, thì con s v đ hài lịng s ngày càng đ t đ c m c n t ng
c ng nh gi m thi u t i đa nh ng phàn nàn v nh ng gì cịn t n t i c a h th ng thanh
SVTH Đ Th Minh H nh Trang 38
3.4 ÁNH GIÁ CHUNG HO T NG CHUY N TI N T I
NGÂN HÀNG ANZ TRONG TH I GIAN QUA:
3.4.1 Nh ng thƠnh t u đ t đ c trong ho t đ ng chuy n ti n t i
ANZ:
Ho t đ ng thanh tốn chuy n ti n t i NH ANZ VN đã đem l i cho khách hàng m t kênh giao d ch thanh tốn hi n đ i, an tồn, ti n l i và chính xác cao, ti t ki m th i gian và cơng s c cho các bên tham gia vào quy trình.
Nh nh ng thành t u vu t b c trong cơng ngh thơng tin và vi n thơng, ANZ đã n m b t và khơng ng ng áp d ng c ng nh đ i m i h th ng thơng tin x lý t i ngân hàng, nh
đĩ, k thu t thanh tốn qua ngân hàng ngày càng hồn thi n và tinh vi h n. Nh ng thành t u đ t đ c t nh ng s c g ng, n l c trong ho t đ ng thanh tốn chuy n ti n th i gian v a qua cĩ th k đ n:
L ng ti n đ ng đ c thanh tốn ngay trong ngày đ m b o an tồn cao vì m i v n
đ c ng nh sai sĩt đ c phát hi n và xác đ nh ngay trong ngày, tránh đ c r i ro
đ n m c th p nh t trong thanh tốn vì n u phát hi n th y sai l m trong khâu nào c a quy trình thì s k p th i x lý ngay.
Vịng chu chuy n v n t ng nhanh, giá tr ti n chuy n c ng nh s mĩn chuy n
t ng liên t c qua các n m, minh ch ng qua b ng s li u t th c tr ng chuy n ti n
đi n t n m 2011-2013.
Thu nh p t nghi p v thanh tốn chuy n ti n chi m 5% t ng doanh thu c a ngân hàng.
3.4.2 Nh ng h n ch c n kh c ph c trong ho t đ ng chuy n ti n:
Bên c nh nh ng thành t u đ t đ c, ho t đ ng thanh tốn b ng ph ng th c chuy n ti n
đi n t t i NH ANZ c ng cịn m t s t n t i c n kh c ph c đ nâng h n h n n a ch t
l ng c a nghi p v thanh tốn.
3.4.2.1 Ph n m m trong thanh tốn chuy n ti n c n ti p t c đ c hồn thi n:
u tiên và c ng quan tr ng nh t cĩ th k đ n nh ng h n ch trong ch ng trình ph n m m Payment System đang đ c s d ng t i NH ANZ. Ngồi u đi m l n nh t c a h th ng x lý v a đ c đ u t này là vi c thao tác nh p li u nhanh, vi c đ i chi u thơng tin khơng b ph thu c vào th i gian, và thơng tin khách hàng đ c hi n th đ y đ ngay khi nh p s tài kho n đúng thì v n cịn nh c đi m là l nh thanh tốn cĩ th cịn b th t l c do
SVTH Đ Th Minh H nh Trang 39
nh p li u trên h th ng này b ng ch ng t gi y. Ngồi ra cịn th ng b nh y s nh t là m c phí thu cho m i mĩn ti n chuy n, khi n x y ra sai xĩt. Nh ng nh c đi m và h n ch trên c a ch ng trình ph n m m hi n t i đang đ c s d ng mong r ng cĩ th đ c kh c ph c và nâng c p trong t ng lai.
H n ch th hai đ c p đ n là ch t l ng đ ng truy n tin t i NH cịn ch m, th nh tho ng v n x y ra t c ngh n, tuy khơng th ng xuyên nh ng c ng c n cĩ bi n pháp kh c ph c đ
khơng gây ra tình tr ng ch m tr trong thanh tốn, nh h ng đ n vi c th a mãn nhu c u khách hàng. ng th i, h th ng máy ch hi n t i ch a nhi u, c n t ng c ng đ khi cĩ tr c tr c b t th ng x y ra cĩ th nhanh chĩng s d ng thay th k p th i.
3.4.2.2 Ngu n nhân l c tr cịn thi u kinh nghi m:
Các cán b , nhân viên thanh tốn hi n t i c a b ph n thanh tốn chuy n ti n h u h t là l c l ng nhân s tr , ch a cĩ nhi u kinh nghi m trong nghi p v . Do đĩ, các sai xĩt
trong ho t đ ng thanh tốn và kh n ng x lý tình hu ng cịn non tr là đi u hồn tồn khơng tránh kh i. Tuy nhiên, h đ u là l c l ng nhân s cĩ ki n th c t t, do đĩ c n
th ng xuyên t ch c các bu i training n i b đ th h này nhanh chĩng tr thành cán b ch ch t trong ho t đ ng thanh tốn chuy n ti n hi n nay.
3.4.2.3 Các s n ph m đi kèm d ch v chuy n ti n ch a đa d ng:
D ch v chuy n ti n c a ANZ ch y u v n nh m đ n các khách hàng cĩ nhu c u s d ng d ch v này m t cách truy n th ng mà ch a cĩ nhi u các chi n l c cung c p c ng nh đáp ng các s n ph m đi kèm ti n ích đ gia t ng tính c nh tranh h n n a cho ngân hàng. T đi m này, trong t ng lai g n ngân hàng ANZ cĩ th c i ti n các s n ph m sao cho cĩ th đi kèm và k t h p v i d ch v chuy n ti n đ đa d ng hĩa các nhu c u c a m i đ i
t ng khách hàng (nh t là các doanh nghi p xu t nh p kh u hay các doanh nghi p cĩ nhu c u chuy n ti n v i giá tr l n).
3.4.3 Nguyên nhân c a nh ng t n t i trên:
Ngân hàng ANZ luơn bi t chú tr ng t i v n đ ch m sĩc khách hàng nên đã khơng ng ng
đ a vào ho t đ ng các ph n m m thanh tốn hi n đ i, giúp gia t ng th i gian c a m t mĩn chuy n c ng nh gi m b t và đ n gi n hĩa cơng vi c c a thanh tốn viên. Tuy nhiên, ngân hàng v n ch a xây d ng m t l trình thích h p cho cơng tác chuy n giao cơng ngh , nh ng tr c tr c hay b t c p cĩ th x y ra b t c lúc nào và c n cĩ ph ng án
d phịng đ cơng tác thanh tốn khơng b gián đo n c ng nh ch t l ng cung c p d ch