ME là thiết bị phần cứng hỗ trợ việc truy cập cỏc dịch vụ mạng, bản thõn nú khụng chứa
cỏc thụng tin về thuờ bao, ME cú thể là điện thoại di động, mỏy phỏt, mỏy tớnh…, mỗi ME cú
một số định dạng duy nhất IMEI (International Mobile Equitment Identity) do nhà sản xuất quy định với mục đớch là giỳp nhà khai thỏc mạngdi động quản lý thiết bị, ngăn ngừa sự hoạt động
của cỏc ME khụng hợp lệ.
2/ Thẻ Sim:
- IMSI (International Mobile Subcriber Identity – số nhận dạng thuờ bao di động quốc tế): là số
nhận dạng giỳp cho mạng GSM cú thể định tuyến cuộc gọi đến thuờ bao cũng như tớnh cước.
- TMSI (Temporary Mobile Subcriber Identity – số nhận dạng thuờ bao tạm thời): Là số nhận
dạng duy nhất do MSC cung cấp cho thuờ bao khỏch, giỳp bảo mật cho thuờ bao, nú cú thể thay đổi giữa cỏc cuộc gọi cũng như đang tiến hành cuộc gọi.
- LAI (Location area Identity – số nhận dạng vựng định vị): Dựng để xỏc định một vựng định vị trong đú cú thuờ bao đang di chuyển.
- Ki – Khúa nhận thực thuờ bao, dựng trong quỏ trỡnh nhận thực của thuờ bao. - MSISDN – Số điện thoại thực của thuờ bao.
Như vậy, SIM chứa thụng tin về cỏc dịch vụ mà thuờ bao cú thể truy cập. Khụng cú SIM
thỡ người sử dụng ME khụng thể thực hiện gọi đi hay nhận cuộc gọi được. Do đú, ME cú thể được sản xuất rộng rói nhưng SIM thỡ chỉ cú thể do nhà khai thỏc cung cấp.
Khi thiết bị di động ở trạng thỏi tắt, nú được tỏch ra khỏi mạng. Khi bật lờn, thiết bị dũ tần
số GSM để tỡm kờnh điều khiển. Sau đú, thiết bị đo cường độ của tớn hiệu từ cỏc kờnh và ghi lại.
Cuối cựng thỡ chuyển sang kết nối với kờnh cú tớn hiệu mạnh nhất.
2. Chuyển vựng:
Vỡ GSM là một chuẩn chung nờn thuờ bao cú thể dựng điện thoại hệ GSM tại hầu hết cỏc
mạng GSM trờn thế giới. Trong khi di chuyển, thiết bị liờn tục dũ kờnh để luụn duy trỡ tớn hiệu
với trạm là mạnh nhất. Khi tỡm thấy trạm cú tớn hiệu mạnh hơn, thiết bị sẽ tự động chuyển sang
mạng mới; nếu trạm mới nằm trong LA khỏc, thiết bị sẽ bỏo cho mạng biết vị trớ mới của mỡnh.
Riờng với chế độ chuyển vựng quốc tế hoặc chuyển vựng giữa mạng của hai nhà khai thỏc dịch vụ khỏc nhau thỡ qỳa trỡnh cập nhật vị trớ đũi hỏi phải cú sự chấp thuận và hỗ trợ từ cấp nhà khai thỏc dịch vụ.
* Sơ dồ cụ thể 2 trường hợp cuộc gọi trong mạng GSM: a. Cuộc gọi di động gọi di động:
`
b. Cuộc gọi Di động gọi cố định:
`
VI. Cỏc dịch vụ mạng GSM:
1. Dịch vụ Hiện thị số chủ gọi (CLIP)
2. Dịch vụ Dấu số (CLIR) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Dịch vụ Chuyển cuộc gọi (Call Divert)
4. Dịch vụ Giữ cuộc gọi (Call Hold)
5. Dịch vụ Chờ cuộc gọi (Call Wait)
6. Dịch vụ Tự chặn cuộc gọi (Call Bar)
7. Dịch vụ Hộp thư thoại (Voicemail)
8. Dịch vụ Fax 9. Dịch vụ DATA 10. Dịch vụ MMS 11. Dịch vụ GPRS 12. Dịch vụ chuyển vựng quốc tế 13. Dịch vụ chuyển vựng quốc gia 14. Dịch vụ Tin nhắn 15. Dịch vụ Tin nhắn quảng bỏ
Phần V
MỐI LIấN HỆ XỬ Lí KH GIỮA ĐÀI 1090 VÀ
CÁC CỬA HÀNG/P.TTCP(ĐỘI THU CƯỚC TRỰC TIẾP) 1. Sơ đồ mối liờn hệ xử lý PAKN của KH giữa đài 1090 và cỏc cửa hàng/ P.TTCP(đội thu cước TT)
Hiện nay việc gửi thụng bỏo cước chia làm 3 chu kỳ:
- Chu kỳ 1: Phỏt hành ngày 8 và 9 hàng thỏng - Chu kỳ11 : Phỏt hành ngày 14 và 15 hàng thỏng - Chu kỳ 21 : Phỏt hành ngày 24 và 25 hàng thỏng
Giao dịch viờn kiểm tra rừ thụng tin với khỏch hàng xem địa chỉ thụng bỏo cước cú đỳng như
dữ liệu ghi nhận trờn FPT hay chưa? Phũng TTCP sẽ khụng giải quyết cỏc trường hợp GDV đề
nghị gửi thụng bỏo cước cho khỏch hàng về 1 địa chỉ khỏc với địa chỉ TBC trờn hợp đồng (FPT). Khỏch Hàng
Đài 1090
CÁC CỬA HÀNG
1. Cỏc phản ỏnh liờn quan
đến thanh toỏn, mở cước tại
cửa hàng, đại lý, phản ỏnh
về thỏi độ của nhõn viờn ở
cửa hàng Mobifone,đại lý
chuyờn của mobifone...
. KH ở cỏc tỉnh cú đăng ký
bỏo phỏt , thu cướcnhưng
chưa nhận được TBC, chưa được thu cước ( cỏc tỉnh
cũn lại trừ HP, Quảng
ninh), cỏc vấn đề khỏc.
Lưu ý: GDV phải ghi rừ
KH thanh toỏn cước tại địa
điểm nào, khi nào,số hoỏ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đơn nếu cú,số tiền.GDV
phải nhập xử lý sơ bộ là đó
giải quyết đến đõu
TTCP 1.Thụng bỏo cước 2.Bỏo phỏt 3.KH đề nghị hỗ trợ thu cước 4.Phản ỏnh về thu cước
5.Thu cước tại CH tỉnh 6.NH và húa đơn
7.Cỏc loại khỏc về TTCP
8.Cỏc p/ỏ khỏc về vấn đề TTCP như KH chưa được
trừ số tiền thừa khi chuyển
từ trả trước sang trả sau…
Lưu ý: Thời gian xử lý cỏc
phản ỏnh trờn chậm nhất là
Như vậy GDV hướng dẫn khỏch hàng qua cỏc cửa hàng thay đổi địa chỉ thụng bỏo cước …( lưu ý KH đăng ký thỏng này thỡ thỏng sau mới nhận được bỏo phỏt )
2.Cỏc chương trỡnh tra cứu thụng tin:
a. Chương trỡnh FPT (http://10.151.18.29:7777/login.jsp?) Tra cứu MobiFone:
- Giải thớch cỏc dữ liệu TB.
- Tra cứu cước IVR, cước núng, TBC, Giải trỡnh cước phỏt sinh(cước phỏt sinh trong
thỏng, cước phi thanh toỏn).
- Tra cứu LS DV TB, LS khiếu nại, LS CSKH, LS gúi cước.
- Cỏch kiểm tra hỡnh thức thanh túan của khỏch hàng. - Tra cứu PIN, PUK.
- Giải thớch tham số trờn tổng đài HRL: - Cỏch Reset HLR.
Tra cứu MobiCard:
- Giải thớch cỏc dữ liệu TB.
- Tra cứu LS DV TB, LS khiếu nại, LS CSKH, LS nạp tiền.
- Kiểm tra thẻ cào. - Tra cứu PIN, PUK.
- Cỏch hỗ trợ khỏch hàng nạp thẻ.
- Giải thớch tham số trờn tổng đài IN: - Cỏch Reset HLR.
- Cỏch mở incoming /SMS ( Lưu ý kiểm tra kỹ thụng tin về tiền và thời hạn trước khi mở ).
b. 145 diary (NoteBook) http://10.151.20.66/145diary/default.htm - Cỏch nhập, xúa, sửa phiếu danh bạ, XLTT
- Tạo / Xoỏ liờn kết.
- Cỏc nội dung ứng dụng khỏc: tỡm kiếm phiếu XLTT, danh bạ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c. Trang Giải quyết, PAKN khỏch hàng
http://10.151.18.29:8100/login.jspp_linkto=/index.jsp) - Cỏch nhập PA KN của khỏch hàng.
- Cỏch tỡm kiếm PA của khỏch hàng. - Lịch sử khiếu nại.
- Cỏch đúng phản ỏnh.
d. Trang WEB 145 (http://203.160.109.248/dai145/) - Tra cứu thụng tin thống nhất trả lời chung
- Tin nội bộ
- Vựng phủ súng
- Khu vực cú hỗ trợ GPRS
- Mỏy đầu cuối
- Dịch vụ
- Bảng giỏ cước
- …
Địa chỉ cỏc chương trỡnh tra cứu hỗ trợ phục vụ cụng tỏc trảlời khỏch hàng: Tone/Logo:
KẾT LUẬN
Sau thời gian thử việc tại Đài 1090 tụi đó tỡm hiểu một cỏch sõu sắc về Cụng ty Thụng tin di động (VMS), mạng thụng tin di động MobiFone cũng như tỡm hiểu về trung tõm I, về cơ cấu
tổ chức trong trung tõm, và về cỏc chế độ chớnh sỏch đối với thuờ bao và cỏc dịch vụ của Cụng
ty. Cụng ty Thụng tin di động (VMS) là một cụng ty lớn và cũng là doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ thụng tin di động duy nhất nằm trong bảng xếp hạng Top 20 doanh nghiệp lớn của Việt Nam
theo UNDP, mạng di động MobiFone thực sự là mạng di động lớn nhất Việt Nam, với lượng thuờ bao lớn, dịch vụ tiện ớch đa dạng, phong phỳ, chất lượng dịch vụ hoàn hảo đỏp ứng nhiều
nhu cầu của khỏch hàng. Mụi trường làm việc tại VMS là mụi trường làm việc chuyờn nghiệp,
năng động, sỏng tạo và thõn thiện. Cỏc nhõn viờn MobiFone luụn luụn làm việc với tinh thần
phục vụ khỏch hàng hết mỡnh, luụn hướng tới mục đớch đem lại cho khỏch hàng những dịch vụ
tốt nhất và làm cho khỏch hàng thỏa món nhất khi sử dụng dịch vụ của MobiFone. Khỏch hàng
đến với MobiFone luụn cảm nhận được nột văn húa MobiFone, đú là dịch vụ chất lượng cao,
lịch sự và vui vẻ, lắng nghe và hợp tỏc, nhanh chúng và chinh xỏc, tận tụy và sang tạo.
Phần I ... 3
GIỚI THIỆU CHUNG CễNG TY VMS MOBIFONE ... 3
I. TỔNG QUAN VỀ CễNG TY THễNG TIN DI ĐỘNG VMS ... 3
1. Lịch sử phỏt triển của Cụng ty thụng tin di động - mobifone ... 3
2. Văn húa mobifone ... 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Tỏm cam kết của mobifone với khỏch hàng ... 4
4. Bốn nhất của mobifone ... 4
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC ... 5
1. Cơ cấu tổ chức cụng ty ... 5
2. Cơ cấu tổ chức Trung tõm Thụng tin di động KVI ... 6
III. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CÁC PHềNG BAN TRUNG TÂM I ... 6
1. Phũng Tổ chức Hành chớnh (TC-HC) ... 6
2. Phũng Chăm súc Khỏch hàng (CSKH) ... 7
3. Phũng Kỹ thuật - Khai thỏc ... 7
4. Phũng Tin học Tớnh cước ... 8
5. Phũng Thanh toỏn cước phớ ... 9
6. Phũng Kế toỏn – Thống kờ – Tài chớnh ... 9
7. Phũng Kế hoạch – Bỏn hàng và Marketing... 10
8. Phũng Quản lý Đầu tư Xõy dựng ... 11
9. Phũng Khai thỏc cỏc Dịch vụ giỏ trị gia tăng ... 11
10. Đài Chuyển mạch ... 11
11. Đài Vụ tuyến ... 12
12. Đài 1090 ... 13
IV. NỘI QUY VÀ THỎA ƯỚC LAO ĐỘNG TẠI VMS_mobifone ... 14
1. Thỏa ước lao động tập thể ... 14
2. Nội quy lao động đang ỏp dụng tại VMS ... 14
Phần II ... 23
NGHIỆP VỤ ... 23
II. SO SÁNH ƯU NHƯỢC ĐIỂM CÁC SẢN PHẨMCỦA MOBIFONE VỚI CÁC MẠNG DĐ KHÁC ... 24 1. Vinaphone: ... 26 2. Viettel... 26 3. S-Fone ... 28 4. EVN Telecom ... 30 5. HT Mobile ... 30
III. CHẾ ĐỘ CHÍNH SÁCH ÁP DỤNG CHO CÁC SẢN PHẨM CỦA MOBIFONE ... 33
1. Thuờ bao trả sau MobiGold ... 33
2. Thuờ bao trả trước ... 42
IV. Nghiệp vụ thanh toán cước phí ... 44
V. NGHIỆP VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG ... 50
VI. Quy trình nghiệp vụ ISO đối với nhân viên bán hàng ... 62 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phần III ... 70
DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE ... 70
I. CÁC DỊCH VỤ THUỘC MOBIFONE. ... 70
II. CÁC DỊCH VỤ NGOÀI MOBIFONE. ... 80
III. MÁY ĐẦU CUỐI ... 82
1. Giới thiệu khỏi quỏt về mỏy đầu cuối ... 83
2. Cỏch sử dụng cơ bản mỏy đầu cuối. ... 83
3. Ứng dụng cho cỏc dịch vụ... 86
Phần IV... 87
TỔNG QUAN VỀ MẠNG GSM... 87
II Thành phần GSM: ... 89
III. Mobile Equitment: ... 90
Phần V ... 92
MỐI LIấN HỆ XỬ Lí KH GIỮA ĐÀI 1090 VÀ ... 92