1. Định nghĩa:
1.1.Trung tâm giao dịch điện thoại di động MobiFone (Cửa hàng):
- Là các chi nhánh trực thuộc Trung tâm Thông tin Di động Khu vực hoạt động với chức năng giao dịch, cung cấp các dịch vụ thông tin di động, thu cớc và chăm sóc khách hàng.
1.2.Tổng Đại lý:
- Là các đơn vị có t cách pháp nhân đợc chỉ định và đợc uỷ quyền bởi Công ty Thông tin
di động để cung cấp và bán thẻ của dịch vụ trả tiền trớc.
1.3.Đại lý:
- Là các đơn vị có t cách pháp nhân đợc uỷ quyền bởi Trung tâm Thông tin Di động các
khu vực cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ/thẻ
của dịch vụ trả tiền trớc.
2. Trách nhiệm:
2.1.Giám đốc Công ty:
4.1.1 Phê duyệt các market quảng cáo. 4.1.2 Ký hợp đồng Tổng Đại lý.
2.2.Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing Công ty:
4.2.1 Thiết kế các market quảng cáo, tiến hành in ấn các tờ rơi hớng dẫn, quảng cáo về vùng phủ sóng, cớc phí,....
4.2.2 Tiếp nhận và đánh giá hồ sơ Tổng Đại lý. 4.2.3 Kiểm soát các hoạt động của Tổng Đại lý.
2.3.Giám đốc Trung tâm:
4.3.1 Ký hợp đồng Đại lý.
2.4.Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing Trung tâm:
4.4.1 Triển khai cung cấp các ấn phẩm quảng cáo đến các Cửa hàng/Đại lý.
4.4.2 Thực hiện đầy đủ chính xác các kế hoạch quảng cáo do Công ty giao. 4.4.3 Tiếp nhận và đánh giá hồ sơ Đại lý.
4.4.4 Kiểm soát hoạt động của Đại lý.
2.5.Cửa hàng:
4.5.1 Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu của khách hàng.
4.5.2 Lập danh mục theo dõi các văn bản, tờ quảng cáo liên quan đến dịch vụ, vùng phủ sóng, giá cớc.
4.5.3 Lập hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ MobiFone hoặc phiếu đăng ký dịch vụ MobiCard.
4.5.4 Tiến hành đấu nối thuê bao MobiFone. Đối với các Cửa hàng không nối mạng máy tính với Trung tâm thì fax phiếu đấu nối về Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm để đấu nối cho khách hàng.
4.5.5 Chuyển hợp đồng thuê bao MobiFone/Phiếu đăng ký dịch vụ MobiCard và hồ sơ khách hàng về Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm để lu.
4.5.6 Thay đổi hợp đồng/dịch vụ.
4.5.7 Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
2.6.Đại lý:
4.6.1 Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu.
4.6.2 Lập hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ MobiFone hoặc phiếu đăng ký dịch vụ MobiCard.
4.6.3 Fax phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ MobiFone cho Phòng Chăm sóc Khách hàng Trung tâm để đấu nối thuê bao cho khách hàng.
4.6.4 Chuyển hợp đồng thuê bao MobiFone/Phiếu đăng ký dịch vụ MobiCard và hồ sơ
khách hàng về Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm để lu.
3. Nội dung thực hiện:
3.1Tiếp nhận, xác định và xem xét các yêu cầu của khách hàng
Khi khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ thông tin di động, nhân viên bán hàng giới
thiệu, giải thích các dịch vụ của Công ty, bao gồm các loại hình dịch vụ, vùng phủ sóng, giá cớc cho khách hàng.
Trong trờng hợp bán hàng trực tiếp, để xác định các nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng trực tiếp phải tìm hiểu các khách hàng tiềm năng thông qua các hình thức:
Gọi điện cho khách hàng.
Trực tiếp đến địa chỉ của khách hàng.
Gửi th giới thiệu dịch vụ và các tờ rơi quảng cáo cho khách hàng. Các nguồn thông tin để xác định các khách hàng tiềm năng.
Tìm hiểu các Khách hàng tiềm năng trên các trang vàng.
Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty để giới thiệu những khách hàng
cha sử dụng.
Khách hàng sử dụng mạng khác.
Việc giới thiệu các dịch vụ và vùng phủ sóng đợc thực hiện căn cứ theo các văn bản thông
báo về dịch vụ, vùng phủ sóng do Giám đốc Công ty ban hành.
Cửa hàng/Đại lý phải lập danh mục theo dõi các thông tin liên quan đến dịch vụ, vùng phủ sóng và cớc phí. Khi có các thông tin mới danh mục đó cần phải đợc cập nhật, thay đổi để đảm bảo chỉ sử dụng các thông tin mới nhất. Các thông tin lỗi thời cần phải đợc huỷ bỏ hoặc gạch chéo để dễ nhận biết.
Khi phát hành quảng cáo các thông tin về dịch vụ trên các phơng tiện thông tin đại chúng cần đảm bảo tính chính xác, trung thực giữa nội dung quảng cáo so với thực tế của dịch vụ.
Bằng chứng của việc xem xét yêu cầu của khách hàng là việc đăng ký chấp nhận hợp đồng của khách hàng.
3.2 Lập hợp đồng hoặc phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ:
Nếu khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của Công ty, tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, Cửa hàng/Đại lý sẽ thực hiện việc lập hợp đồng hoặc lập phiếu đăng ký dịch vụ nh sau:
3.2.1 Đối với dịch vụ trả tiền sau:
Lập hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại di động (xem Phụ lục 1), điền đầy đủ
các thông tin do mẫu hợp đồng yêu cầu. Khi lập hợp đồng cần xác nhận lại với khách hàng về
các dịch vụ họ sẽ sử dụng.
Trớc khi chấp nhận hợp đồng đối với:
a/ T nhân:
Trong trờng hợp khách hàng không có CMTND có thể thay thế bằng: hộ chiếu, giấy
phép lái xe, bằng tốt nghiệp đại học, thẻ nhà báo còn hiệu lực, hoặc thẻ Đảng, giấy
xác nhận của chính quyền địa phơng có đóng dấu giáp lai trên ảnh.
Đối với khách hàng tại các Tỉnh cha có hộ khẩu, cần có giấy xác nhận tạm trú dài hạn
của chính quyền địa phơng nơi c trú (có thời hạn ít nhất 1 năm), giấy xác nhận có hộ khẩu tập thể của Công an , Quân đội.
b/ Đối với thuê bao là ngời nớc ngoài:
Phải có hộ chiếu, giấy bảo lãnh của Đại sứ quán hoặc của cơ quan đại diện hợp pháp tại Việt Nam.
Trờng hợp khách hàng không có giấy bảo lãnh của Đại sứ quán hay cơ quan đại diện
hợp pháp tại Việt Nam cần có:
+ Hộ chiếu có visa còn thời hạn ít nhất 02 tháng trở lên (Tính từ thời điểm đăng ký dịch vụ ).
+ ứng trớc cớc thông tin 3.000.000 đồng (Ba triệu đồng chẵn).
c/ Đối với khách hàng là Công ty, các tổ chức, văn phòng đại diện nớc ngoài:
Đối với doanh nghiệp nhà nớc: cần có giấy giới thiệu, ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với con dấu hợp pháp.
Công ty TNHH: thủ tục nh đối với doanh nghiệp nhà nớc, ngoài ra phải kèm theo bản
sao quyết định thành lập Công ty và giấy phép kinh doanh.
Các Công ty, các tổ chức, văn phòng đại diện nớc ngoài: giấy giới thiệu, giấy phép đặt
văn phòng đại diện do cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam cấp. Ký hợp đồng cung
cấp và sử dụng dịch vụ với con dấu hợp pháp.
* Ghi chú: Tất cả bản sao phải có công chứng của Nhà nớc.
Khi tiếp nhận các hồ sơ trên, Cửa hàng/Đại lý phải kiểm tra sự đầy đủ chính xác của các hồ sơ đó và yêu cầu khách hàng bổ sung khi cần thiết.
Hợp đồng đợc lập thành 02 bản, chuyển 01 bản cho khách hàng bằng phơng pháp trao trực tiếp, 01 bản lu.
3.2.2 Đối với dịch vụ trả tiền trớc:
Khách hàng điền đầy đủ các thông tin trên phiếu đăng ký dịch vụ hoặc thẻ sử dụng dịch vụ
Mobicard.
Khách hàng giữ thẻ hoặc phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ MobiCard để thuận lợi cho các dịch
vụ hỗ trợ sau bán hàng.
3.3Đấu nối thuê bao MobiFone:
Sau khi đã ký hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại di động MobiFone với khách hàng, Cửa hàng thực hiện việc đấu nối thuê bao cho kháchhàng.
Đối với trờng hợp bán hàng tại các Cửa hàng cha đợc nối mạng với Trung tâm hoặc tại các
Đại lý thì fax phiếu đấu nối về Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm để thực hiện đấu nối.
Việc đấu nối đợc thực hiện theo quy trình đấu nối thuê bao (QT 7.5-03).
3.4Chuyển hợp đồng và hồ sơ khách hàng:
Sau khi hoàn thành các thủ tục đấu nối, Cửa hàng/Đại lý vào sổ theo dõi phát triển thuê bao MobiFone và MobiCard (xem Phụ lục 5) và chuyển bản lu hợp đồng cung cấp và sử dụng
dịch vụ MobiFone/phiếu đăng ký dịch vụ MobiCard và các hồ sơ có liên quan của khách hàng (theo quy định của mục 5.2) về Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm để quản lý theo quy trình quản lý dữ liệu khách hàng (QT 7.5 04).
Khi bàn giao hồ sơ Cửa hàng/Đại lý phải lập biên bản giao nhận hồ sơ.
3.5Thay đổi hợp đồng/dịch vụ:
Việc thay đổi hợp đồng/dịch vụ có thể bao gồm:
- Chuyển quyền sử dụng, chuyển mạng.
- Thay đổi dịch vụ, thay simcard.
- Thay đổi địa chỉ thanh toán/hình thức thanh toán.
- Tạm khoá/mở thông tin,....
Thủ tục:
Đối với chủ cũ: Phải thanh toán hết các hoá đơn tính cớc đến thời điểm chuyển nhợng,
nộp lại Simcard cũ và ký vào phiếu chuyển nhợng Hợp đồng sử dụng dịch vụ MobiFone (xem Phụ lục 4).
Đối với chủ mới: Phải đảm bảo đầy đủ giấy tờ để ký hợp đồng nh một khách hàng mới với số thuê bao không thay đổi và trả cớc sang tên hợp đồng theo giá quy định hiện hành.
3.5.2 Khách hàng chuyển mạng:
Thủ tục:
Khách hàng phải nộp bản thanh lý hợp đồng cũ.
Khách hàng phải tuân theo đúng thủ tục về phát triển thuê bao mới.
Trả tiền mua Simcard và cớc chuyển mạng theo giá quy định hiện hành.
3.5.3 Khách hàng đổi simcard/mua simcard ( simcard MobiFone/Mobicard):
Thủ tục:
Phải do chính chủ thuê bao yêu cầu hoặc phải có giấy uỷ quyền của chủ thuê bao đợc chính quyền địa phơng hoặc cơ quan xác nhận.
Giữ nguyên số thuê bao khi thay simcard mới.
Tiền mua Simcard đợc áp dụng theo giá quy định hiện hành.
3.5.4 Khách hàng chuyển vùng sử dụng (đối với thuê bao MobiFone):
Thủ tục:
Thanh toán toàn bộ cớc thông tin di động đến thời điểm chuyển vùng sử dụng.
Phải nộp lại bản hợp đồng gốc.
Nộp lại Simcard cũ và làm thủ tục ký hợp đồng nh một thuê bao bình thờng.
Miễn cớc chuyển vùng sử dụng dịch vụ và tiền Simcard.
3.5.4 Khách hàng đăng ký ngừng sử dụng dịch vụ điện thoại di động (đối với thuê bao MobiFone):
Thủ tục:
Khách hàng phải thanh toán hết các hoá đơn cớc tính đến thời điểm khoá máy và trả thêm
cớc mở máy theo giá quy định hiện hành.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng lại dịch vụ không phải trả cớc tiếp mạng.
Trong thời gian tạm khoá 2 chiều: không thu cớc thuê bao tháng và thời gian tạm khoá 2 chiều tối đa là 06 tháng. Quá thời hạn trên nếu khách hàng không sử dụng lại dịch vụ thì
Công ty sẽ đơn phơng thanh lý hợp đồng.
Trờng hợp khách hàng đăng ký tạm khóa 01 chiều thì cớc thuê bao tháng đợc tính theo
giá quy định hiện hành.
3.5.5 Khôi phục thuê bao:
Thủ tục:
Khách hàng có đầy đủ giấy tờ để ký hợp đồng nh một thuê bao mới.
Đợc giữ nguyên số thuê bao cũ.
Trả cớc tiếp mạng theo giá quy định hiện hành.
3.5.6 Khách hàng thay đổi các dịch vụ phụ, hình thức thanh toán, điạ chỉ thanh toán (đối
với thuê bao MobiFone):
Thủ tục:
Phải do chính chủ thuê bao yêu cầu hoặc phải có giấy uỷ quyền của chủ thuê bao đợc chính quyền địa phơng hoặc cơ quan xác nhận.
Điền vào phiếu thay đổi thông tin dịch vụ điện thoại di động (xem Phụ lục 5).
Nộp cớc đăng ký các dịch vụ phụ (nếu có) theo giá quy định hiện hành.
* Đối với các thay đổi mà Công ty quyết định nh thay đổi vùng phủ sóng, dịch vụ, cách thức thực hiện cuộc gọi,.... sẽ đợc Giám đốc Công ty quyết định và thông báo trên các phơng tiện
thông tin đại chúng và có thể nhắn tin để khách hàng biết.
3.6Dịch vụ cho thuê máy điện thoại di động ngắn ngày:
Thủ tục:
+ Ký hợp đồng thuê máy và simcard (xem phụ lục 7.3)
+ Cung cấp đầy đủ các giấy tờ nh ký hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại di
động MobiFone.
+ Đặt cọc tiền thuê máy và ứng trớc cớc thông tin theo quy định hiện hành.
Đối với khách hàng thuê simcard:
+ Làm hợp đồng nh thuê máy.
+ ứng trớc cớc thông tin theo quy định hiện hành.
Cớc thuê simcard và thuê máy đợc áp dụng theo giá quy định hiện hành.
3.7 Kiểm soát Đại lý:
3.7.1 Tiêu chuẩn để làm Tổng Đại lý/Đại lý:
Các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp và còn hiệu lực, có chức năng làm Đại lý ký gửi hàng hoá.
Có đội ngũ bán hàng và có mạng lới cửa hàng phân phối thuận tiện cho việc kinh doanh
dịch vụ.
Trực tiếp ký hợp đồng với Công ty Thông tin di động/Trung tâm Thông tin di động các khu vực.
Mua hàng theo phơng thức trả tiền ngay hoặc dùng hình thức thanh toán bằng bảo lãnh
qua ngân hàng.
Hàng mua xong không trả lại (chỉ đổi trong trờng hợp thẻ hết hạn nạp tiền và thời hạn đ- ợc ghi trên thẻ MobiCard).
Mức mua hàng tối thiểu cho một lần đợc áp dụng theo quy định hiện hành đối với Tổng
Đại lý/Đại lý. (số Tổng đại lý do Công ty qui định).
3.7.2 Cách thức lựa chọn Tổng Đại lý/ Đại lý:
Các đơn vị có nhu cầu kinh doanh dịch vụ thông tin di động (dịch vụ MobiFone, MobiCard hoặc thẻ MobiCard) thì Công ty VMS/Trung tâm thông tin di động các khu vực
sẽ tiến hành gặp gỡ giới thiệu dịch vụ, xu hớng phát triển của dịch vụ, kế hoạch phát triển của Công ty.
Các đơn vị nghiên cứu các điều kiện trở thành Đại lý của Công ty VMS, thuyết minh khả
năng của họ và ý kiến đề xuất.
Kiểm tra thực tế hoạt động kinh doanh và mạng lới bán hàng của đơn vị muốn làm Đại lý.
Tập hợp các ý kiến và trả lời các Đại lý.
Tiến hành ký kết hợp đồng Đại lý.
3.8 Ký hợp đồng Đại lý:
Đối với các đơn vị có đủ tiêu chuẩn để xét làm Tổng Đại lý/Đại lý, tiến hành ký hợp
đồng Đại lý theo mẫu (xem Phụ lục 7.3).
Các Đại lý của Công ty đợc phân phát quy trình bán hàng có liên quan, các thông tin về dịch vụ, vùng phủ sóng và phải thực hiện theo đúng các yêu cầu của quy trình đợc thông
báo và các quy định của hợp đồng.
3.9 Kiểm soát các hoạt động của Đại lý:
Việc kiểm soát các hoạt động của Đại lý thông qua các kết quả hoạt động của các Đại lý, bao gồm:
4 Các hoạt động về thanh toán: Thanh toán với VMS về tiền đấu nối, bộ trọn gói.
5 Hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ khách hàng: Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại đối với khách hàng MobiFone, mức độ chính xác của các thông tin trong hồ sơ khách hàng, phiếu đăng ký sử dụng đối với khách hàng MobiCard, số lợng phiếu và thời gian hoàn thiện gửi cho VMS.
6 Thu thập các ý kiến của thị trờng:
Phản ánh của khách hàng về dịch vụ MobiFone, MobiCard, các ý kiến đề xuất khác
về dịch vụ.
ý kiến của Đại lý về chế độ đối với Đại lý: Thanh toán, giao nhận hàng với các Trung
tâm, quan hệ với các Trung tâm, đào tạo nhân viên bán hàng, chính sách hỗ trợ Đại lý.
7 Kiểm tra thực tế kinh doanh tại các Cửa hàng Đại lý: Trình bày giới thiệu sản phẩm, kỹ năng bán hàng, vị trí kinh doanh của Đại lý,...
Nếu các hoạt động của Tổng Đại lý/Đại lý không đáp ứng đợc các yêu cầu của Công ty VMS, đối với Tổng Đại lý thì Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing Công ty, đối với Đại