“Chăm sóc khách hàng”ngày nay đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
“Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công
ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng của chính nó mà thôi”. (Peter Drucker)
Điểm thiết yếu đầu tiên một doanh nghiệp cần làm trong việc tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng là nhận thức đợc rằng có khách hàng chính là có doanh nghiệp và doanh nghiệp cần xác định rõ quan điểm về khách hàng của mình:
- Khách hàng là ngời quan trọng nhất đối với Công ty
- Khách hàng là ngời trả lơng cho cán bộ công nhân viên
- Khách hàng không phụ thuộc vào công ty. Họ có quyền đến, ở lại hoặc từ bỏ công ty, tuỳ thuộc vào cách họ đợc đối xử nh thế nào. Bởi vì khách hàng bị điều khiển bởi nhu cầu và ý muốn của họ. Nếu doanh nghiệp nào có cái mà họ cần-ở thời điểm và với giá cả đúng đắn-họ sẽ lựa
chọn kinh doanh với công ty đó. Còn sau đó họ có quay lại với công ty này hay không lại là
chuyện khác.
- Khách hàng là lý do để cán bộ công nhân viên trong công ty có việc làm.
- Khách hàng còn là ngời quảng cáo tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp
cho những ngời khác, là ngời tình nguyện giúp doanh nghiệp mở rộng thị trờng của mình nếu họ có ấn tợng tốt và ngợc lại họ sẽ làm thu hẹp thị trờng của doanh nghiệp nếu họ có ấn tợng xấu.
Một số nguyên lý chăm sóc khách hàng
"Có một nghìn lẻ một cách thức khác nhau" để thực hiện chăm sóc khách hàng có hiệu quả. Cách nói này vừa phản ánh tính đa dạng phong phú vừa phản ánh tính linh hoạt, sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng. Trên thực tế, có thể thấy rằng, những doanh nghiệp khác nhau, với
những loại sản phẩm/dịch vụ khác nhau và do đó là những khách hàng khác nhau, trong hoàn cảnh thời gian, không gian khác nhau... sẽ có những cách thức phục vụ, chăm sóc khách hàng
khác nhau. Bởi thế, chăm sóc khách hàng đợc coi là nghệ thuật. Nhng cho dù công việc chăm sóc
khách hàng có tính chất nghệ thuật đến đâu thì nó cũng cần tuân thủ một số nguyên lý cơ bản: (1) Chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng không phải theo ý
muốn chủ quan của nhà cung ứng mà theo cách thức khách hàng muốn đợc phục vụ và phải đợc cải tiến một cách thờng xuyên
(2) Các công việc phục vụ, chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vợt qua đợc sự mong đợi
của họ (dù chỉ là chút ít). Làm nh vậy là để tạo nên ấn tợng tốt cho khách hàng và do đó có thể
giữ đợc họ. Những kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: các khách hàng không đợc thoả mãn sẽ tìm
đến chỗ khác ngay khi họ có thể và hơn thế nữa họ có thể nói xấu về công ty với rất nhiều ngời khác.
(3) Cần biết coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ. Các kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng "sự phục hồi" sẽ tạo đợc những khách hàng rất trung thành với
công ty.
(4) Cách thức cần phải đối xử với khách hàng:
- Khách hàng là một ngời nh tất cả chúng ta. Hãy đối xử với khách hàng nh cách chúng ta muốn họ đối xử với chúng ta.
- Khách hàng gọi cho doanh nghiệp khi họ có vấn đề cần đợc giúp đỡ. Hãy kiên nhẫn, lắng
nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong ánh mắt và giọng nói
- Khách hàng luôn đúng. Không đợc thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý.
- Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm đợc.
Phương thức chăm súc khỏch hàng
Với những nguyên lý cơ bản trên, trên thực tế, ngời ta đã tổng kết đợc khá nhiều phơng thức,
(1) Biết giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. ở đây, việc
giao tiếp ứng xử không chỉ giới hạn ở thái độ đón tiếp, tiếp đãi khách hàng một cách lịch sự mà còn bao hàm cả hành vi và năng lực của ngời phục vụ. Ngoài ra, việc giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng còn bao hàm cả việc sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc,
than phiền, những bực dọc của khách hàng
(2) Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi
nhất. Chẳng hạn, đa hoặc tặng dụng cụ đi giày cho khách hàng mua giầy, trao cho khách hàng vài
cái kẹo hình trái tim cùng tờ biên lai v.v...
(3) Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng. Chẳng hạn, mang đồ ra xe giúp cho khách hàng, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc và giao dịch với khách hàng không bị cản trở v.v...
(4) Duy trì mối liên lạc thờng xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ
thông tin hớng dẫn, sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Chẳng hạn, đến thăm viếng khách hàng, gọi điện
thoại, gửi thiếp chúc mừng nhân dịp năm mới v.v...
(5) Theo dõi các đảm bảo và thực hiện những lời hứa, những cam kết với khách hàng.
Nói tóm lại, cần phải biết giữ đợc những khách hàng trung thành nhờ những sáng kiến cải tiến không ngừng và nhờ cả lòng tốt của những ngời phục vụ
Để nâng cao chất lợng dịch vụ, phục vụ khách hàng, điều kiện tiên quyết là những nhân viên phục vụ phải có những phẩm chất và kỹ năng nhất định:
(1) Hiểu biết rõ về sản phẩm/dịch vụ sẽ cung ứng cho khách hàng và có thể đa ra những lời khuyên đáng tin cậy
(2) Có phong cách làm việc dễ chịu, thân thiện, trung thực và thật thà. (3) Làm việc có hiệu quả
(4) Lắng nghe và chiều theo những mong muốn của khách hàng
(5) Tạo ấn tợng rằng khách hàng là quan trọng nhất đối với họ
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trờng, nội dung các hoạt
động chăm sóc khách hàng mà các công ty đa ra cũng ngày càng phong phú đa dạng. Thật
khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tơng đối, có thể
phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngời
Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện nh chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trì một đờng dây
nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu t vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp
khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đơn đặt hàng ngay ở nhà. Tất cả
các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngời thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi
của các nhân viên. Sự am hiểu tờng tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc tất cả
các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách
hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đợc coi trọng. Điều đó sẽ
khiến họ hài lòng.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố
con ngời, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới
để khách hàng dùng thử Các hoạt động này nhằm tăng cờng mối quan hệ thân thiết với khách
Mục đích của công tác dịch vụ khách hàng:
- Tăng số thuê bao mới, đây là mục tiêu lớn đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Công ty.
- Giảm thuê bao rời mạng, cũng quan trọng không kém việc phát triển thuê bao mới, khách
hàng chung thuỷ sẽ tạo điều kiện cho Công ty hoạt động kinh doanh ổn định. Khách hàng rời
mạng do chất lợng dịch vụ kém họ sẽ phàn nàn với nhiều ngời khác, điều đó sẽ làm ảnh hởng
tới uy tín và hình ảnh của Công ty.
- Tăng thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, khách hàng lựa chọn và chấp nhận sử dụng dịch vụ chứng tỏ ta đã làm tốt công tác dịch vụ khách hàng.
- Giảm số tiền cớc thất thoát, để đảm bảo việc kinh doanh có lãi.
Biện pháp thực hiện công tác cskh của Trung tâm thông tin di động KVI
1/ Phòng Chăm sóc Khách hàng:
- Chủ trì xây dựng và triển khai các chơng trình CSKH trong năm 2002.
- Chủ trì tổ chức các chơng trình tập huấn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho GDV trong toàn
Trung tâm.
- Thực hiện và kiểm tra các qui trình nghiệp vụ tại đơn vị mình.
- Định kỳ hàng tháng tổ chức các buổi hội thảo huấn luyện nghiệp vụ và kỹ năng cho GDV trả lời khách hàng.
- Phối hợp với các phòng KH-BH&M, phòng TTCP tổ chức kiểm tra thực hiện các qui trình
nghiệp vụ, việc triển khai nghiệp vụ CSKH toàn Trung tâm.
- Hàng quí tổng hợp đánh giá tình hình CSKH trong toàn Trung tâm và đề xuất các biện pháp
thực hiện với Giám đốc Trung tâm.
2/ Phòng Kế hoạch –Bán hàng & Marketing:
- Tăng cờng công tác kiểm tra và giám sát việc thực hiện các qui trình nghiệp vụ tại đơn vị
mình.
- Tăng cờng công tác quản lý và kiểm tra giám sát các Đại lý để đảm bảo các chính sách của
Công ty, Trung tâm đợc thực hiện và cung cấp kịp thời cho khách hàng.
- Tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng giao dịch với khách hàng cho GDV nhằm
nâng cao chất lợng của GDV theo yêu cầu của quyết định số 95/QĐ-KH-BH&M ra ngày
25/1/2002 của Giám đốc Công ty.
- Phối hợp với các đơn vị liên quan kiểm tra việc thực hiện các qui trình nghiệp vụ toàn Trung
tâm.
3/ Phũng thanh toỏn cước phớ
- Đảm bảo qui trình chặn cắt và nối lại thông tin cho khách hàng nợ cớc chính xác, kịp thời, đúng đối tợng.
- Tìm biện pháp tổ chức việc gửi thông báo cớc tới khách hàng kịp thời và đầy đủ.
- Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các qui trình nghiệp vụ tại đơn vị mình.
- Thờng xuyên tổ chức đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ kỹ năng giao dịch cho nhân viên thu cớc.
4/ Phũng tin học tớnh cước
- Xây dựng các chơng trình tin học hỗ trợ các điểm giao dịch, tổ TLKH để phục vụ các chơng
trình khuyến mại, cung cấp số liệu để giải đáp các thông tin và giải quyết khiếu nại kịp thời.
- Phòng THTC triển khai chơng trình CBC2000 tới các điểm giao dịch tại các Tỉnh phù hợp
với điều kiện và tính chất làm việc của các Tỉnh.
- Nâng cấp các chơng trình CBC2000, PPS2000 đảm bảo đấu nối thuê bao nhanh, tính cớc cho các thuê bao MobiFone - MobiCard chính xác, ổn định.
5/ Phòng Kỹ thuật –Khai thác và Đài GSM:
- Cung cấp thông tin kịp thời về tình hình mạng lới, về các dịch vụ mới để các điểm giao dịch
và tổ TLKH hớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và giải quyết khiếu nại.
- Điều hành, xử lý nhanh các khiếu nại, phản ánh của khách hàng về chất lợng mạng lới, dịch vụ gia tăng vv...
- Nâng cấp chơng trình “Phản ánh khách hàng” và triển khai tới tất cả các điểm giao dịch trên
toàn mạng.
Một số chơng trình chăm sóc khách hàng đang thực hiện
* CHƯƠNG TRèNH CHĂM SểC KHÁCH HÀNG "KẾT NỐI DÀI LÂU"
1. ĐỐI TƯỢNG CHƯƠNG TRèNH
- Khỏch hàng MobiFone trả sau và trả trước
2. NỘI DUNG CHƯƠNG TRèNH
Cỏc hội viờn sẽ tớch lũy điểm dựa trờn số tiền sử dụng để nhận cỏc giải thưởng của Chương trỡnh.
* Tiờu chớ tớnh điểm:
- Điểm thưởng dựa vào số tiền Hội viờn đó sử dụng dịch vụ của VMS-MobiFone: số điểm sẽ được tớnh dựa trờn số tiền nạp vào tài khoản hoặc cước phỏtsinh được ghi trờn thụng bỏo
cước (số tiền trước khi trừ cỏc khoản khuyến mại).
- Điểm thưởng cho khỏch hàng cú nhiều thuờ bao.
- Điểm thưởng cho số năm sử dụng dịch vụ của khỏch hàng.
- Điểm thưởng cho cỏc dịp đặc biệt như ngày sinh nhật khỏch hàng, ngày thành lập Cụng ty.
- Điểm trừ nếu bị khoỏ một chiều, hai chiều (do nợ cước hoặc do khỏch hàng yờu cầu).
* Tỷ lệ quy đổi điểm:
TT Tiờu chớ Đơn vị
tớnh
Số điểm
quy đổi Ghi chỳ
1
Thưởng khi đăng ký trở
thành Hội viờn chương
trỡnh
Thuờ bao 5 điểm Thưởng duy nhất 1 lần
2 Thưởng cước phỏt sinh
hàng thỏng 100.000đ 1 điểm
3
Thưởng cho Hội viờn là khỏch hàng cú nhiều
thuờ bao
Thuờ bao 5 điểm Thưởng 1 lần/năm cho khỏch
hàng cú từ 3 thuờ bao trở lờn 4 Thưởng nhõn ngày sinh
nhật
Ngày sinh
nhật 5 điểm
Thưởng 1 lần/năm vào ngày sinh nhật
5 Thưởng cho thời gian sử
dụng dịch vụ Năm 5 điểm
Chỉ thưởng cho khỏch hàng sử
dụng dịch vụ 3 năm trở lờn 6 Trừ điểm do khoỏ một
chiều Lần khoỏ 5 điểm
(kể cả khoỏ do nợ cước hoặc
khúa do yờu cầu)
7 Trừ điểm do khoỏ hai
chiều Lần khoỏ 10 điểm
(kể cả khoỏ do nợ cước hoặc
Cỏc quy định về tớnh điểm:
- Điểm được tớnh kể từ thời điểm Hội viờn đăng ký tham dự chương trỡnh.
- Điểm được tớnh dựa trờn số thuờ bao (MSISDN). Đối với Hội viờn là khỏch hàng cú nhiều
thuờ bao thỡ số điểm sẽ được tớnh cho từng thuờ bao đơn thuộc khỏch hàng đú.
- Phần cước phỏt sinh lẻ của khỏch hàng <100.000đ sẽ được chuyển sang chu kỳ tớnh điểm
tiếp theo.
* VD: Khỏch hàng cú cước phỏt sinh thỏng 1/2006 là 230.000đ thỡ số tiền 30.000đ sẽ được cộng vào cước phỏt sinh thỏng 2/2006 để tớnh điểm cho thỏng 2.
- Nếu điểm tớch luỹ của Hội viờn <0 thỡ sẽ được quy đổi thành 0 điểm.
- Khi Hội viờn chuyển nhượng hợp đồng, số điểm của Hội viờn sẽ khụng được quy đổi thành tiền thưởng. Số điểm sẽ được tớnh lại từ đầu nếu người được chuyển nhượng đăng ký tham gia Chương trỡnh.
- Nếu Hội viờn thanh lý hợp đồng, số điểm tớch luỹ của Hội viờn sẽ khụng được quy đổi thành tiền thưởng.
- Nếu Hội viờn chuyển đổi hỡnh thức sử dụng dịch vụ vẫn được giữ nguyờn số điểm của chương trỡnh ( trả sau chuyển sang trả trước hoặc ngược lại KH phải đăng ký lại dịch vụ)
* Chu kỳ tớnh điểm:
- Điểm của Hội viờn được tớnh hàng thỏng và sẽ được thụng bỏo tới Hội viờn bằng tin nhắn và trờn trang web www.mobifone.com.vn
3. XẾP HẠNG HỘI VIấN
- Cỏc Hội viờn được xếp hạng căn cứ vào số điểm tớch luỹ. Cú 4 hạng Hội viờn là Kim
Cương, Vàng, Bạc, Đồng. Việc xếp hạng cú tỏc dụng khuyến khớch cỏc Hội viờn tớch luỹ