4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV Hải Dương
4.1.3 Thực trạng về thu hút khách hàng của BIDV Hải Dương
Cán bộ QHKH cá nhân nên nhận thức ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp, cần phải bán được sản phẩm của mình cho khách hàng. Do
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 72
vậy phải chú trọng quảng bá sản phẩm, hình ảnh ngân hàng tới khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Trong quá trình quảng bá sản phẩm cần phải xác định được nhóm khách hàng mà ngân hàng quan tâm, chú trọng. Cần phải chú trọng phát triển những khách hàng có khả năng tiêu thụ sản phẩm, mang lại thu nhập cho ngân hàng trước rồi mới tính tới những nhóm khách hàng khác. Đó chính là chiến lược lấy ngắn nuôi dài. Hiện nay nhóm khách hàng tiềm năng cần phải phát triển đó là những khách hàng có thu nhập không cao nhưng ổn định, có nhu cầu tiêu dùng lớn…Đó là những cán bộ công nhân viên nhà nước có thu nhập ổn định, muốn nâng cao chất lượng cuộc sống của mình, đầu tư vào học hành cho con cái. Hay là những nhân viên văn phòng trẻ có thu nhập cao muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình…
Xác định được nhóm khách hàng này và marketing sản phẩm tới họ thì cơ hội thành công của ngân hàng sẽ cao hơn.
Đối với những khách hàng có thu nhập lớn và uy tín cao, ngân hàng nên chủ động cử cán bộ tới giới thiệu sản phẩm cùng những tiện ích của ngân hàng. Bởi vì nhóm khách hàng này tuy không nhiều nhưng sẽ là những khách hàng quan trọng, mang lại nhu nhập cao cho ngân hàng.
Không chỉ thế, nhóm khách hàng này thường có quan hệ rộng nên cũng sẽ là những người quảng bá, giới thiệu hiệu quả các sản phẩm cho ngân hàng.
Tăng trưởng quy mô khách hàng tại chi nhánh BIDV Hải Dương ngày càng tăng dần qua các năm do Chi nhánh đã có những chính sách thu hút khách hàng mới, giữ chân các khách hàng cũ và truyền thống.
Mặc dù bình quân dư nợ cho vay tiêu dùng trên mỗi khách hàng ngày càng tăng năm sau cao hơn năm trước nhưng số lượng khách hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu và kỳ vọng của Chi nhánh trong việc tiếp
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 73
cận các sản phẩm cho vay tiêu dùng tới mọi tầng lớp nhân dân có thu nhập ổn định và có nhu cầu vay tiêu dùng. Điều này được thể hiện một phần qua bảng tổng hợp các khách hàng đã từng giao dịch hoặc là sử dụng các sản phẩm vay tiêu dùng của một số Ngân hàng trên địa bàn qua việc thu thập số liệu sơ cấp
Bảng 4.3 Thu thập ý kiến KH về việc lựa chọn Ngân hàng
STT Tên Ngân hàng Số lượng KH lựa chọn
(Người)
1 Ngoại Thương (Vietcombank) 19
2 Công Thương (Viettinbank) 17
3 NN&PTNT (Agribank) 27
4 Sài Gòn thương tín (Sacombank) 9
5 Đầu tư và phát triển (BIDV) 23
6 Á Châu (ACB) 5
Tổng số khách hàng 100
(Nguồn: Phiếu điều tra) Năm 2011 BIDV thực hiện quán triệt và học theo bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV. Năm 2012 thực hiện chuẩn mực về phong cách giao dịch của BIDV nên đã cải thiện được năng lực phuc vụ khách hàng rõ rệt.
Bên cạnh đó, cuộc khảo sát cũng tiến hành đánh giá chất lượng của khoản vay tiêu dùng hiện nay tại BIDV Hải Dương thông qua cách cho điểm các khoản mục có liên quan từ mức điểm 1 (hoàn toàn không hài lòng) đến mức điểm 5 (hoàn toàn hài lòng). Với 8 khoản mục được đưa ra, kết quả thu được như sau
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 74
Bảng 4.4: Đánh giá chất lượng các khoản mục VTD tại BIDV Hải Dương
Khoản mục Điểm
tối thiểu
Điểm tối đa
Điểm đạt được
Chênh lệch
Thủ tục xin vay 1 5 3,65 1,35
Mức lãi suất vay 1 5 3,45 1,55
Thời hạn vay 1 5 3,63 1,38
Cách thức trả nợ 1 5 3,45 1,55
Mức độ an toàn 1 5 3,70 1,30
Phong cách phục vụ nhân viên 1 5 3,73 1,28
Thời gian thực hiện các giao dịch 1 5 3,45 1,55
Các chính sách ưu đãi khi vay 1 5 3,05 1,95
(Ghi chú: Chênh lệch là sự so sánh mức điểm đạt được và mức điểm tối đa) (Nguồn: Phiếu điều tra) Nhìn vào bảng tổng hợp trên cho thấy rằng phong cách phục vụ nhân viên là khoản mục đạt số điểm cao nhất (3,73 điểm), chứng tỏ khách hàng hoàn toàn hài lòng về cách tư vấn, làm hồ sơ, thẩm định và giải ngân của tất cả các nhân viên trong suốt quá trình vay tiêu dùng tại BIDV Hải Dương.
Đây là một ưu điểm cần được phát huy để góp phần tăng hiệu quả cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Các khoản mục mức độ an toàn khi vay (3,70 điểm), thủ tục xin vay (3,65 điểm) và thời hạn cho vay tiêu dùng (3,63 điểm) cũng được đánh giá là hiệu quả và mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng.
Các khoản mục lãi suất, cách thức trả nợ và thời gian thực hiện các giao dịch đạt số điểm bằng nhau là 3,45 điểm. Khoản mục các chính sách ưu đãi khi vay đạt 3,05 điểm, tuy đây là mức điểm thấp nhất trong tổng các mức điểm đạt được nhưng không có nghĩa là khách hàng hoàn toàn không hài lòng. BIDV Hải Dương cần tăng cường hơn nữa các chính sách ưu đãi, khuyến mãi khi khách hàng tham gia vay tiêu dùng tại ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng đến vay nhiều hơn nữa.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 75
Tuy nhiên nếu so với mức điểm tối đa là 5 thì các khoản mục trên vẫn chưa đạt hiệu quả tốt nhất, trong thời gian tới BIDV Hải Dương cần tìm các biện pháp khắc phục các hạn chế, thiếu sót, phát huy các nhân tố tích cực, xóa dần sự chênh lệch với mức điểm tối đa và nâng điểm số của các khoản mục trên lên mức cao nhất có thể.