Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên là một chi nhánh ngân hàng mới hoạt động chƣa đầy 2 năm, có quy mô và uy tín trên địa bàn nhưng dịch vụ ngân hàng còn chưa đạt được mức độ ảnh hưởng lớn xứng tầm so với các ngân hàng khác trên địa bàn... nên đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng này.
Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu: tại trụ sở chính, các phòng giao dịch: PGD Phú Xá, PGD Sông Công, PGD Phổ Yên, hai phòng: phòng KHCN và phòng KHDN tại trụ sở chính của chi nhánh. Đây là các phòng giao dịch thuộc mạng lưới của Chi nhánh. Mỗi phòng giao dịch có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu đƣợc đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá đƣợc thu thập từ hai nguồn:
(i) số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã đƣợc công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.
2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu đƣợc trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tại tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2013,2014 của NHTMCP Đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên, báo cáo thường niên các năm 2013,2014 của NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại.
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp thu đƣợc trên cơ sở điều tra, khảo sát theo bảng câu hỏi và hệ thống bảng biểu, phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn. Phiếu điều tra đƣợc phát cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn với khách hàng , lấy ý kiến và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.
a. Mẫu điều tra
Khảo sát đƣợc thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bao gồm 100 mẫu:
Những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tƣợng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng đƣợc cho cả tỉnh Thái Nguyên.
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để tăng cường dịch vụ cho BIDV Nam Thái Nguyên.
* Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tƣợng điều tra theo bảng sau:
Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Khu vực điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số 100 100
Khu vực Phổ Yên 40 40
Khu vực TP Thái Nguyên 20 20
Khu vực TX Sông Công 20 20
Khu vực Phú Xá 20 20
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Các khách hàng cá nhân được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn; (iv) Thu nhập;Số lƣợng và tỷ lệ cơ cấu nhƣ sau:
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn
Tiêu chí
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nam Nữ <22
T 22-30 >30-55 >55 Phổ thông
Trung cấp
Cao đẳng
Đại học
Trên ĐH
Số mẫu 40 60 20 30 20 30 25 20 23 22 10
Tỷ lệ (%) 40 60 20 30 20 30 25 20 23 22 10
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Bảng 2.3. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập
Tiêu chí Cộng
Thu nhập
<3 (triệu đồng)
3-5 (triệu đồng)
>5-10 (triệu đồng)
>10-20 (triệu đồng)
>20 (triệu đồng)
Số phiếu 100 23 36 15 18 8
Tỷ lệ (%) 100 23 36 15 18 8
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra) Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra dành cho khách hàng có các thông tin chủ yếu nhƣ: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, (ii) Nội dung phiếu điều tra bao gồm: các câu hỏi về nhu cầu, thị hiếu, mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ và những kiến nghị và đề xuất của khách hàng.
2.2.3. Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu 2.2.3.1. Phương pháp tổng hợp thông tin
Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp tổng hợp thống kê cần thiết như:
Phân tổ thống kê, Bảng thống kê, Đồ thị thống kê.
Từ các số liệu thu thập đƣợc sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu đƣợc tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
- Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong luận văn, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.
2.2.3.2. Phương pháp phân tích thông tin a. Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phương pháp thu thập thông tin.
b. Phương pháp phân tích SWOT
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh:
Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức)-là một mô hình nổi tiếng trong việc phân tích.
Đây là công cụ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng nhƣ trong kinh doanh.
Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ của BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Lý thuyết về mô hình SWOT nhƣ sau:
Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)
Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một địa phương, phân tích các đề xuất hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp hay của một địa phương. Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lƣợc, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong các báo cáo nghiên cứu... đang ngày càng được nhiều người nghiên cứu lựa chọn. Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích SWOT được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và những thách thức mà BIDV Nam Thái Nguyên đang phải đối mặt:
- Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Nam Thái Nguyên để đẩy mạnh dịch vụ;
- Điểm yếu: Những yếu kém về chính sách khách hàng năng lực quản lý, về vốn, về công nghệ, mạng lưới, nhân lực…của BIDV Nam Thái Nguyên có ảnh hưởng đến đẩy mạnh hoạt động dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên mà có thể khắc phục đƣợc;
- Cơ hội: Những thuận lợi do môi trường bên ngoài mang lại cho BIDV Nam Thái Nguyên;
- Thách thức: Những khó khăn cho việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hang hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên;
Trên cơ sở đó thiết lập và phân tích ma trận SWOT để tìm ra những giải pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ trong năm tới.
c. Phương pháp so sánh
Thông qua số bình quân, tần suất. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tƣợng, sự vật theo thời gian từ năm 2013 đến năm 2014 và không gian tại khu vực trung tâm thành phố Thái Nguyên, khu vực TX Phổ Yên, khu vực TP Sông Công,
khu vực Phú Xá. Sau khi thu thập số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Nam Thái Nguyên, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên.
2.2.4. thuật và c ng cụ phân tích
Sử dụng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liệu điều tra phục vụ các nội dung nghiên cứu.