Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
3.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHHĐ tại BIDV Nam Thái Nguyên
3.3.5. Những yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHHĐ tại BIDV Nam Thái Nguyên
a. Môi trường kinh tế
Tình hình biến động kinh tế năm 2013-2014 còn nhiều khó khăn, thị trường vàng, thị trường chứng khoán, bất động sản diễn biến phức tạp ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh tế.Do vậy,tất cả biến động đó đều có tác động đến quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Trong bối cảnh như vậy, Ngân hàng Nhà nước điều hành đồng bộ các công cụ chính sách tiền tệ, đảm bảo kiểm soát lƣợng tiền cung ứng phù hợp với định hướng điều hành tổng phương tiện thanh toán, tín dụng, nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ. Trong đó, lãi suất điều hành ở mức hợp lý phù hợp với cân đối vĩ mô đảm bảo khả năng thanh toán và an toàn hệ thống; điều hành tỷ giá và thị trường ngoại hối linh hoạt theo tín hiệu thị trường, phù hợp với quan hệ cung - cầu ngoại tệ trên thị trường; giữ ổn định tỷ giá; tiếp tục cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và tăng dự trữ ngoại hối nhà nước, giữ ổn định giá trị đồng Việt Nam, hỗ trợ phát triển bền vững và chống đô la hóa nền kinh tế.
NHNN tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ thận trọng và linh hoạt nhằm duy trì ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát ở mức thấp (mức 7%/năm), tạo điều kiện duy trì lãi suất thấp, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. NHNN cũng sẽ kiến nghị Chính phủ về phát triển đồng bộ các thị trường, trong đó có thị trường chứng khoán, bất động sản, mua bán nợ… nhằm giảm áp lực lên kênh tín dụng ngân hàng.
b. Môi trường chính trị, pháp luật
Nền chính trị Việt Nam đƣợc đánh giá vào dạng ổn định trên thế giới. Đây là một yếu tố thuận lợi cho ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Môi trường chính trị ổn định thúc đẩy nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển của ngành ngân hàng.
Thể chế kinh tế thị trường và Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa tiếp tục được hoàn thiện. Trong ba năm qua, Quốc hội và Ủy ban Thường vụ Quốc hội đã thông qua 45 luật, pháp lệnh; Chính phủ đã ban hành gần 500 văn bản quy phạm pháp luật, trong đó nhiều văn bản liên quan trực tiếp đến việc tạo lập, củng cố môi trường đầu tư kinh doanh bình đẳng, cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Đặc biệt, Quốc hội đã thông qua Hiến pháp sửa đổi tại kỳ họp thứ 6, Quốc hội Khoá XIII (11/2013).
Giai đoạn 2013-2015, về giải pháp điều hành chính sách tiền tệ, mục tiêu ổn định vĩ mô, kiềm chế lạm phát đƣợc Quốc hội, Chính phủ tiếp tục đặt lên hàng đầu.
Do đó, định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước trong năm 2015 là điều hành chính sách tiền tệ thận trọng, hiệu quả, gắn kết chặt chẽ với chính sách tài khóa theo mục tiêu kiểm soát lạm phát, tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý; thị trường tiền tệ, ngoại hối ổn định phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô; hoạt động của hệ thống TCTD an toàn, tuân thủ theo quy định của pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng.
Lãi suất thị trường giảm, tỷ giá ổn định góp phần duy trì ổn định nền kinh tế vĩ mô. Cộng thêm môi trường đầu tư ngày càng thông thoáng, không chỉ các doanh nghiệp trong nước mà cả các doanh nghiệp nước ngoài đầu từ vào Thái Nguyên ngày càng nhiều. Đây là cơ hội rất lớn để phát triển dịch vụ.
c. Môi trường văn hóa, xã hội
Quan niệm và thói quen của người dân là đa số người dân còn chưa có thói quen tiết kiệm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhƣng trong vòng 10 năm trở lại nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng cao bởi tâm lý người tiêu dùng đã có những chuyển biến đáng kể.
Đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng kéo theo đó là sản phẩm tiện ích đi kèm nhƣ: thấu chi tài khoản, cho vay trả góp, thẻ ATM, POS, thẻ VISA.
d. Môi trường công nghệ
Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước trên thế giới do đó hệ thống khoa học công nghệ ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào có công nghệ tốt hơn, ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
Với xu thế hội nhập kinh tế thế giới, có rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Họ có lợi thế về mặt công nghệ cao. Do đó các ngân hàng trong nước không ngừng cải thiện công nghệ của mình.
3.3.5.2. Yếu tố chủ quan a. Mạng lưới phục vụ
Mạng lưới chi nhánh còn hạn chế so với các ngân hàng khác hiện nay song chủ yếu mới chỉ tập trung ở địa bàn thị xã Phổ Yên, chƣa có sự mở rộng và lan tỏa đến các địa phương xa thành thị: BIDV Nam Thái Nguyên mới có mặt tại 03/08 huyện, thị xã của tỉnh Thái Nguyên, 3 PGD. Lực lƣợng này thực sự rất mỏng và không thể có độ bao phủ và ảnh hưởng đến công chúng.
Ngoài ra, mạng lưới ATM vẫn còn thưa thớt, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dân đặc biệt vào các dịp lễ tết. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp qu không kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp. Thêm vào đó, việc lắp đặt các máy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khác như: thiếu đường truyền, vấn đề an ninh…nên ngân hàng chỉ dám đặt máy tại trụ sở, các phòng giao dịch hay ở các nơi có hệ thống bảo vệ.
Khách hàng đến BIDV Nam Thái Nguyên giao dịch chủ yếu là khách quen và ở địa phận thị xã Phổ Yên, rất ít khách hàng ở các huyện đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên vì tâm lý khách hàng thường thích chọn và tin tưởng vào những ngân hàng lớn và có mạng lưới trên địa bàn mình sinh sống, trong khi BIDV Nam Thái Nguyên vẫn chưa khẳng định được thương hiệu của mình đối với công chúng các huyện, chưa có hệ thống mạng lưới rộng khắp.
b. Công nghệ ngân hàng
Thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong hoạt động thanh toán thẻ: Điển hình là việc kết nối các NHTM trong liên minh thẻ Smartlink, banknetvn còn xảy ra nhiều bất cập. Riêng liên minh Smartlink có 14.800 máy ATM và 50 triệu thẻ nhƣng chƣa kết nối đƣợc hết các ngân hàng, vì thế chủ thẻ gặp khó khăn hơn khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn chỉ có thể giao dịch ở ATM của ngân hàng phát hành thẻ, việc thanh toán qua mạng cũng chƣa đƣợc thông suốt.
c. Đội ngũ cán bộ nhân viên
Việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng vẫn chƣa thực sự đƣợc coi trọng, tác phong làm việc của nhân viên chƣa chuyên nghiệp, còn một số ít nhân viên có thái độ phục vụ chƣa nhiệt tình với khách hàng.
Do môi trường làm việc của doanh nghiệp nhà nước đã khiến cho các nhân viên trở nên thụ động, ngồi chờ khách hàng, thậm chí bàng quang, thờ ơ khi khách hàng bỏ đi sang các ngân hàng khác. Một số nhân viên còn bị khách hàng góp ý về thái độ phục vụ chƣa nhiệt tình, chƣa hết mình vì khách hàng.
d. Chính sách khách hàng
BIDV đã có công văn 2210/CV-PTSPBL nhằm xây dựng và phát triển nền khách hàng bán lẻ ổn định, bền vững bao gồm các tiêu chí phân đoạn khách hàng và có chính sách cụ thể với từng phân đoạn khách hàng. Tuy nhiên tại chi nhánh, công tác phân đoạn khách hàng không được cập nhật thường xuyên do số lượng khách hàng liên tục biến đổi cùng với mức sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Vì vậy, chính sách khách hàng của chi nhánh mới chỉ là những định hướng chung cho tất cả các khách hàng, chƣa có sự phân biệt cụ thể cho từng đối tƣợng khách hàng.
Tóm lại, môi trường hoạt động của BIDV Nam Thái Nguyên tại địa bàn Thái Nguyên luôn tồn tại những thuận lợi và khó khăn, cơ hội và thách thức.
Việc phân tích hoạt động marketing dịch vụ với những chỉ tiêu định lƣợng và định tính, so sánh vị thế của BIDV Nam Thái Nguyên qua các năm và với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn đã thể hiện những đánh giá về công tác phát triển hoạt động phát triển dịch vụ. Thông qua đó, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đƣa ra những giải pháp phát triển hoạt động phát triển dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên.