Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
3.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHHĐ tại BIDV Nam Thái Nguyên
3.3.1. Về dịch vụ thanh toán
Thanh toán là một trong những hoạt động chính của ngân hàng và cũng là một trong những lĩnh vực đƣợc áp dụng công nghệ thông tin sớm nhất, để từ đó sẽ tạo điều kiện cho các DVNHHĐ phát triển. Các phương tiện thanh toán vẫn mang tính chất truyền thống là chủ yếu, chỉ có thẻ thanh toán ATM và một số thẻ khác là công cụ thanh toán hiện đại. Cụ thể nhƣ sau:
a, Hệ thống thanh toán chuyển tiền của BIDV
- Hệ thống thanh toán chuyển tiền của BIDV bao gồm các chương trình phần mềm đƣợc tích hợp để xử lý các sản phẩm/giao dịch chuyển tiền (giao dịch đƣợc quản lý/cập nhật vào phân hệ chuyển tiền SIBS) phù hợp với các kênh thanh toán hoặc hỗ trợ xử lý các giao dịch chuyển tiền (RM Filer), đáp ứng yêu cầu quản lý của BIDV.
- Khi sử dụng chương trình thanh toán để tác nghiệp, Chi nhánh phải tuân thủ các quy định về quản lý và vận hành, cẩm nang/hướng dẫn sử dụng chương trình thanh toán đó do BIDV và/hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ ban hành.
- Để phục vụ quá trình tác nghiệp Chi nhánh phải thông báo cho TSC các thông tin nhƣ: TCTD trên địa bàn làm đại lý thanh toán cho các TCTD khác; TCTD tham gia/ngừng tham gia TTBT trên địa bàn, các tài khoản hạch toán/giao dịch chuyển tiền đặc thù tại Chi nhánh,… để khai báo tham số trong hệ thống thanh toán chuyển tiền.
- Khi Chi nhánh có nhu cầu tham gia trực tiếp kênh thanh toán mới, Chi nhánh chỉ đƣợc thực hiện trên cơ sở sự chấp thuận của TSC (thông qua TTTT).
- Đối với việc BIDV tham gia hệ thống IBPS, TTTT đầu mối tham mưu trình Ban lãnh đạo:
- Đăng ký đơn vị thành viên là các Chi nhánh tham gia IBPS và sử dụng dịch vụ IBPS theo quy định của NHNN.
- Xác định hạn mức nợ ròng cho các thanh toán giá trị thấp gửi Sở giao dịch NHNN.
- Thỏa thuận chuyển tiền Nợ qua hệ thống IBPS.
b, Hồ sơ chuyển tiền
Khi thực hiện giao dịch chuyển tiền, một số đối tƣợng khách hàng và/hoặc một số loại giao dịch chuyển tiền phải cung cấp hồ sơ chuyển tiền (gồm hồ sơ pháp lý và hồ sơ giao dịch) để chứng minh tính hợp pháp, hợp lệ của giao dịch chuyển tiền.
(1) Nhóm đối tƣợng khách hàng không phải cung cấp hồ sơ giao dịch
- Khách hàng (gồm tổ chức và cá nhân) là đối tượng được hưởng quyền bất khả xâm phạm về hồ sơ, tài liệu đƣợc quy định tại Công văn số 7263/NHNN- QLNH ngày 05/11/2012 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam về Thực hiện giao dịch ngoại hối với đối tác ngoại giao:
+ Khách hàng Tổ chức (gồm các cơ quan đại diện ngoại giao, cơ quan lãnh sự chuyên nghiệp, cơ quan lãnh sự danh dự do lãnh sự danh dự đứng đầu, cơ quan lãnh sự chuyên nghiệp, cơ quan đại diện của tổ chức quốc tế tại Việt Nam): Không phải cung cấp hồ sơ chuyển tiền trừ trường hợp chuyển tiền Nợ đi trong nước.
+ Khách hàng cá nhân (gồm viên chức ngoại giao, viên chức lãnh sự, nhân viên hành chính k thuật của cơ quan đại diện ngoại giao, thành viên gia đình (là vợ hoặc chồng và con chƣa đủ 18 tuổi cùng sống chung với họ thành một hộ của viên chức ngoại giao/viên chức lãnh sự/nhân viên hành chính k thuật của cơ quan ngoại giao/cơ quan lãnh sự chuyên nghiệp)): Cung cấp các giấy tờ chứng minh là đối tượng được hưởng quyền bất khả xâm phạm về hồ sơ, tài liệu (Thẻ nhân viên/Giấy giới thiệu của cơ quan ngoại giao. Trường hợp là thành viên gia đình, cung cấp giấy tờ chứng minh là thành viên gia đình và Thẻ nhân viên/Giấy giới thiệu của cơ quan ngoại giao) đối với các giao dịch chuyển tiền quy định khách hàng phải cung cấp hồ sơ giao dịch theo Khoản 2 Điều này.
- Khách hàng là ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán cho khách hàng của ngân hàng đó theo giấy phép của NHNN Việt Nam, đối với các giao dịch chuyển tiền qua BIDV.
(2) Nhóm đối tƣợng khách hàng phải cung cấp hồ sơ chuyển tiền
- Khách hàng có tài khoản tại BIDV: Cung cấp hồ sơ giao dịch cho từng lần giao dịch trừ nhóm khách hàng quy định tại Khoản 1 Điều này.
- Khách hàng không có tài khoản tại BIDV: Cung cấp hồ sơ pháp lý và hồ sơ giao dịch cho từng lần giao dịch.
(3) Loại giao dịch phải cung cấp hồ sơ giao dịch - Giao dịch chuyển tiền đi
+ Chuyển tiền Nợ đi trong nước.
+ Chuyển tiền Có đi trong nước bằng ngoại tệ.
+ Chuyển tiền Có đi trong nước bằng VND khi người chuyển hoặc người hưởng là:
Tổ chức là người không cư trú, hoặc Cá nhân là người nước ngoài.
+ Chuyển tiền quốc tế đi.
- Giao dịch chuyển tiền đến
+ Chuyển tiền Nợ đến trong nước.
+ Chuyển tiền Có trong nước và quốc tế đến có chỉ dẫn thanh toán ghi Có vào TK đặc thù của khách hàng, hoặc mục đích chuyển tiền phải tuân thủ các quy định về quản lý ngoại hối (đầu tư có yếu tố nước ngoài, vay/trả nợ nước ngoài trung và dài hạn,..).
(4) Hồ sơ chuyển tiền - Hồ sơ pháp lý
Là giấy tờ chứng minh tƣ cách pháp lý của khách hàng (Giấy tờ tùy thân/Giấy đăng ký kinh doanh/Quyết định thành lập/giấy tờ chứng minh tƣ cách pháp lý khác có giá trị tương đương).
- Hồ sơ giao dịch
+ Hồ sơ giao dịch cung cấp phải đảm bảo phù hợp với quy định của pháp luật, quy định của BIDV.
+ Đối với giao dịch chuyển tiền đi:
Hồ sơ giao dịch quy định cho một số mục đích chuyển tiền cụ thể tương ứng với từng loại giao dịch được hướng dẫn tại Cẩm nang nghiệp vụ Chuyển tiền.
Các mục đích chuyển tiền đi chưa được hướng dẫn trong Cẩm nang nghiệp vụ Chuyển tiền, Chi nhánh căn cứ vào quy định pháp luật liên quan đến giao dịch kinh tế ban đầu phát sinh ra giao dịch chuyển tiền (Luật thương mại, Luật đầu tư,
…), quy định về quản lý ngoại hối…, cách thức xác định hồ sơ giao dịch của các mục đích đã có hướng dẫn để yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ giao dịch đảm bảo nguyên tắc:
(i) Mục đích chuyển tiền là hợp pháp.
(ii) Số tiền chuyển đi là số tiền thực tế cần thiết và đƣợc phép chuyển theo quy định.
+ Đối với các giao dịch chuyển tiền đến:
- Giao dịch chuyển tiền đến có chỉ dẫn ghi có vào tài khoản chuyên dùng, Chi nhánh hướng dẫn khách hàng cung cấp các chứng từ (nếu cần) phù hợp với việc mở và sử dụng tài khoản chuyên dùng tại BIDV trong từng thời kỳ.
- Giao dịch chuyển tiền đến khác, Chi nhánh tham chiếu các mục đích chuyển tiền đi đã được hướng dẫn để yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ giao dịch
hoặc yêu cầu ngân hàng gửi lệnh bổ sung thông tin để đảm bảo khách hàng đƣợc nhận số tiền chuyển đến phù hợp với các quy định quản lý ngoại hối và quy định của BIDV (nếu cần).
+ Các chứng từ trong hồ sơ giao dịch được hướng dẫn tại Cẩm nang nghiệp vụ Chuyển tiền. Tên/chủng loại chứng từ khách hàng cung cấp có thể giống nhƣ tên gọi trong hướng dẫn hoặc có hình thức, nội dung, tính chất pháp lý tương đương.
+ Những hồ sơ đã xuất trình tại giao dịch trước, được sử dụng tiếp cho các giao dịch sau, khách hàng không cần cung cấp lại.
- Trách nhiệm pháp lý đối với hồ sơ chuyển tiền
+ Khách hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính hợp pháp, hợp lệ, tính xác thực của hồ sơ chuyển tiền xuất trình, cung cấp cho BIDV.
+ Riêng đối với khách hàng là ngân hàng theo quy định tại Khoản 1.b Điều này không phải xuất trình hồ sơ giao dịch cho BIDV nhƣng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về giao dịch chuyển tiền đi có mục đích phù hợp với quy định pháp luật đƣợc ghi rõ trong nội dung của Lệnh chuyển tiền.
(5) Lưu trữ hồ sơ chuyển tiền
Hồ sơ chuyển tiền được lưu trữ tại Chi nhánh phục vụ khách hàng dưới dạng bản giấy. Hồ sơ CTQT đi được lưu trữ thêm dưới dạng dữ liệu điện tử trên chương trình RM Filer phải đƣợc đảm bảo sự thống nhất về nội dung và số lƣợng với hồ sơ bản giấy.
Sơ đồ 3.2. Mô hình hệ thống thanh toán chuyển tiền của BIDV
Chi nhánh
(CN tham gia trực tiếp TTBT /CN đầu mối chuyển tiếp điện đi)
BDS IBMB
SIBS - Phân hệ
chuyển tiền (RM)
Khách hàng
Swift Editor
Ngân hàng nhận lệnh/
Ngân hàng gửi
lệnh
Hỗ trợ giao dịch chuyển tiền
Homebanking
Thu chi hộ điện tử
Thanh toán lương tự động
IQS
RM Filer
TTBT
Thanh toán qua TK Nostro của CN tại TCTD khác
CITAD-IBPS CHM (CN TTBTĐT)
Trụ sở chính - Trung tâm Thanh toán
Gateway
CITAD-IBPS VCB Money
SWIFT Alliance Thanh toán đa phương Thanh toán song phương
Chi nhánh
IMAP
Các thể thức thanh toán trong nước của BIDV Nam Thái Nguyên hiện nay bao gồm: Thanh toán bằng tiền mặt, séc, uỷ nhiệm chi,uỷ nhiệm thu,thẻ, dịch vụ BSMS, Internet Banking. Hiện nay sử dụng các công cụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng đang dần chiếm một vị trí quan trọng, tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Nam nhƣ sau:
Bảng 3.5: Tình hình hoạt động về dịch vụ của ngân hàng năm 2013-2014 ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu/năm 2013 2014 So sánh 2014/2013 Giá trị Tỷ lệ (%) Tổng thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng 4.267 6.510 2.243 52 Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ 3.245 5.640 2.395 73 1.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 2.763 4.065 1.302 47
Chi về hoạt động dịch vụ 816 1.298 482 59
Các khoản loại trừ 553 968 415 9
2.Thu nhập từ HĐKD k h á c 282 695 413 146
3. Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ, phái sinh 976 1.830 854 8 (Nguồn:Phòng kế hoạch tổng hợp Bidv Nam Thái Nguyên)
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000
Năm 2013 Năm 2014
2.763
4.065 282
695 976
1830 3. Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ, phái sinh
2.Thu nhập từ HĐKD khác
1.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng của ngân hàng từ năm 2013 - 2014
Từ biểu đồ ta thấy nguồn thu nhập ngoài tín dụng của Bidv Nam Thái Nguyên có xu hướng tăng qua các năm. Trong thu nhập từ ngoài tín dụng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm số lƣợng cao. Cụ thể năm 2013 tổng thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng đạt 4.267 triệu đồng, trong đó thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm 2.763 triệu đồng. Năm 2014 thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đạt 4.065 triệu đồng trong tổng số 6.510 triệu đồng trong tổng thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng. Thu nhập từ HĐ KD ngoại tệ qua 2 năm của chi nhánh do mới thành lập nên lƣợng giao dịch ngoại tệ còn hạn chế các doanh nghiệp còn e ngại về tỷ giá nên thu nhập từ hoạt động chƣa cao năm 2013 là 976 triệu sang năm 2014 do ổn định tâm lý khách hàng đã giao dịch nhiều hơn tăng 1.830 triệu đồng.
3.3.1.1. Về Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking
Bảng 3.6: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ năm 2013 -2014
CHỈ TIÊU Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2014/2013 Giá trị Tỷ lệ (%) Dịch vụ Mobile Banking 2.704 4.544 1.840 68,04
Dịch vụ Internet Banking 212 645 433 20,42
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp Bidv Nam Thái Nguyên)
2704
4544
212
645
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Mobile Banking Internet Banking
Biểu đồ 3.2. Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking
Cụ thể năm 2014 với số lượng khách hàng ít ỏi chỉ với 212 người, sang năm 2014 số khách hàng đã tăng 433 người nâng tổng số khách hàng lên 645 người.
Đa số khách hàng là các công ty, DNTN, ĐCTC….
Năm 2013 dịch vụ Mobile Banking đƣợc triển khai đồng bộ cùng với dịch vụ Internet Banking với số lượng khách hàng ban đầu là 2.704 người. Đến năm 2014 số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking là 4.544 khách hàng tăng 1.840 khách hàng so với năm 2013. Do có nhiều khách hàng biết và đăng ký sử dụng Mobile Banking vì các tiện ích của nó nhƣ thông báo biến động số dư tự động, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (VNTopup), chuyển khoản bằng ĐTDĐ (Atranfer),…. Đây sẽ là lĩnh vực rất tiềm năng để tăng thu phí dịch vụ trong tương lai. Đã có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ của BIDV Nam Thái Nguyên sau khi được tư vấn và hướng dẫn đầy đủ về các tiện ích này.
3.3.1.2. Số lượng máy ATM/POS
Bảng 3.7: Số lƣợng máy ATM và POS tại chi nhánh năm 2013-2014 Đvt: cái
Chỉ tiêu/năm 2013 2014
So sánh 2013/2014 Giá trị Tỷ lệ (%)
1. Số lƣợng máy ATM 4 7 3 75
2. Số lƣợng POS 5 33 28 56
(Nguồn:Phòng kế hoạch tổng hợp Bidv Nam Thái Nguyên)
Hiện chi nhánh có 7 máy ATM do đƣợc lựa chọn k vị trí nên đó phát huy hiệu quả hoạt động của các máy. Số giao dịch bình quân là 234 giao dịch/máy/ngày và doanh số giao dịch bình quân 532 trđ/máy/ngày. Các tính năng dịch vụ trên ATM, POS dần đƣợc hoàn thiện và gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ.
- Dịch vụ POS: trong năm lắp đặt mới 28 máy POS nâng tổng số POS hiện có của chi nhánh lên 33 máy. Doanh số thanh toán qua POS đạt 8,7 tỷ đồng.
- Siêu thị, thanh toán hóa đơn, dịch vụ công: bệnh viện, trường học,nhà máy Sam Sung điện cơ SEMV… là nhóm ngành đem lại lợi nhuận chính cho
3.3.1.3. Dịch vụ thẻ
Bảng 3.8: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2013 - 2014
ĐVT: thẻ
Chỉ tiêu/năm 2013 2014 So sánh 2014/2013 Giá trị Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa
(Success) (thẻ) 7.346 10.331 2.985 40
Số dƣ trên tài khoản thẻ
(tr.đ) 16.213 22.820 6.607 40,75
Thẻ quốc tế (thẻ) 112 171 59 52.67
Số dƣ trên tài khoản thẻ
(tr.đ) 407 887 480 117.9
Thu về dịch vụ thẻ (tr.đ) 65 172 107 164
(Nguồn:Phòng kế hoạch tổng hợp Bidv Nam Thái Nguyên)
Trong vòng 2 năm, số lƣợng thẻ không ngừng đƣợc gia tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng.
Cụ thể như sau:
* Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất, là loại thẻ dùng để thanh toán trong nước, trả lương qua thẻ, nên được khách hàng sử dụng nhiều bởi sự thuận tiện, dễ dàng thanh toán, dễ dàng gửi và rút ở bất cứ đâu nếu có điểm giao dịch hay có máy ATM/POS. Số lƣợng thẻ nội địa đã phát hành năm 2013 là 7.346, năm 2014 là 10.331 thẻ tăng so với năm 2013 là 2.985 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng là 40 %.
* Thẻ quốc tế
Số lƣợng thẻ quốc tế đã phát hành năm 2013 là 112 thẻ; năm 2014 là 171 thẻ tăng so với năm 2013 với mức tăng là 59 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng là 40.75%. Do mới phát hành nên vẫn chƣa thu hút đông đảo KH đến với dòng thẻ này nên số lƣợng thẻ quốc tế chƣa cao, chỉ dừng lại ở nội bộ ngân hàng và một số ít cán bộ doanh nghiệp.
Thu về dịch vụ thẻ cũng tăng đều hàng năm cụ thể là từ năm 2013 chỉ thu từ thẻ đạt 65 triệu đồng thì sang năm 2014 thu từ thẻ đạt 172 triệu, tăng hơn 2.5 lần. Điều đó chứng tỏ chi nhánh ngày càng hoạt động có hiệu quả trong công tác phát hành và thanh toán thẻ. Đây là một dịch vụ phát triển Bidv Nam Thái Nguyên mới đƣợc thành lập, tuy không phải là ngân hàng tiên phong đi đầu nhƣng dịch vụ này cũng đã đem lại những kết quả nhất định, thu hút thêm khách hàng và tăng thu dịch vụ cho ngân hàng:
Các tiện ích hiện nay ngân hàng cung cấp cho khách hàng gồm:
STT Nội dung Đã cung cấp chƣa?
1 Phát hành nhanh v
2 Phát hành thông thường v
3 Hạng thẻ đặc biệt 4 Hạng thẻ vàng
5 Hạng thẻ chuẩn v
6 Vấn tin và in sao kê TKTG v
7 Đổi PIN v
8 Xem thông tin ngân hàng v
9 Rút tiền mặt v
10 Chuyển khoản
11 Thanh toán hoá đơn v
12 Yêu cầu in sao kê tài khoản v
13 Yêu cầu phát hành séc
(Nguồn: Quy định nghiệp vụ phát hành thanh toán ATM của Tổng giám đốc- BIDV) Vẫn còn một số tiện ích ngân hàng hiện giờ chƣa cung cấp đƣợc cho khách hàng, trong đó chuyển khoản khác ngân hàng bằng ATM đã đƣợc các ngân hàng khác cung cấp. Nhƣ vậy số lƣợng dịch vụ của thẻ còn khá khiêm tốn, thẻ có thể rút tiền tại máy ATM của hệ thống và sử dụng đƣợc máy của hệ thống khác.
Bảng 3.9: Số món và doanh số thanh toán qua thẻ ATM năm 2013-2014 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014
Số món 28578 48455
Doanh số 4.9 8.7
(Nguồn:Phòng kế hoạch tổng hợp Bidv Nam Thái Nguyên)
Thanh toán qua ATM đều tăng cả về số món và doanh số qua các năm, đặc biệt 2014 có sự tăng lên đáng kể. Tốc độ tăng trưởng cao như vậy là do Bidv Nam Thái Nguyên luôn có nhiều biện pháp tích cực khuyến khích người rút tiền như:
tăng số tiền có thể rút 1 lần từ 2000.000 đồng lên 5000.000 đồng, số lần rút tối đa trong ngày tăng từ 5 lần lên 10 lần, phí rút tiền và sử dụng thẻ cũng giảm, thời gian rút tiền đƣợc nới rộng ra từ 8 tiếng/ngày lên 24/24h, cả ngày nghỉ và ngày lễ.
Từ dịch vụ ATM BIDV Nam Thái Nguyên cũng đã phát triển dịch vụ trả lương tự động cho các trường học, doanh nghiệp… . Dịch vụ này đem đến rất nhiều lợi ích cho khách hàng so với trả lương trực tiếp:
Trả lương trực tiếp Trả lương tự động Mất thời gian chờ và làm thủ tục
thanh toán
Kiểm đếm tiền dễ sai sót Tốn kém chi phí trả lương
Thiếu an toàn trong bảo quản vận chuyển
Đổ lương nhanh chóng thuận tiện (trong ngày) Thanh toán tự động chính xác
chi phí thấp
Có thể rút bất cứ lúc nào theo nhu cầu tại quầy giao dịch hoặc tại tất cả các máy ATM của BIDV trên khắp cả nước
Với sự tiện ích mà dịch vụ này mang lại đến nay BIDV Nam Thái Nguyên đã thu hút đƣợc khoảng hơn 40 doanh nghiệp đủ các thành phần kinh tế tham gia.
Nguyên nhân là do BIDV Nam Thái Nguyên đã chú trọng đến công tác Markting, làm tờ rơi và giới thiệu đến từng doanh nghiệp, phí đổ lương cũng rất thấp:
2.200/người/1 lần trả lương cho doanh nghiệp có từ 40 trở lên, và ít nhất là 250 000 đồng 1 lần đổ lương cho cả doanh nghiệp , miễn phí phát hành thẻ, thủ tục đơn giản