4. Năng lực nhân sự
3.2 xuất giải pháp cho dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm.
Thu hẹp 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
• Khoảng cách 1:
Ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.
• Khoảng cách 3:
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…
Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ.
Giải pháp Marketing Mix cho dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm của Exim Bank.
Cần đánh giá lại dòng sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của khách hàng không. Loại bỏ những dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhằm tiết giảm chi phí, đồng thời đưa ra nhiều dịch vụ hơn nữa nhằm mở rộng thị trường.
Phát triển các dịch vụ hỗ trợ cho việc làm thủ tục, giúp đỡ khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và công sức khi thực hiện dịch vụ.
• Phân phối
Do đặc thù ngân hàng kinh doanh sản phẩm vô hình, nên khách hàng khó đánh giá chất lượng hoặc sử dụng (nếu chưa 1 lần sử dụng) nên Eximbank cần tiếp tục mở rộng các văn phòng đại điện của mình ở khắp các tỉnh thành trong TP.
Bên cạnh việc xây dựng các chi nhánh, văn phòng đại điện thì Eximbank cũng nên chú ý đến nội thất bên trong từng văn phòng, chú ý kiểm tra định kỳ các thiết bị dễ hỏng hóc trong văn phòng để sửa chữa.
• Chiêu thị
Trong tình hình khó khăn hiện nay, nhà nước đang tái cơ cấu khách hàng và 1 số sự cố không tốt xảy ra làm tâm lý khách hàng hoang mang, dao động, mất niềm tin vào hệ thống NH. Để duy trì được số lượng khách hàng của mình thì Eximbank cần duy trì các hoạt động khuyến mãi như tặng quà khi gửi tiền, tặng tham quan.
Thực hiện các hoạt động truyền thông trên báo giấy, tạp chí, báo mạng, ti vi, đồng thời triển khai việc in ấn các brochure thông tin khách hàng tốt nhằm giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm.
• Con người
Cần nâng cao trình độ chuyên môn của mỗi nhân viên trong NH, từ chi nhánh cho tới hội sở. Lập kế hoạch cắt giảm những nhân sự yếu kém, dư thừa trong công ty.
Chú trọng việc tìm kiếm các nguồn nhân lực mới, trẻ và năng động từ các trường như Ngân Hàng, Kinh Tế, ...
Thiết lập qui trình mới, nhanh gọn hơn phục vụ khách hàng tốt hơn, các nhân viên phải đảm bảo hiểu rõ về qui trình làm việc của mình, về phía ban quản lí phải thiết lập kênh thông tin nội bộ, đảm bảo tất cả các nhân viên nắm được chương trình mới tiến tới việc tinh gọn quá trình dịch vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và doanh nghiệp.