4. Năng lực nhân sự
2.2.3. Phân tích lượng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm của EximBank theo mô hình 5 Gap.
Gap.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên ở Eximbank thì các nhà quản trị đã xác định được nhu cầu của khách hàng rất chi tiết. Những chi tiết đó thể hiện ở danh mục sản phẩm với nhiều sản phẩm, phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Các gói dịch vụ tiền gửi khác nhau, mức lãi suất khác nhau, định vị khác nhau đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau.
Như các gói tiền gửi tiết kiệm online đáp ứng nhu cầu của khách hàng lười đến ngân hàng thực hiện thủ tục mà vẫn nắm bắt được các thông tin về tài khoản; Gói tiền gửi lãi suất tự động điều chỉnh giành cho các khách hàng có nhu cầu thay đổi tỉ suất lợi nhuận để đầu tư chính xác hơn…
Có thể nói các chính sách tiền gửi tiết kiệm do các nhà quản lí áp dụng tại Eximbank là hoàn toàn phù hợp với những mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Tuy nhiên trong thực tế tại Eximbank không phát sinh khoảng cách thứ 2 do nguyên nhân từ phía nhà quản trị hay nguyên nhân do nguồn lực. Vì năng lực của nhà quản trị của Eximbank trả qua thời gian dài hoạt động đã hoàn thiện, kết hợp với các hoạt động nghiên cứu đã giảm thiểu đáng kể rủi ro này. Còn nguồn lực của doanh nghiệp Eximbank thì ngày càng được nâng cao, với lượng vốn điều lệ ngày càng được nâng cao, hệ thống thông tin trong doanh nghiệp được quản lí bởi hệ thống máy chủ thông tin chưa từng xảy ra lỗi, và đã hòa chung với hệ thống tiền tệ quốc tế thông qua công ty Sumimoto Mitsu. Ngoài ra hệ thống ATM của Eximbank cũng ít khi bị khách hàng than phiền.
Nguyên nhân gây ra khoảng cách thứ 2 này ở Eximbank chủ yếu xuất phát từ lí do khách quan do thị trường thay đổi. Các hoạt động của thị trường tiền tệ quốc tế, các chính sách vi mô gây ảnh hưởng lên các hoạt động của cả hệ thống ngân hàng. Khách hàng có các phàn nàn về các rủi ro này, tuy vậy đây là vấn đề chung của toàn ngành, và hoàn toàn không có cách khắc phục thỏa đáng.
Ngoài ra cũng xảy ra tình trạng bất mãn của khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch vào những ngày đầu tháng. Vì đây là thời gian các doanh nghiệp thực hiện việc kết chuyển chi phí, tài chính kế toán. Để phục vụ cho nhóm khách hàng này, Eximbank thường có sự ưu tiên dành cho các khách hàng là doanh nghiệp, dẫn đến chất lượng dịch vụ sụt giảm khi khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong thời gian này.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.
Tại Eximbank tuy chưa xảy ra một tình huống scandal đáng kể nào xảy ra giữa các khách hàng cá nhân với nhân viên của công ty. Điều này nói lên rằng khoảng cách 3 tại Eximbank là tương đối thấp.
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó, Exim cũng trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Hoạt động truyền thông của Eximbank chú trọng vào nâng cao giá trị thương hiệu và nêu bật các chức năng của ngân hàng. Tuy nhiên truyền thông cho từng lĩnh vực (mà cụ thể là tiền gửi tiết kiệm) thì chưa nhiều, trong đó chú trọng 3 phần:
- Thông tin trên mạng: thông qua trang web của công ty, trang web hướng đến cung cấp các thông tin chi tiết và rõ ràng về tất cả các gói dịch vụ, bao gồm các thông tin về gói dịch vụ, các ràng buộc cần thiết khi tham gia gói dịch vụ, các biểu mẫu để hoàn thành dịch vụ, hướng dẫn dịch vụ…
Đây là kênh thông tin gián tiếp cung cấp thông tin đầy đủ nhất cho khách hàng, tuy nhiên kênh thông tin này gây bối rối cho khách hàng do lượng thông tin lớn, nhiều thông tin liên kết đến nhau, dẫn đến sự khó chịu khi truy cập.
- Thông tin qua điện thoại: kênh thông tin qua điện thoại thông qua 2 nguồn thông tin: o Thông tin qua tổng đài tư vấn. Là kênh tư vấn các thông tin cho khách hàng,
từ giải đáp thắc mắc đến thông tin về các dịch vụ, và thông tin về tài khoản. o Thông tin qua tin nhắn. Là các thông tin dành riêng cho các khách hàng đăng
kí e-bank của Eximbank, chỉ có chức năng cung cấp các thông tin về số dư tài khoản, và các giao dịch diễn ra của tài khoản đó.
- Thông tin tư vấn trực tiếp, đây là thông tin có tính chính xác cao và khả năng đáp ứng khách hàng tốt nhất. Vì tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên sẽ có được các thông tin chi tiết về khách hàng đó từ đó có được cách tư vấn thích hợp nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên cách cung cấp thông tin trực tiếp này lại không phục vụ được các khách hàng ở xa trụ sở giao dịch, hoặc có nhu cầu đột xuất ngoài giờ hành chính.
Thực hiện nhiều chính sách truyền thông khác nhau, Eximbank có nhiều phương tiện để cung cấp thông tin cho khách hàng, các cách thức này có ưu nhược có thể bù đắp cho nhau. Điều đó đã tạo nên một mạng lưới thông tin toàn diện của Eximbank. Có thể thấy rằng khoảng cách thứ 4 trong chất lượng dịch vụ của Eximbank là không đáng kể.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng.
Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,
marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại: Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4).
Là sự kết hợp của cả 5 khoảng cách trên, ta có thể thấy rằng hoạt động của Eximbank không tạo ra nhiều khoảng cách với khách hàng. Vì vậy mà chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Eximbank được đánh giá rất cao.
Có thể thấy chất lượng dịch vụ của Eximbank thông qua kết quả khảo sát, khi được hỏi rằng anh/chị có hài lòng về dịch vụ tiền gởi tiết kiệm của Eximbank hay không thì 40% người khảo sát trả lời bình thường, 30% người khảo sát trả lời hài lòng, và 30% người khảo sát trả lời rất hài lòng.