4. Năng lực nhân sự
2.1.3 Phân tích khách hàng của EximBank.
Khách hàng tổ chức.
Do tình hình kinh tế hiện tại đang diễn ra không tốt, một số doang nghiệp kinh doanh rơi vào tình trạng thiếu vốn cần vay vốn. Hiện nay khách hàng tổ chức của doang nghiệp chủ yếu đang tiêu dùng dịch vụ vay vốn.
Một số khách hàng tổ chức hiện tại của EximBank như: Tổng công ty điện lực Tp.HCM EVN, VNPT, Sen Vàng, Thuận Thành, Đại học Kinh tế Tài chình HCM,...
Khách hàng cá nhân.
Phân tích khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm của ngân hàng Exim Bank.
Khách hàng trung thành:
- E-favor: khách hàng từ 30-50 tuổi, làm công việc kinh doanh, quý trọng thời gian, yêu cầu sự nhanh chóng và thuận tiện, thu nhập bình quân trong tháng là 20 triệu,
- Tiền gửi, tiết kiệm có kì hạn: trên 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật, thu nhập cao, yêu thích sự nhanh chóng, thuận tiện, có thực hiện các hoạt động cầm cố, bảo lãnh,
- Tiết kiệm online: khách hàng từ 23- 45 tuổi, bận rộn, có kiến thức nhất định về công nghệ thông tin, thích sự đơn giản trong thủ tục, thao tác, thích nắm quyền chủ động về không gian và thời gian, thu nhập tối thiểu 5 triệu đồng/ tháng, thích sự thuận tiện, tích hợp nhiều dịch vụ # vào cùng 1 chỗ.
- Tiền gửi tích lũy tiền lương: Khách hàng là công nhân viên nhận lương qua thẻ, tuổi từ 22-55, linh hoạt trong các vấn đề cuộc sống, linh hoạt trong thời gian thực hiện, thu nhập trên 5 triệu/ tháng, có nhu cầu tiết kiệm, tích lũy số tiền nhỏ hằng tháng, có kế hoạch tài chính cho tương lai, thích các loại quà thưởng nho nhỏ.
- Tiền gửi gửi góp: khách hàng từ 22 tuổi – 45 tuổi, thu nhập ổn định, có các kế hoạch, dự định cho tương lai, linh hoạt trong kì hạn, không thích các hoạt động nhỏ nhặt tốn thời gian.
- Tiết kiệm cho con yêu: các bậc cha mẹ hoặc sắp làm cha mẹ (từ 22 tới 45 tuổi) yêu con, muốn dành dụm tiền tiết kiệm cho con, thích giành các món quà nhỏ cho con. Các bậc ba mẹ muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn cũng như bảo hiểm cho con cái.
- Tiền gửi, tiết kiệm qua đêm: tuổi từ 22- 45, thu nhập cao(>10triệu/tháng), khách hàng linh động trong thời gian, thích sự thuận tiện, đầu tư ngắn hạn có tính thanh khoản cao, am hiểu về tài chính.
- Tiền gửi, tiết kiệm “CALL” 48h: tương tự tiết kiệm qua đêm.
Khách hàng hay thay đổi: là những khách hàng từng sử dụng các dịch vụ của Exim Bank, có độ tuổi từ 22-50 tuổi, vì ngành nghể khác nhau hay các mục đích khác nhau như lãi suất hay sự linh động về thời gian cũng như các chế độ kèm theo mà thay đổi các hình thức tiền gửi, tiết kiệm.
Khách hàng chưa sử dụng: những công dân Việt nam hoặc nước ngoài, trên 18 tuổi, có khả năng tài chính nhưng chưa biết tới Exim Bank, khu vực làm việc, sinh sống không sử dụng Eximbank hoặc đang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác.
Khách hàng trung thành của đối thủ: các khách hàng từ 35 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi dân sự, có khả năng về tài chính, sử dụng các dịch vụ của các ngân hàng đối thủ trong thời gian dài và có sự tín nhiệm nhất định với ngân hàng đó, có tính thích sự ổn định, không thích sự thay đổi, nhất là trong tài chính, cũng có thể có bạn bè, người thân từng sử dụng Exim nhưng cảm nhận về dịch vụ hoặc vấn đề lãi suất không tốt, chưa vừa ý.
2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Eximbank.
Thực hiện khảo sát thông qua 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm của EximBank tại chi nhánh ngân hàng EximBank – 307 Nguyễn Văn Trỗi, P.1, Q.Tân Bình, Tp.HCM.
2.2.1 Chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Khi được hỏi tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ của EximBank khách hàng trả lời như sau:
Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Xác định bằng các câu hỏi sau:
Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó?
Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như:
Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không?
Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ.
Ngân hàng có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không?
Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?
Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng. Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không?
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng
Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.