4. Năng lực nhân sự
2.2.2 Lý thuyết chất lượng tiền gửi, tiết kiệm Eximbank cung cấp.
Khoảng cách 1
Khái niệm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản trị về những mong đợi đó.
Nguyên nhân: các nhà điều hành không phải lúc nào cũng có thể hiểu trước đc thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi của khách hàng và là chất lượng cao đối với khách hàng.
Khoảng cách 2
Khái niệm:sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lí về sự mong đợi của khách hàng vs các đặc tính chi tiết của chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên nhân: có 3 nhóm nguyên nhân
Nguyên nhân do nguồn lực: lực lượng lao động, kĩ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác
Nguyên nhân do thị trường: quy mô cung cầu, sự biến đổi của cung cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn của nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu.
Nguyên nhân bắt nguồn từ nhà quản lí: sự định hướng chủ quan, võ đoán của nhà quản trị mà không dựa trên nguồn lực doanh nghiệp, hay theo sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3
Khái niệm: sự khác biệt giữa chi tiết chất lượng dịch vụ dc nhận biết vs quá trình phân phối tới khách hàng
Nguyên nhân: quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không chuẩn hóa được.
Khoảng cách 4
Khái niệm: sự khác biệt giữa thực tế phân phối và cung cấp thông tin với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông của dịch vụ đó.
Nguyên nhân: do trong quá trình thực hiện truyền thông gây nhầm lẫn, hay sai sót trong quá trình cung cấp thông tin, khiến thông tin mà khách hàng nhận dc không giống vs thông tin thực tế của doanh nghiệp. Khách hàng có 1 suy nghĩ khác, và khi trong quá trình sử dụng dịch vụ nhận được không như vậy, gây thất vọng. Và ngược lại.
Khoảng cách 5
Khái niệm: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ khách hàng mong đợi
Nguyên nhân: là do sự tác động của GAP1, GAP2, GAP3, GAP4 đến suy nghĩ của khách hàng, trở thành thái độ của khách hàng với toàn bộ dịch vụ của nhà cung cấp.