D. Loại việc "Nƣớc lã"
5. Bạn có phải chàng trai ưu tú không?
Gia Cát Lượng nói:
- Tình cảm tốt đẹp còn có nghĩa là chất lượng phục vụ xuất sắc. Một người bán hàng phục vụ tốt khách hàng sẽ được chúng ta xem là "lao động xuất sắc". Bây giờ, chúng ta làm một trắc nghiệm nhỏ, xem bạn có là "lao động xuất sắc" không?
Gia Cát Lượng nhờ Lưu Bị giúp phát cho mỗi học viên một tờ trắc nghiệm. Dưới mỗi câu hỏi là các đáp án để lựa chọn: hoàn toàn đồng ý, có phần đồng ý, không biết, phản đối và phản đối kịch liệt (ứng với thang điểm từ 1 đến 5).
1. Tôi cho kỹ thuật của tôi quan trọng hơn việc làm vừa lòng khách hàng. 2. Mọi người đều cho rằng tính tôi rất dễ chịu.
3. Một số khách hàng đúng là gian manh, rất đáng chán.
4. Trong nhiều trường hợp, tôi phải cho mọi người biết rằng tôi đúng. 5. Làm việc nghĩa là làm đúng việc được giao.
6. Khách hàng là "nhân vật chính" trên sàn diễn. 7. Trong công ty, có những kẻ làm tôi phát cáu. 8. Lúc cao hứng, thái độ của tôi rất tốt.
9. Nếu bị khiển trách vô lý, thái độ của tôi không sao tốt được.
10. Khiến cho khách hàng hay lèm bèm phải câm tịt là một việc làm khoái trá. 11. Công việc của tôi phải được mọi người chú ý.
12. Tất cả khách hàng đều cho rằng tôi thích giúp người khác. 13. Tôi thích sự mới mẻ trong công việc.
14. Gặp ai tôi cũng cười.
15. Khách hàng không thể lúc nào cũng đúng. 16. Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác.
Mọi người lập tức làm trắc nghiệm. Ăn to nói lớn như Trương Phi mà cũng mất gần 30 phút mới nộp trắc nghiệm, còn cẩn thận như Triệu Vân thì nộp cuối cùng.
Tổng trắc nghiệm là 80 điểm. Kết quả, Quan Vũ chỉ được 46 điểm, chất lượng phục vụ không tốt như tưởng tượng; Trương Phi được 69 điểm, cho thấy có ý thức về chất lượng phục vụ; còn Triệu Vân có điểm cao nhất, 76 điểm, đúng là "lao động xuất sắc". Đến Tổng giám đốc như Lưu Bị cũng chỉ được 75 điểm.
Quan Vũ không chịu, hỏi:
- Vì sao câu 16 tôi chỉ được có một điểm? Gia Cát Lượng nói:
- Câu 16 là: "Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác". Câu trả lời của anh là gì? Quan Vũ nói:
- Hoàn toàn đồng ý. Gia Cát Lượng nói:
- Nếu anh không cách gì ép mình làm vừa lòng người khác, tôi không thể cho anh điểm cao được. Quan Vũ hỏi:
- Vì sao?
Gia Cát Lượng nói:
- Có câu danh ngôn: "Thái độ quyết định tất cả". Còn có một câu khác: "Đời thay đổi khi chúng ta thay đổi". Để giành được lòng tin của khách hàng, để làm một nhân viên xuất sắc, anh phải ép mình thay đổi thái độ.
Quan Vũ sững người, bỗng chốc mặt đỏ dừ lên. Gia Cát Lượng nói:
- Một chàng trai vừa chân thành, vừa xuất sắc có thể thể yêu được cả tiên. Một thương hiệu vừa tốt, vừa nổi tiếng sẽ giành được tình yêu của khách hàng suốt đời. Đằng sau một thương hiệu tất phải là sự phục vụ tận tâm của một tập thể xuất sắc. Chỉ có một tập thể phục vụ xuất sắc, chúng ta mới có được thương hiệu để quý khách yêu quý trọn đời.
Gia Cát Lượng nhìn thẳng vào bộ mặt đỏ dừ của Quan Vũ, nói kiên quyết:
- Chẳng phải anh hỏi kiến có thể vật ngã voi được không? Một thương hiệu giành được sự tín nhiệm sâu sắc của khách hàng sẽ quật đổ được đối thủ cạnh tranh, kể cả con voi to Tào Tháo.
LỜI BÀN CỦA TÁC GIẢ
Kinh doanh là một công trình phức tạp gồm nhiều phần, từ thiết kế, tạo hình sản phẩm, đặt kế hoạch quảng cáo, chọn cách thức tiêu thụ, tổ chức điểm phân phối, đến điều chỉnh những phát sinh trong chiến lược tiêu thụ. Tất cả nhằm phục vụ một mục đích: Chiếm được tình cảm khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh kịch liệt, một thương phẩm chiếm được tình cảm khách hàng có nghĩa là công ty có cơ hội chiến thắng.
Thương hiệu sản phẩm là một phần hình tượng của bạn. Nếu như bạn biết cách chiếm được tình cảm người khác, sản phẩm của bạn cũng sẽ chiếm được tình cảm khách hàng.
CHƢƠNG 20