2.2.1 Quy trình tín dụng với khách hàng doanh nghiệp
-Khách hàng có nhu cầu tín dụng sẽ liên hệ với bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại kênh phân phối trong toàn hệ thống ACB để được hướng dẫn thủ tục
-Nhân viên quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ, chi tiết các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết về việc cấp tín dụng
Bước 2: Thẩm định khách hàng và lập tờ trình
Ngay sau khi nhận đầy đủ hồ sơ cấp tín dụng từ khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng tiến hành:
-Gửi hồ sơ tài sản bảo đảm cho Đơn vị thẩm định giá tài sản bảo đảm để đánh giá tài sản thế chấp, cầm cố
-Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp xếp hạng tín dụng trước khi cấp tín dụng theo ‘ Sổ tay xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp’
-Nhân viên quan hệ khách hàng kết hợp nhân viên phân tích tiến hành thẩm định khách hàng theo quy định và lập tờ trình thẩm định khách hàng
-Nhân viên quan hệ khách hàng lập phiếu ‘Phối hợp phân tích tín dụng’ để trình cấp kiểm soát ký duyệt và gửi cho Trung tâm tín dụng doanh nghiệp đề nghị phối hợp thẩm định/ Tái thẩm định trong các trường hợp sau:
+ Đối với hồ sơ tín dụng phải qua Trung tâm tín dụng doanh nghiệp phối hợp phân tích tín dụng trước khi trình duyệt theo quy định ACB theo từng thời kỳ
+Theo quyết định của hội đồng tín dụng, ban tín dụng, giám đốc khối quan hệ khách hàng hoặc nhân viên phân tích trình cấp kiểm soát xem xét và ký vào tờ trình thẩm định khách hàng
Bước 3: Trình và phê duyệt cấp tín dụng
-Sau khi tờ trình thẩm định khách hàng/ tờ trình tái thẩm định đã được ký kiểm soát, nhân viên Quan hệ khách hàng hoặc nhân viên phân tích tiến hành gửi hồ sơ cho chuyên viên phê duyệt ( từ cấp 1 đến cấp 6) hoặc thư ký Ban tín dụng để chuyển đến các thành viên Ban tín dụng
+Gửi hồ sơ cho thư ký Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng theo quy định về gửi hồ sơ trình cấp thẩm quyền trong từng thời kỳ. Đối với hồ sơ gửi trễ hơn thời gian quy định nêu trên sẽ được trình vào phiên họp tiếp theo
+Đối với tờ trình Ban tín dụng khu vực, Ban tín dụng Sở giao dịch, Ban tín dụng Chi nhánh:Thời gian gửi hồ sơ thư ký Ban tín dụng tùy thuộc vào quy định từng Khu vực, Chi nhánh
-Tại buổi họp Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng:
+Nhân viên quan hệ khách hàng hoặc nhân viên phân tích trình bày với cấp thẩm định hồ sơ tín dụng của Khách hàng, trình bày và đưa ra quan điểm, đề xuất của mình về khoản tín dụng mà Khách hàng đã đề nghị
+ Các thành viên của Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng trực tiếp chất vấn nhân viên về vấn đề liên quan đến khách hàng. Trong trường hợp có phối hợp các bộ phận liên quan khác trong khối Khách hàng doanh nghiệp, nhân viên sẽ kết hợp với người đại diện các bộ phận để trình cấp có thẩm quyền
+Thư ký phiên họp ghi nhận các ý kiến thống nhất của các thành viên vào Biên bản họp và trình cho các thành viên ký
+Thư ký phiên họp dựa vào nội dung biên bản họp có đầy đủ các chữ ký của các thành viên Ban tín dụng/Hội đồng thẩm định tham dự buổi họp để lập phúc đáp thông báo kết quả xét duyệt khoản cấp tín dụng. Bản chính biên bản họp và các tờ trình, Thư ký phiên họp sẽ lưu theo đúng quy định
Bước 4: Thông báo kết quả phê duyệt cho khách hàng
-Tối đa 2 ngày làm việc , kế từ ngày có quyết định đồng ý/ từ chối cấp tín dụng, nhân viên quan hệ khách hàng phải thông báo kết quả cho khách hàng. Trong trường hợp cấp thẩm quyền đồng ý thì nhân viên quan hệ khách hàng thông báo cho khách hàng bằng văn bản theo quy định, sau đó đề nghị khách hàng ký xác nhận và gửi lại cho ACB.Nhân viên quan hệ khách hàng hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ công chứng và hẹn thời gian công chứng
Bước 5:Thực hiện các thủ tục pháp lý chứng từ và các điều kiện khác theo phê duyệt
Hoàn tất thủ tục pháp lý:
-Căn cứ vào kết quả phê duyệt cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền, nhân viên quan hệ khách hàng chuyển giao toàn bộ hồ sơ cho nhân viên pháp lý chứng từ (hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng trong trường hợp không có nhân viên pháp lý
chứng từ) để hoàn tất thủ tục theo phê duyệt. Trường hợp nhân viên Dịch vụ khách hàng nhận chuyển giao hồ sơ, nhân viên Dịch vụ khách hàng chuyển hồ sơ cho nhân viên pháp lý chứng từ theo hướng dẫn tại Quy trình phối hợp thực hiện nghiệp vụ pháp lý chứng từ tại ACB
-Nhân viên pháp lý chứng từ chịu trách nhiệm hoàn tất các thủ tục pháp lý bao gồm soạn thảo toàn bộ hồ sơ theo phê duyệt, quy định pháp luật, ký kết hợp đồng, văn bản, thực hiện thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm
-Đối với biện pháp bảo đảm là chứng thư bảo lãnh của các tổ chức cá nhân (ngân hàng, công ty mẹ, chủ sở hữu công ty,...) nhân viên pháp lý chứng từ kiểm tra tính hợp pháp của chứng thư bảo lãnh, photo chứng thư bảo lãnh để chuyển nhân viên dịch vụ lưu cùng với hồ sơ tín dụng, bản chính chuyển cho nhân viên Quản lý tài sản lưu trong kho
Nhận và quản lý tài sản bảo đảm:
Khi khách hàng đã hoàn tất thủ tục pháp lý về tài sản bảo đảm, nhân viên Pháp lý chứng từ bàn giao hồ sơ hoàn tất công việc bao gồm hồ sơ đã hoàn tất phê duyệt và bản chính hồ sơ tài sản thế chấp cầm cố
Bước 6:Thực hiện cấp tín dụng ( giải ngân, bảo lãnh...)
Giải ngân cho khoản vay, bao thanh toán chiết khấu
-Căn cứ vào đề nghị của khách hàng, hợp đồng tín dụng đã ký kết và các điều kiện trước khi giải ngân theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền, nhân viên Dịch vụ khách hàng kiểm tra mức tín dụng khả dụng tại thời điểm đề nghị giải ngân và tiến hành soạn kế ước nhận nợ để giải ngân.
-Sau khi soạn xong khế ước nhận nợ và được kiểm soát, nhân viên Dịch vụ khách hàng chuyển cho khách hàng ký, trình cho cấp kiểm soát ký
Tạo tài khoản lưu trữ hồ sơ tín dụng thực hiện như sau:
-Tạo khoản vay, giải ngân
+Đối với khoản cho vay, bao thanh toán, chiết khấu: Căn cứ hợp đồng tín dụng/khế ước nhận nợ đã ký kết, nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo tài khoản tiền vay thích hợp để chuyển Teller giải ngân
+ Đối với khoản bảo lãnh: Căn cứ cam kết bảo lãnh phát hành, nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo tài khoản ngoại bảng để theo dõi bảo lãnh
-Quản lý và lưu trữ hồ sơ
Nhân viên Dịch vụ khách hàng thực hiện quản lý lưu trữ hồ sơ tín dụng của khách hàng theo’Hướng dẫn quản lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng của ACB’
Bước 7: Quản lý, sử dụng mức cấp tín dụng và hồ sơ tín dụng
Kiểm tra, theo dõi việc tuân thủ điều kiện sau khi cấp tín dụng
-Nhân viên Dịch vụ khách hàng và hoặc nhân viên Quan hệ khách hàng theo dõi điều kiện phê duyệt tín dụng đối với khách hàng. Trường hợp khách hàng có đề nghị thay đổi/ điều chỉnh điều kiện phê duyệt, nhân viên Quan hệ khách hàng lập tờ trình theo mẫu quy định, trình ký kiểm soát và trình cấp thẩm quyền phê duyệt. Việc điều chỉnh/ thay đổi điều kiện phê duyệt (nếu có) phải thực hiện trước lần giải ngân tiếp theo
Kiểm tra thường xuyên tình hình hoạt động của khách hàng
Nhân viên Quan hệ khách hàng kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay, hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách h hàng, tiến hành lập biên bản kiểm tra sử dụng vốn vay theo mẫu quy định; việc lập tờ trình rà soát/tái đánh giá (nếu có) sẽ thực hiện theo quy định ACB theo từng thời kỳ
Nếu khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích và/ hoặc nếu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh có khả năng ảnh hưởng xấu đến khả năng trả nợ của khách hàng;nhân viên Quan hệ khách hàng lập tờ trình báo cáo, đề xuất hướng xử lý;sau khi được cấp kiểm soát thông qua, nhân viên Quan hệ tín dụng trình cấp có thẩm quyền xem xét
Kiểm tra đánh giá lại tài sản bảo đảm nợ vay định kỳ:
-Nhân viên định giá tài sản phối hợp với nhân viên Quan hệ khách hàng tiến hành đánh giá lại hiện trạng và giá trị tài sản bảo đảm nợ vay. Việc đánh giá lại tài sản bảo đảm là bất động sản động sản được thực hiện theo quy định ACB ban hành trong từng thời kỳ
-Lưu ý: Đối với trường hợp cho vay thế chấp/ cầm cố hàng hóa, việc đánh giá lại tài sản phải thực hiện theo quy định ACB về cho vay thế chấp/cầm cố hàng hóa
-Trình tự các bước thực hiện việc kiểm tra, đánh giá lại tài sản đảm bảo nợ vay theo các quy định ACB ban hành theo từng thời kỳ
Bước 8: Đánh giá lại các dự án trung dài hạn đã tài trợ
-Mục đích thực hiện đánh giá laị nhằm cập nhập một các chính xác và kịp thời các thông tin về khách hàng, bảo đảm việc sử dụng vốn vay đúng mục đích, khả năng hoang trả nợ vay của khách hàng, cũng như hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra đối với các dự án tài trợ
-Thực hiện việc tái đánh giá: Theo yêu cầu của cấp có thẩm quyền hoặc theo quy định, hướng dẫn do ACB ban hành trong từng thời kỳ
-Nhân viên Quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện việc đánh giá lại các dự án trung dài hạn, lập tờ trình để trình cấp thẩm quyền theo quy định
Bước 9:Quản lý, giám sát và thu hồi nợ
Theo dõi quá trình trả lãi, vốn và đôn đốc thu hồi nợ
-Nhân viên Quan hệ khách hàng và hoặc nhân viên Dịch vụ khách hàng thường xuyên theo dõi tình hình trả nợ, kỳ hạn nợ của Khách hàng thông qua hệ thống hoặc thông qua bảng kê các khoản nợ gốc, lãi vay đến hạn phát sinh trước 5 ngày
-Nều hợp động tín dụng, khế ước nhận nợ áp dụng lãi suất thả nổi:Định kỳ thay đổi lãi suất, nhân viên Dịch vụ khách hàng lập và gửi khách hàng thư báo về việc thông báo lãi suất vay mới theo mãu quy định.
-Định kỳ thanh toán theo lịch trả nợ của Hợp đồng tín dụng/Khế ước nhận nợ, nhân viên Dịch vụ khách hàng lập đề nghị Teller thu nợ hoặc hệ thống hạch toán thu nợ vào cuối ngày làm việc theo quy định của ACB
-Trường hợp tài khoản khách hàng không đủ tiền, CSR thông báo cho nhân viên Quan hệ khách hàng để nhắc khách hàng nộp tiền trả nợ
-Nhân viên Quan hệ khách hàng nhắc nhở, đôn đốc khách hàng trả nợ và đề xuất ý kiến xử lý khi nhận thấy khách hàng có dấu hiệu bất ổn trong thanh toán hoặc những thay đổi có thể làm ảnh hưởng đến khoản vay
-Khi khách hàng có nhu cầu cơ cấu lại thời hạn trả nợ (gia hạn nợ vay hoặc điều chỉnh kỳ hạn nợ) thì khách hàng phải gửi cho ACB giấy đề nghị cơ cấu lại thời hạn trả nợ theo mẫu quy định
-Căn cứ Giấy đề nghị cơ cấu lại thời hạn trả nợ, tùy theo mức thẩm định theo tình hình tài chính và hoạt động của khách hàng
-Trong đó người lập tờ trình phải có ý kiến đề xuất đồng ý hoặc không đồng ý và trình cho cấp thẩm quyền phê duyệt. Tùy theo quy định của ACB trong từng thời kỳ mà Tờ trình đánh giá rủi ro tín dụng có thể có sự tham gia thẩm định của Trung tâm thu nợ doanh nghiệp hoặc Trung tâm tín dụng doanh nghiệp
-Cấp thẩm quyền phê duyệt hồ sơ tín dụng sẽ xét duyệt thẩm quyền quy định -Hình thức duyệt có thể ký phê duyệt ngay trên tờ trình hoặc lập biên bản họp Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng theo mẫu quy định ACB như khi cấp tín dụng thông thường
+Trường hợp đồng ý gia hạn / điều chỉnh kỳ hạn nợ, phê duyệt của cấp thẩm quyền phải nêu rõ: Thơi hạn gia hạn, lãi suất gia hạn, phương thức thanh toán trong thời hạn gia hạn(nếu đề nghị gia hạn) hoặc thay đổi kỳ hạn/ số tiền phải trả mỗi kỳ hạn(nếu điều chỉnh kỳ hạn nợ....)
Ngay sau khi nhận được phê duyệt đồng ý gia hạn nợ/ điều chỉnh kỳ hạn nợ, nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành lập Phụ lục Hợp đồng tín dụng sửa đổi bổ sung theo mẫu quy định.Căn cứ vào phê duyệt gia hạn nợ hoặc điều chỉnh kỳ hạn của Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng, CRS sẽ cập nhật điều chỉnh thông tin thay đổi trên hệ thống thông tin
+ Trường hợp cấp thẩm quyền không đồng ý cho gia hạn nợ/ điều chỉnh kỳ hạn nợ và khoản nợ vay không trả đúng hạn thì nhân viên Quan hệ khách hàng phải thực hiện theo đúng phê duyệt của cấp thẩm quyền và những quy định hướng dẫn
Chuyển nợ quá hạn
-Khi khoản nợ vay đến hạn thanh toán mà khách hàng không trả nợ đúng hạn một phần hoặc toàn bộ, khoản nợ sẽ được chuyển nợ quá hạn tự động trên hệ thống
-Ngay vào ngày nợ được chuyển quá hạn,nhân viên Dịch vụ khách hàng thông báo cho nhân viên Quan hệ khách hàng về việc khoản nợ đã chuyển quá hạn
-Nhân viên Quan hệ khách hàng chuyển thông báo chuyển nợ quá hạn cho khách hàng, có ký xác nhận của khách hàng và chuyển nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng lưu thông báo chuyển nợ quá hạn
Xử lý nợ
-Sau khi chuyển nợ quá hạn mà khách hàng vẫn không trả nợ, nhân viên Quan hệ khách hàng thực hiện chuyển hồ sơ cho sang Bộ phận Xử lý nợ tại các đơn vị theo đúng quy định hiện hành, thực hiện như sau:
+Nhân viên Dịch vụ khách hàng sao cho các hồ sơ cần thiết theo yêu cầu của Bộ phận Xử lý nợ, lập biên bản bàn giao hồ sơ
+ Nhân viên Quan hệ khách hàng bàn giao hồ sơ và phối hợp thu nợ theo yêu cầu của Bộ phận Xử lý nợ
Miễn giảm lãi
Tiếp nhận hồ sơ đề nghị miễn ,giảm lãi vay :
Khi khách hàng có nhu cầu miển giảm lãi vay và có đề nghị gửi ACB, nhân viên Quan hệ khách hàng tiếp nhận hồ sơ gồm:
-Giấy đề nghị miễn giảm lãi theo mẫu ACB; kế hoạch trả nợ và cam kết trả nợ đúng hạn
-Tài liệu chứng minh về tài chính (nếu có), báo cáo tài chính đến thời điểm gần nhất (nếu có) và các tài liệu liên quan khác (nếu có)
Trình duyệt và thực hiện miễn giảm lãi vay:
-Nhân viên Quan hệ khách hàng kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ, các thông tin, số liệu được cung cấp, đối chiếu với thực tế, lập tờ trình miễn, giảm lãi theo mẫu quy định và kèm hồ sơ trình cấp kiểm soát ký. Khi thực hiện tờ trình về việc miễn, giảm lãi phải nêu rõ các nội dung sau:
+Nhu cầu khách hàng và nguyên nhân phát sinh nhu cầu của khách hàng +Quá trình cấp tín dụng, tuân thủ phê duyệt, hiện trạng dư nợ, chất lượng TD +Thực tế tình hình tài chính kinh doanh của khách hàng
+Nhận xét và đề xuất của nhân viên Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và ý kiến của cấp có thẩm quyền
-Cấp kiểm soát xem xét tờ trình miễn giảm lãi vay và có ý kiến về đề nghị mức miễn giảm lãi
-Sau khi nhận được phê duyệt của cấp thẩm quyền về việc đồng ý/ từ chối miễn giảm lãi vay, nhân viên Quan hệ khách hàng thông báo cho khách hàng và chuyển phê duyệt cho nhân viên Dịch vụ khách hàng để thực hiệu điều chỉnh thông tin trên hệ thống